Deli z drugimi prek

Spremljanje, dodeljevanje, prenos in prisilna prekinitev pogovorov

  • Članek

Vsi kanali za storitve za stranke ponuja nabor zmogljivosti, ki razširjajo zmogljivosti storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise, da omogoča organizacijam, da se takoj povežejo in sodelujejo s svojimi strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do storitve Vsi kanali za storitve za stranke je potrebna dodatna licenca. Za več informacij glejte strani Pregled cen za Dynamics 365 Customer Service in Cenik za Dynamics 365 Customer Service.

Pomembno

Namen te funkcije je pomagati vodjem ali nadzornikom storitev za stranke, da okrepijo uspešnost ekipe in izboljšajo zadovoljstvo strank. Ta funkcija ni namenjena za uporabo pri sprejemanju odločitev, ki vplivajo na zaposlovanje zaposlenega ali skupine zaposlenih, vključno z nadomestilom, nagradami, delovno dobo ali drugimi pravicami in upravičenostmi, in se ne bi smela uporabljati za to. Stranke so edine odgovorne za uporabo storitve Dynamics 365 Customer Service, te funkcije in vseh povezanih funkcij ali storitev skladno z veljavno zakonodajo, vključno z zakonodajo v zvezi z dostopom do analitike in spremljanja za posameznega zaposlenega, beleženja ter shranjevanja komunikacije s končnimi uporabniki. To vključuje tudi primerno obveščanje končnih uporabnikov, da se lahko njihovo komuniciranje s posredniki spremlja, beleži ali shranjuje, ter pridobitev privolitve od končnih uporabnikov, preden se funkcija pri njih uporabi, kakor zahteva veljavna zakonodaja. Stranke se tudi spodbuja, da imajo vzpostavljen mehanizem za obveščanje posrednikov, da se lahko njihovo komuniciranje s končnimi uporabniki spremlja, beleži ali shranjuje.

Kot nadzornik lahko spremljate, dodeljujete, prenašate ali prekinete pogovore, ki jih obravnavajo vaši posredniki, z nadzorno ploščo Pogovori v teku aplikacije Vsi kanali. Več informacij: Nadzorna plošča pogovorov v teku aplikacije Vsi kanali.

S spremljanjem pogovorov lahko razumete, kako jih vaši posredniki obravnavajo, in preverite, ali kateri pogovor potrebuje takojšnje ukrepanje. Prav tako si lahko ogledate mnenje strank in odgovore posrednikov.

Za nadzor, dodeljevanje, prenos ali zapiranje pogovorov mora vaš skrbnik v skrbniški aplikaciji omogočiti ustrezne nastavitve – Spremljanje nadzornika, Dodelitev nadzornika, Prenos nadzornika ali Vsili zapiranje. Več informacij: Omogočite nadzornikom, da spremljajo, dodeljujejo, prenesti in prisilno končajo pogovore

Spremljanje pogovorov in pridružitev pogovorom

Kot nadzornik lahko spremljate ali dodelite pogovore, ki so konfigurirani za vse kanale, razen za zapise. Spremljate lahko vse pogovore s stanjem Aktivno ali Konec. Če se pridružite pogovoru, lahko na plošči za komunikacijo posredniku in stranki posredujete potrebne podrobnosti.

Pogovorov, ki so dodeljeni vam, ni mogoče spremljati.

  1. Vpišite se v storitev Dynamics 365 in odprite aplikacijo Customer Service workspace ali Vsi kanali za Customer Service.

  2. V izbirniku pogleda nadzorne plošče izberite nadzorno ploščo Pogovori v teku aplikacije Vsi kanali. Prikaže se seznam pogovorov, ki jih trenutno obravnavajo vaši posredniki.

  3. Izberite pogovor, ki ga želite spremljati, in nato Spremljaj. Odpre se stran pogovora.

  4. Če se želite pridružiti pogovoru, na plošči za komunikacijo izberite Pridruži se pogovoru.

