Vyhľadávať v článkoch vedomostnej databázy

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

Vyhľadávajte a zobrazujte znalostné články, ktoré vám pomôžu odpovedať na otázku zákazníka alebo vyriešiť problém.

Vyhľadávanie v znalostnej báze je dostupné v centre služieb zákazníkom, pracovnom priestore služieb zákazníkom, pracovnom priestore kontaktného centra a niektorých verziách Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Zákazníci môžu vyhľadávať vo vašej znalostnej báze sami, ak vaša organizácia poskytla samoobslužný portál.

Požiadavky

• Váš správca zapol Dataverse vyhľadávanie.

• Váš správca nastavil nasledujúce stĺpce Zobrazení rýchleho hľadania prejdením na Tabuľky>Článok znalostí>Zobrazenia>Články rýchleho hľadania.

  • Verejné číslo článku
  • Obsah
    Pole Obsah je v používateľskom rozhraní skryté, aby sa predišlo neúmyselnému vymazaniu obsahu.
  • Dátum vytvorenia
  • Kľúčové slová
  • Zobrazenia článku vedomostnej databázy
  • Jazyk
  • Číslo hlavnej verzie
  • Číslo vedľajšej verzie
  • Dátum úprav
  • Rating
  • Status
  • Title

• Máte prístup k entitám znalostných článkov, ako sú znalostný článok, zobrazenia znalostného článku, príloha znalostného článku, obľúbený znalostný článok a obrázok znalostného článku.

• Váš správca povolené Vytvoriť, Prečítať, Napísať, Odstrániť/24>,25> a Pridať koprávneniam ku všetkým novým vlastným rolám, ktoré ste vytvorili.

• V pracovnom priestore služieb zákazníkom a pracovnom priestore kontaktného centra váš správca zapol bočný panel aplikácie a vyhľadávanie znalostí v profiloch skúseností agentov.

• Máte čo do činenia s prípadom alebo konverzáciou, alebo váš správca zapol možnosť otvoriť panel znalostí pre iné entity.

Tipy pre výsledky vyhľadávania

F Ak sa zadané kľúčové slovo zhoduje s obsahom v databáze znalostí, zodpovedajúce slová sa vo výsledkoch vyhľadávania zvýraznia žltou farbou. Zhody sa nemusia nevyhnutne objaviť v prvých troch riadkoch alebo slovách článku, takže zvýraznený text vo výsledkoch vyhľadávania sa nemusí zobraziť.

Ak sú značky štýlu viditeľné v súhrne obsahu článku, znamená to, že na formátovanie článku boli použité značky štýlu. Zvážte poskytnutie spätnej väzby autorovi článku, aby namiesto toho použil inline CSS styling.

Vyhľadávajte v znalostnej báze v pracovnom priestore služieb zákazníkom

Môžete si zobraziť ukážky znalostných článkov z globálneho vyhľadávania bez toho, aby ste museli otvárať článok vo formulári na vytváranie znalostí, čo pomáha šetriť váš čas. Túto možnosť vám musí povoliť správca. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie správy znalostí.

Keď je povolená možnosť konfigurácie znalostí globálneho vyhľadávania, môžete vyhľadať a vybrať buď odkaz na článok alebo ikonu ukážky článku, alebo vybrať svoj článok v zobrazení mriežky, aby ste si článok zobrazili v režime ukážky. Vybratý znalostný článok sa otvorí na karte.

Poznámka

Ak ste prepísali príkaz OpenRecordItem pre znalostný článok a ak je povolená možnosť konfigurácie znalostí globálneho vyhľadávania, formát znalostného článku zodpovedá prispôsobeniam, ktoré ste poskytli. Ak ste nepovolili možnosť ukážky, znalostný článok sa otvorí vo formulári na vytváranie znalostí.

Vyhľadajte vedomostnú základňu v centre služieb zákazníkom

V centre služieb pre zákazníkov môžete priamo vyhľadávať vo vedomostnej databáze bez toho, aby ste si najprv prezerali prípad alebo konverzáciu.

1. V Centre služieb zákazníkom v časti Znalosti vyberte možnosť Vyhľadávanie znalostí.
2. Do vyhľadávacieho poľa zadajte kľúčové slovo.

