Ustvarjanje hitrih odgovorov

Velja za: Dynamics 365 Contact Center – vdelan, Dynamics 365 Contact Center – samostojen in Dynamics 365 Customer Service

Hitri odgovori so vnaprej določena sporočila, s katerimi posredniki hitro odgovorijo na pogosta vprašanja strank. Za informacije o agentovi izkušnji hitrega odgovora glejte Pošiljanje hitrih odgovorov.

1. V zemljevidu spletnega mesta skrbniškega centra za storitve za stranke ali skrbniškega centra za stike v Izkušnji agenta izberite Produktivnost in nato izberite Upravljanje za Hitre odgovore.

2. Če želite ustvariti hiter odgovor, izberite Novo, če pa želite urediti obstoječi hitri odgovor, izberite ime hitrega odgovora.

3. Vnesite ali spremenite te podatke:

   • Naslov: Vnesite naslov sporočila.

   • Lokalno: Določite jezik sporočila.

     opomba,

     Skrbniški center za storitve za stranke ali skrbniški center za kontaktni center ne lokalizira hitrih odgovorov. Če želite zagotoviti hitre odgovore v več jezikih, ustvarite ločen hitri odgovor za vsak jezik in izberite njegove ustrezne lokalne nastavitve.

   • Sporočilo: Vnesite besedilo sporočila. Če želite uporabiti dinamično besedilo klepeta (imenovano tudi polje dinamičnih podatkov), izberite ikono plus poleg imena dinamičnega besedila polja dinamičnih podatkov, ki ga želite uporabiti. Dinamično besedilo se zapolni v polju Sporočilo.

     

     Polje Sporočilo vam omogoča hitro dodajanje naslednjega dinamičnega besedila klepeta (polje dinamičnih podatkov).

     Dinamično besedilo klepeta (polje dinamičnih podatkov)	Description
     {FullName{Customer}}	Polno ime stranke, ki je začela pogovor
     {FirstName{Customer}}	Ime stranke.
     {Priimek{Customer}}	Priimek stranke
     {FullName{Agent}}	Polno ime agenta, dodeljenega pogovoru.
     {FirstName{Agent}}	Ime posrednika
     {Priimek{Agent}}	Priimek posrednika
     {Vzdevek{Agent}}	Vzdevek za posrednika

     Če ste definirali kontekstni ključ, lahko ustvarite hiter odgovor, ki vsebuje dinamično besedilo, ki ustreza temu kontekstnemu ključu, v naslednji obliki: {OCContext.contextKey1}, kjer je »contextKey1« v sintaksi ograda za vnaprej določeno kontekstno polje po meri v pogovoru. Na primer {OCContext.OrderID} bi bil ključ konteksta, ki zapolni polje sporočila z ID-jem naročila za zapis. Več informacij: Dodajte kontekstne spremenljivke in nastaviteContextProvider.

     

4. Izberite možnost Shrani.

Ustvarjanje ali urejanje oznak za pogoste kategorije hitrih odgovorov

Hitre odgovore je mogoče razvrstiti in označiti v kategorije. Zmožnost kategorizacije je mogoče uporabiti za združevanje hitrih odgovorov v logične dele, ki predstavljajo ključna stanja pogovorov za posrednike. Ti logični kosi pomagajo posrednikom izbrati primerna sporočila, ki ustrezajo težavam strank.

1. Na zemljevidu spletnega mesta =admin center v Izkušnje agenta izberite Produktivnost in nato izberite Upravljanje za Hitre odgovore.

2. Izberite enega ali več hitrih odgovorov, za katere želite ustvariti oznako, nato pa izberite Uredi.

Prikaže se pogovorno okno Urejanje zapisov.

1. V polje Oznake začnite vnašati oznako, ki jo želite ustvariti. Če že obstaja, se prikaže na seznamu pod poljem. Če se ne prikaže, izberite + (ikona znaka plus), da ga dodate.

1. Ko končate, izberite Zapri.

Povezovanje hitrih odgovorov s tokom dela

Za organizacije z različnimi vrstami poslovanja agenti pošiljajo različna sporočila, odvisno od svojega strokovnega področja. Kot skrbnik lahko določite, kateri hitri odgovori so potrebni za uporabo različnih skupin agentov. Hitre odgovore lahko povežete z delovnimi tokovi, da prikažete agentom samo tiste hitre odgovore, ki veljajo zanje. Če ni povezan noben tok dela, je hiter odgovor na voljo vsem posrednikom.

1. Na zemljevidu mesta skrbniškega središča v Izkušnja agenta izberite Produktivnost in nato izberite Upravljanje za Hitre odgovore.

2. Na seznamu izberite hiter odgovor.

3. V razdelku Tokovi dela izberite Dodaj obstoječi tok dela.

4. Na seznamu zapisov izberite tok dela in kliknite Dodaj.

   Tok dela se prikaže na seznamu.

5. Izberite Shrani.

   Če na seznamu izberete delovni tok, si lahko ogledate zapis delovnega toka in hitre odgovore, povezane z delovnim tokom.

Razpoložljivost hitrih odgovorov in jezikovnih nastavitev

Naslednji parametri določajo hitre odgovore, ki jih vidijo agenti:

• Jezikom, preslikanim na primerek kanala
• Jezikom, konfiguriranim v osebnih nastavitvah posrednika
• Tokom dela, na katerega je preslikan hiter odgovor

Na primer, ko nastavite pripomoček za klepet v živo ali stran Facebook , so hitri odgovori na voljo v jeziku, ki je konfiguriran za pripomoček za klepet ali stran Facebook . Ko nato pripomoček za klepet povežete s čakalno vrsto, ki vsebuje agente, nastavitev jezika, specifična za agenta, če je konfigurirana, določi jezik, v katerem so hitri odgovori na voljo agentom. Agenti vidijo hitre odgovore, preslikane v tok dela, povezan s kanalom z drugimi hitrimi odgovori.

Sorodne informacije

Dodajte pripomoček za klepet
Konfigurirajte anketo pred pogovorom
Ustvarite in upravljajte delovne ure
Ustvarite nastavitve preverjanja pristnosti klepeta
Vdelajte pripomoček za klepet v Power Apps portale
Jezikovne nastavitve za agente