Sprotna analiza mnenja strank

Vsi kanali za storitve za stranke ponuja nabor zmogljivosti, ki razširjajo zmogljivosti storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise, da omogoča organizacijam, da se takoj povežejo in sodelujejo s svojimi strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do storitve Vsi kanali za storitve za stranke je potrebna dodatna licenca. Za več informacij glejte strani Pregled cen za Dynamics 365 Customer Service in Cenik za Dynamics 365 Customer Service.

Pomembno

Namen te funkcije je pomagati vodjem ali nadzornikom storitev za stranke, da okrepijo uspešnost ekipe in izboljšajo zadovoljstvo strank. Ta funkcija ni namenjena za uporabo pri sprejemanju odločitev, ki vplivajo na zaposlovanje zaposlenega ali skupine zaposlenih, vključno z nadomestilom, nagradami, delovno dobo ali drugimi pravicami in upravičenostmi, in se ne bi smela uporabljati za to. Stranke so edine odgovorne za uporabo storitve Dynamics 365 Customer Service, te funkcije in vseh povezanih funkcij ali storitev skladno z veljavno zakonodajo, vključno z zakonodajo v zvezi z dostopom do analitike in spremljanja za posameznega zaposlenega, beleženja ter shranjevanja komunikacije s končnimi uporabniki. To vključuje tudi primerno obveščanje končnih uporabnikov, da se lahko njihovo komuniciranje s posredniki spremlja, beleži ali shranjuje, ter pridobitev privolitve od končnih uporabnikov, preden se funkcija pri njih uporabi, kakor zahteva veljavna zakonodaja. Stranke se tudi spodbuja, da imajo vzpostavljen mehanizem za obveščanje posrednikov, da se lahko njihovo komuniciranje s končnimi uporabniki spremlja, beleži ali shranjuje.

opomba,

Nadzornik in obvestila o mnenju posrednika niso na voljo v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service v storitvi Unified Service Desk.

Nastavitve analize mnenj v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service zagotavljajo posrednikom in nadzornikom sprotne vpoglede v interakcije strank s posredniki med sejami klepetov.

Analiza mnenja

Da omogočite posrednikom in nadzornikom takojšnji ogled ravni zadovoljstva strank med komuniciranjem s stranko, morate omogočiti analizo mnenja.

opomba,

Analiza mnenja je privzeto omogočena.

Omogočanje analize mnenja

Funkcijo analiziranje mnenja lahko omogočite v aplikaciji skrbniško središče za Customer Service.

1. Na zemljevidu mesta skrbniškega središča za Customer Service izberite možnost Vpogledi v razdelku Postopki. Prikaže se stran Vpogledi.

2. V razdelku Analiziranje mnenja izberite Upravljanje.

3. V razdelku Analiza mnenja nastavite preklopni gumb Sprotno spremljanje mnenja strank na Da, nato pa izberite Shrani.

   

Ko omogočite mnenje strank v realnem času, si lahko ogledate rezultate na omnikanalen nadzornih ploščah Insights.

Nastavitve posrednika

Posredniki si lahko ogledajo mnenje stranke na plošči za komunikacijo za sejo pogovora, ki je aktivna in v fokusu. Za sejo, ki ni v fokusu, je opozorilo prikazano na plošči seje.

Opozorila lahko prikažete posrednikom, ko se mnenje stranke zmanjša na ali pod določeno vrednost. Mnenje stranke lahko nastavite na katero koli od naslednjih vrednosti:

• Ne kaži opozoril
• Rahlo negativno
• Negativ
• Zelo negativno

Na primer vrednost praga nastavite kot Rahlo negativno. Ko mnenje stranke doseže Rahlo negativno ali katero koli drugo vrednost mnenja pod to, se posredniku prikaže opozorilo.

1. Pomaknite se na stran Analiziranje mnenja.

2. V razdelku Nastavitve posrednika izberite vrednost s sezama Prikaz obvestil, ko strankino mnenje pade na to vrednost ali manj. Možnosti so:

   • Ne kaži opozoril

   • Rahlo negativno

   • Negativ

   • Zelo negativno

     

Za izklop opozoril za posrednika izberite Ne kaži opozoril.

Nastavitve nadzornika

Nadzorniki lahko uporabijo nadzorno ploščo Pogovori v teku v aplikaciji Vsi kanali za sproten ogled mnenja stranke med pogovori med strankami in posredniki.

Obvestila lahko prikažete nadzornikom, ko se mnenje stranke zmanjša na ali pod določeno vrednost. Nadzornik mora biti dodeljen čakalni vrsti za prejemanje obvestil o mnenju.

Prag mnenja lahko nastavite na eno od naslednjih vrednosti:

• Ne kaži obvestil
• Rahlo negativno
• Negativ
• Zelo negativno

Na primer vrednost praga nastavite kot Rahlo negativno. Ko mnenje stranke doseže Rahlo negativno ali katero koli drugo vrednost mnenja pod to, se nadzorniku prikaže obvestilo.

1. Pomaknite se na stran Analiziranje mnenja.

2. V razdelku Nastavitve nadzornika izberite vrednost s sezama Pošiljanje obvestil, ko strankino mnenje pade na to vrednost ali manj. Možnosti so:

   • Ne pošiljaj obvestil
   • Rahlo negativno
   • Negativ
   • Zelo negativno

   

Če želite izklopiti obvestila nadzornika, izberite Ne pošiljaj obvestil.

Večjezično mnenje

Ocenjevanje večjezičnih mnenj je privzeto omogočeno. Ocenjujejo se pogovori v več kot 40 jezikih. V funkcijah analize so podprti jeziki, navedeni v naslednji tabeli.

arabščina bolgarščina kitajščina (Hongkong SAR) katalonščina kitajščina (poenostavljena) kitajščina (tradicionalna) hrvaščina češčina danščina nizozemščina angleščina estonščina finščina francoščina

nemščina grščina hebrejščina hindujščina madžarščina indonezijščina italijanščina japonščina korejščina latvijščina litovščina malajščina norveščina poljščina

portugalščina romunščina ruščina srbščina (cirilica) srbščina (latinica) slovaščina slovenščina španščina švedščina tajščina turščina ukrajinščina vietnamščina

opomba,

Za jezike, podprte v uporabniškem vmesniku izdelka (UI), glejte Razpoložljivost jezika.

Glejte tudi

Spremljajte, dodeljujte in prenesti pogovore