Legenda:

1. Vyhľadávacie pole
2. Značky stavu a viditeľnosti
3. Počet príloh, hodnotení Páči sa mi a zobrazení a dátum poslednej aktualizácie článku
4. ID článku
5. Karta, ktorá zobrazuje zhody hľadaných výrazov z kľúčových slov, popisu, príloh a iných vlastných polí
6. Príloha, ktorá obsahuje hľadaný výraz v názve alebo obsahu
7. Obľúbený štítok pre často vyhľadávané články

Ak váš správca nezapol Dataverse vyhľadávanie, systém použije zadané kľúčové slová na vykonanie fulltextového vyhľadávania v nasledujúcom znalostnom článku metadáta: Názov, Obsah, Kľúčové slová, Popis,> Verejnosť Číslo. Ak je Dataverse zapnuté vyhľadávanie, váš správca môže vybrať stĺpce, ktoré sa majú prehľadávať.

Vyhľadajte súvisiace články v Centre služieb zákazníkom

Pri prezeraní prípadu alebo konverzácie v Centre služieb zákazníkom môžete v znalostnej báze vyhľadať súvisiace články.

1. V Centre služieb zákazníkom otvorte prípad alebo konverzáciu.

2. Na paneli odkazov napravo od časovej osi vyberte ikonu Hľadanie znalostí (kniha).

3. Predvolene sa ako hľadaný výraz používa názov prípadu, ale môžete zadať svoje vlastné kľúčové slová, aby ste získali relevantnejšie výsledky.

   

Legenda:

1. Filtruje zoznam výsledkov
2. Zoradí zoznam výsledkov
3. Pole hľadania
4. Odpojí článok od aktuálneho prípadu alebo konverzácie
5. Označí článok ako obľúbený
6. Skopíruje adresu URL článku
7. Rating
8. Počet zobrazení článku
9. Prepojí článok s aktuálnym prípadom alebo konverzáciou
10. Štítky stavu a viditeľnosti článku
11. Potvrdenie, že záznam je prepojený s prípadom
12. Karta, ktorá zobrazuje zhody hľadaných výrazov z kľúčových slov, popisu, príloh a iných vlastných polí
13. Dátum poslednej aktualizácie článku
14. ID článku

Vyhľadajte súvisiace články v pracovnom priestore služieb zákazníkom a pracovnom priestore kontaktného centra

V znalostnej báze môžete vyhľadať súvisiace články na bočnom paneli aplikácie, keď si prezeráte prípad alebo konverzáciu v pracovnom priestore služieb zákazníkom a pracovnom priestore kontaktného centra. V predvolenom nastavení zobrazí úspešné vyhľadávanie až 10 výsledkov.

1. V aplikácii otvorte prípad alebo konverzáciu.

2. Na bočnom paneli aplikácie vyberte ikonu Vyhľadávanie znalostí (kniha).

3. Predvolene sa ako hľadaný výraz používa názov prípadu, ale môžete zadať svoje vlastné kľúčové slová, aby ste získali relevantnejšie výsledky.

   

Legenda:

1. Ikona vyhľadávania znalostí
2. Značka, ktorá označuje, že článok je prepojený s prípadom alebo konverzáciou
3. ID článku
4. Počet zobrazení článku
5. Karta, ktorá zobrazuje zhody hľadaných výrazov z kľúčových slov, popisu, príloh a iných vlastných polí
6. Prepojí článok s aktuálnym prípadom alebo konverzáciou, alebo ak je článok už prepojený, zruší jeho prepojenie
7. Štítky stavu a viditeľnosti článku
8. Príloha, ktorá obsahuje hľadaný výraz v názve alebo obsahu
9. Značka, ktorá označuje, či je článok označený ako obľúbený. Vyberte Ďalšie možnosti (…) na:

• Vyberte Obsah e-mailu a otvorte nový e-mail, aby ste mohli poslať článok svojmu zákazníkovi.
• Výberom možnosti Odoslať adresu URL prilepíte odkaz na článok do okna konverzácie v iných kanáloch, ako je hlasový kanál.

Tieto akcie môžete vykonať iba na publikovaných článkoch alebo článkoch s uplynutou platnosťou.

Pozrite si navrhované články počas konverzácie v pracovnom priestore služieb zákazníkom a pracovnom priestore Kontaktného centra

V pracovnom priestore služieb zákazníkom a pracovnom priestore kontaktného centra inteligentná asistencia navrhuje články znalostí v reálnom čase na základe vašej prebiehajúcej konverzácie so zákazníkom.

Na bočnom paneli aplikácie vyberte ikonu Inteligentná asistencia (žiarovka), aby ste zobrazili návrhy znalostných článkov, ktoré súvisia s vašou konverzáciou.

Ušetrite čas pri vyhľadávaní s návrhmi počas písania

Ak váš správca zapol navrhovanie pri písaní, systém vám pri zadávaní vyhľadávacieho poľa navrhne súvisiace znalostné články.