    Ko se pridružite pogovoru, posrednik in stranka prejmeta obvestili, da ste se pridružili. Opravite lahko posvet s posrednikom in stranko, odvisno od vaših zahtev. Za več informacij si oglejte: Prikaz plošče za komunikacijo.

Dodelitev pogovorov

Če želite ročno dodeliti pogovor, mora biti pogovor v odprtem stanju in ni dodeljen nobenemu posredniku. Kot nadzornik lahko preglasite prisotnost in dodeljeno zmogljivost posrednika, ko mu dodelite pogovore. Ko preglasite zmogljivost posrednika, se prikaže število enot, za katere je njegova zmogljivost presežena.

  1. V izbirniku pogleda nadzorne plošče v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service izberite nadzorno ploščo Pogovori v teku aplikacije Vsi kanali.

  2. Izberite pogovor v stanju Odprto in nato izberite Dodeli.

  3. V pogovornem oknu Dodelitev pogovorov izberite Posrednik ali Čakalna vrsta.

    Če izberete možnost Posrednik, bodo prikazani samo tisti posredniki, katerih prisotnost se ujema z eno od dovoljenih vrednosti prisotnosti v konfiguraciji toka dela. ČE izberete možnost Čakalna vrsta, bodo prikazane vse čakalne vrste, razen tiste, ki ji je pogovor trenutno dodeljen.

  4. Izberite Dodeli.

Pogovor je zdaj dodeljen izbranemu posredniku ali čakalni vrsti.

opomba,

Če pogovorov ne morete uspešno dodeljevati, se prepričajte, da nimate dodeljene vloge Dostop do API-ja za storitev Vsi kanali.

Prenos pogovorov

Prenesete lahko pogovore v teku, ki so v stanju Aktivno ali Na čakanju. Prenesete lahko vse pogovore, ki se odvijajo na kanalih za sporočanje, kot so klepet v živo, SMS ali WhatsApp. Če pa so ti pogovori preklopljeni z besedilnega načina na glasovni način ali način videoposnetka, jih ne morete prenašati med posredniki.

Pogovore lahko prenašate samo med posredniki, ne pa tudi med boti.

  1. V izbirniku pogleda nadzorne plošče v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service izberite nadzorno ploščo Pogovori v teku aplikacije Vsi kanali.

  2. Izberite pogovor v stanju Aktivno ali Na čakanju in nato izberite Prenos.

  3. V pogovornem oknu Prenos pogovorov na seznamu posrednikov, ki se prikaže, izberite posrednika.

    Prikaže se seznam posrednikov, ki pripadajo isti čakalni vrsti in katerih prisotnost se ujema z eno od dovoljenih vrednosti prisotnosti v konfiguraciji toka dela.

  4. Izberite Prenos. Izbrani pogovor se prenese na posrednika.

Ko pogovor v stanju Aktivno prenesete z enega posrednika na drugega, je prvi posrednik v pogovor, ki ga zdaj vodi drugi posrednik, dodan kot svetovalec. Pogovor je uspešno prenesen, ko drugi posrednik potrdi obvestilo, tako da izbere Sprejmi ali Zavrni. Če se zaradi težav z omrežjem ali zamud pri potrditvi ne prikaže posodobljeno stanje, osvežite nadzorno ploščo.

Prisilno končanje pogovorov

Pozor

Priporočamo, da to funkcijo za končanje pogovorov agentov uporabljate preudarno.

Končajte glasovne klice in pogovore, ki se odvijajo na glasovnih in sporočilnih kanalih. Ko je pogovor končan se njegovo stanje nastavi na Zaprto.

  1. V izbirniku pogleda nadzorne plošče v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service izberite nadzorno ploščo Pogovori v teku aplikacije Vsi kanali.

  2. Izberite pogovor in nato izberite Prisilno zapri.

Udeleženci prejmejo obvestilo, da je nadzornik končal njihov pogovor.

Glejte tudi

Konfigurirajte nadzorno ploščo Intraday Insights za Unified Service Desk
Omogoči analiziranje mnenja
Omogočite nastavitve nadzornika v Vsi kanali za Customer Service