Váš hľadaný výraz sa zhoduje s názvami článkov a zodpovedajúce výsledky sa zobrazia v rozbaľovacej ponuke. Ak váš hľadaný výraz pozostáva z viac ako jedného slova, zhodujú sa iba názvy, ktoré obsahujú celý reťazec, nie jednotlivé slová. Ak napríklad hľadáte Opätovné vydanie šekovej knižky, vrátia sa články s „Opätovné vydanie šekovej knižky“ v názve. Články s jednotlivými slovami „Šek“, „Kniha“ alebo „Opätovné vydanie“ v názve nie sú.

Navrhovať pri písaní navrhuje až šesť znalostných článkov. Text, ktorý sa zhoduje s kľúčovým slovom, je zvýraznený žltou farbou. Keď vyberiete záznam, systém zobrazí článok vložený v ovládacom prvku vyhľadávania znalostí vloženom do formulára, na karte aplikácie a ako vložené zobrazenie v priamom vyhľadávaní v znalostnej báze.

Hľadajte pomocou obľúbených položiek

Ak váš správca poskytol oprávnenia na vlastné roly, môžete články vedomostí, ktoré používate najčastejšie, označiť ako obľúbené, aby ste sa k nim pri práci na prípade rýchlo vrátili. Ako obľúbené môžete označiť až 50 článkov.

1. Vyberte článok zo zoznamu výsledkov vyhľadávania.
2. Vyberte ikonu Obľúbené (srdiečko) a pridajte článok do zoznamu obľúbených, alebo ak už je medzi obľúbenými, odstráňte ho.

Pozrite si svoje obľúbené články na karte Moje obľúbené . Táto karta je dostupná na bočnom paneli aplikácie, v samostatnom ovládacom prvku vyhľadávania, vo vloženom formulári a na paneli odkazov.

Článok, ktorý ste naposledy označili ako obľúbený, sa zobrazí ako prvý vo vašom zozname obľúbených. Ak je článok vymazaný, už sa v zozname nezobrazí.

Obľúbené články sa ukladajú v jazyku, v ktorom ste si ich prezerali, keď ste ich označili ako obľúbené. Preložená verzia obľúbeného článku sa nezobrazuje ako obľúbený.

Ak vytvoríte hlavnú alebo vedľajšiu verziu obľúbeného článku, nová verzia sa zobrazí ako obľúbená a staršia verzia sa odstráni zo zoznamu.

Keď v pracovnom priestore služieb zákazníkom a pracovnom priestore Kontaktného centra vyberiete obľúbený článok, otvorí sa na karte aplikácie. V Centre služieb zákazníkom sa článok otvorí v novom okne prehliadača.

Vyhľadávajte u externých poskytovateľov vyhľadávania

V aplikácii môžete vyhľadávať súbory, dokumenty a články zo zdrojov údajov mimo vašej organizácie Dynamics 365, ak váš správca nakonfiguroval túto možnosť. Ak chcete zobraziť tieto výsledky, vyberte zdroj v zozname v časti Znalosti.

V centre služieb pre zákazníkov:

V pracovnom priestore zákazníckeho servisu alebo kontaktného centra:

Ďalšie informácie o nastavení poskytovateľov vyhľadávania nájdete v časti Nastavenie externých poskytovateľov vyhľadávania.

Vyhľadávajte medzi integrovanými poskytovateľmi

V aplikácii zobrazte a zoraďte výsledky vyhľadávania z všetkých poskytovateľov, ktorých váš správca pridal pre vás. Na karte znalostného článku sa zobrazí názov poskytovateľa vyhľadávania, od ktorého bol článok stiahnutý. Ak je skrátený, ukážte naň a zobrazí sa celý názov.

1. V pracovnom priestore služieb zákazníkom alebo na mape lokality pracovného priestoru Kontaktného centra vyberte prípad a potom vyberte Hľadanie vedomostí na bočnom paneli aplikácie.
2. Zadajte kľúčové slovo. Výsledky vyhľadávania sa zobrazia spolu s poskytovateľom vyhľadávania.
3. Vyberte Ukáž viac pre zobrazenie ďalších výsledkov.

Zobrazenie článkov vedomostnej databázy

Keď vyberiete článok vo výsledkoch vyhľadávania, miesto, kde sa otvorí, závisí od toho, kde ste ho hľadali.

Zobrazenie článku vedomostnej databázy na karte aplikácie

V pracovnom priestore služieb zákazníkom a pracovnom priestore kontaktného centra sa článok otvorí na karte aplikácie. Na kartách aplikácie môžete otvoriť až 10 článkov.

Na znalostných článkoch, ktoré si prezeráte na karte aplikácie, môžete vykonávať nasledujúce akcie:

• Ak má článok viacero sekcií, rozbaľte všetky sekcie, aby ste zobrazili celý článok, a podľa potreby sekcie zbaľte.

• Články, ktoré používate najčastejšie, označte ako obľúbené, aby ste sa k nim pri práci na prípade rýchlo vrátili.

• Vyberte Kopírovať URL na skopírovanie externej adresy URL článku, ktorý chcete zdieľať so zákazníkom v kanáloch, ako je čet alebo e-mail.

• Ak váš správca zapol spätná väzba a hodnotenia vedomostných článkov, môžete vybrať ikonu palec hore alebo palec dole a ohodnotiť, ako užitočný bol článok. Ak vyberiete ikonu palca nadol, zobrazí sa pole komentára, do ktorého môžete zadať dôvod svojho hodnotenia.

  Zástupcovia služieb zákazníkom a manažéri služieb zákazníkom môžu vytvárať alebo zobrazovať spätnú väzbu na základe svojej úlohy a privilégií. Ak to váš správca nepovolí, môžete vytvárať, zobrazovať alebo upravovať iba svoju vlastnú spätnú väzbu. Manažéri služieb zákazníkom a manažéri znalostí môžu zobraziť vašu spätnú väzbu.

Pozrite si znalostný článok v ovládacom prvku vyhľadávania v Centre služieb zákazníkom

V Centre služieb zákazníkom vyberte názov článku. Celý článok sa otvorí priamo v ovládacom prvku vyhľadávania.

Ak sa vám pri otvorení článku zobrazí takáto chyba: „Aktualizujte svoj zoznam povolených zdrojov, ak niektorý prvok iframe v článku nefunguje alebo zobrazuje chybu“, požiadajte správcu o aktualizáciu zoznamu povolených zdrojov.

Na znalostných článkoch, ktoré si prezeráte vložené, môžete vykonať nasledujúce akcie:

• Ak má článok viacero sekcií, rozbaľte všetky sekcie, aby ste zobrazili celý článok, a podľa potreby sekcie zbaľte.

• Články, ktoré používate najčastejšie, označte ako obľúbené, aby ste sa k nim pri práci na prípade rýchlo vrátili.

• Prepojte ho so záznamom alebo, ak už je prepojený, zrušte jeho prepojenie.

• pošlite ho e-mailom zákazníkovi.

• Vyberte ikonu Kopírovať odkaz a skopírujte externú adresu URL článku a zdieľajte ju so zákazníkom v kanáloch, ako je čet alebo e-mail.

Možnosti kopírovania a e-mailu sú dostupné iba vtedy, ak je znalostný článok publikovaný na externom portáli.

Zobrazenie článku vedomostnej databázy v novom okne

V Centre služieb pre zákazníkov na paneli referencií Vyhľadávanie znalostí vyberte rozbaľovaciu možnosť na zobrazenie článku v novom okne.

Ak má článok viacero sekcií, rozbaľte všetky sekcie, aby ste zobrazili celý článok, a podľa potreby sekcie zbaľte.

Prezrite si nedávno prístupné články znalostí o prípadoch

Ak váš správca povolil funkciu , môžete nájsť najnovšie dostupné znalostné články v rôznych prípadoch bez spustenia akéhokoľvek vyhľadávania.

V pracovnom priestore služieb zákazníkom alebo v pracovnom priestore Kontaktného centra si môžete zobraziť nedávno prístupné články v ovládacom prvku vyhľadávania znalostí na table produktivita. V predvolenom nastavení sa zobrazia články súvisiace s prípadom, ktorý ste hľadali. Ak chcete zobraziť nedávno navštívené články, musíte odstrániť kľúčové slovo z vyhľadávacieho panela.

V Centre služieb pre zákazníkov vyberte samostatné vyhľadávanie a zobrazte nedávno prístupné články znalostí o rôznych prípadoch. Výsledky vyhľadávania si môžete prezrieť a použiť v podobných prípadoch bez hľadania akýchkoľvek kľúčových slov.

Súvisiace informácie

Nakonfigurujte správu znalostí

Filtrujte znalostné články

Prepojenie a odpojenie znalostných článkov

E-mailom znalostný článok

Odošlite hodnotenia a spätnú väzbu k znalostným článkom