Upravljajte nastavitev in predlog za obvestila

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan	Dynamics 365 središče za stike – samostojno	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Ko je obvestilo poslano agentu, prikaže določene informacije, kot so stranka, od katere prihaja zahteva za pogovor, časovna omejitev, po kateri obvestilo izgine, ter gumba za sprejem in zavrnitev.

Skrbnik, sistemski integrator ali partner lahko uporabi vnaprej pripravljene predloge za obvestila ali ustvari svoje. Predloga obvestila vsebuje kombinacijo informacij, povezanih z obvestilom, za ponovno uporabo. Predloga se uporablja za konfiguriranje podatkov, ki jih je treba prikazati posrednikom in nadzornikom za dohodni pogovor, stopnjevanje pogovora, prenos pogovora ali posvetovanje.

Namizna obvestila

Za optimalno delovanje obvestil na namizju se prepričajte, da uporabljate najnovejše podprte brskalnike, kot je navedeno v sistemskih zahtevah.

Obvestila na namizju pomagajo zagotoviti, da agenti ne bodo zamudili nobene zahteve za pogovor. Glede na vašo konfiguracijo lahko agenti prejmejo opozorila z obvestili na svoje namizje vedno ali ko delovni prostor storitve za stranke ali aplikacija Vsi kanali za Customer Service nista v fokusu. Aplikacija lahko ni v fokusu v naslednjih primerih:

• Agent pomanjša aplikacijo.
• Posrednik dela v drugem oknu brskalnika.
• Posrednik dela v drugem zavihku brskalnika.
• Agent uporablja dva zaslona in je na zaslonu, ki nima delovnega prostora storitve za stranke ali aplikacije Vsi kanali za Customer Service.

opomba,

Starejša različica brskalnika Microsoft Edge ni podprta za namizna obvestila.

Posredniki lahko sprejmejo ali zavrnejo zahtevo za pogovor z izbiro gumba na namiznem obvestilu. Ko posrednik sprejme pogovor, se aplikacija aktivira, se prikaže posredniku in seja se začne.

Če posrednik izbere telo sporočila z obvestilom, in ne gumba, se aplikacija aktivira in obvestilo se posredniku prikaže v aplikaciji. Nato lahko posrednik izbere ali zavrne pogovor tako, da izbere ustrezni gumb.

Čas čakanja lahko konfigurirate in posredniku se obvestilo prikaže glede na ta čas, vendar čas čakanja ni prikazan v obvestilu. Tema namiznega obvestile je odvisna od teme in nastavitev operacijskega sistema Windows.

opomba,

• Namizna obvestila ne bodo delovala, če je brskalnik odprt v načinu brez beleženja zgodovine ali če je v operacijskem sistemu Windows 10 vklopljena pomoč za način fokusa.
• Če je možnost obveščanja v izvornem brskalniku onemogočena, bo obvestilo prikazano v drugem uporabniškem vmesniku.

Dovoli brskalniku, da prikaže obvestila

Za prejemanje namiznih obvestil morajo posredniki v svojem brskalniku (Microsoft Edge ali Google Chrome) omogočiti prikazovanje. Ko agent prejme obvestilo brskalnika, mora izbrati Dovoli. Glede na svoje zahteve lahko omogočite ali onemogočite obvestila v nastavitvah brskalnika.

Kot skrbnik lahko nastavite dovoljenje za obvestila brskalnika prek pravilnika skupine.

Če želite zagotoviti, da agenti prejemajo obvestila, priporočamo, da omogočite naslednje nastavitve:

• Nastavitve obvestil v sistemu Windows so nastavljene na Vklopljeno.
• Obvestila za vaše spletno mesto primerka Dynamics 365 so vklopljena.
• Nastavitev Ne moti v sistemu Windows je nastavljena na Izklopljeno.
• Omogočite storitvenega delavca v konzoli za razvijalce.

Polja obvestila

Polja, ki so prikazana v obvestilu, temeljijo na konfiguraciji predloge obvestila. Če želite izvedeti več, glejte Slug za glavo polja za obvestila in Ustvarite predlogo za obvestila.

Polja dinamičnih podatkov za glavo polja obvestil

Polje dinamičnih podatkov je nadomestni parameter, ki se izpolni pri izvajanju na podlagi spremenljivk konteksta.

Obvestilo prikazuje določena polja in vrednosti, imenovane Glava polja in Vrednost oziroma.

Primer: stranka Klemen Kovač začne pogovor. Ko zastopnik vidi obvestilo, prikaže Ime stranke kot Kenny Smith.

Tu je Glava polja Ime stranke in Vrednost je Kenny Smith.

Da aplikacija identificira ime stranke kot Kenny Smith, morate kot skrbnik kot vrednost konfigurirati polže. Sistem aplikacije Vsi kanali nadomesti polje dinamičnih podatkov z dejansko vrednostjo, ki jo pridobi na podlagi spremenljivk konteksta.

Aplikacija podpira ta polja dinamičnih podatkov.

Polje dinamičnih podatkov	Opis
{customerName}	Ime stranke, ki je začela pogovor
{caseId}	GUID primera. ID primera se prikaže samo, če je s pogovorom povezan primer.
{caseTitle}	Naslov primera. Naslov primera se prikaže samo, če je s pogovorom povezan primer.
{queueId}	GUID čakalne vrste.
{visitorLanguage}	Jezik, v katerem stranka začne pogovor
{visitorDevice}	Naprava stranke, ki je začela pogovor
{entityRoutingLogicalName}	Ime entitete, če je obvestilo za zapise entitete.
{customerEntityName}	Ime entitete (entiteta stika ali kupca), če je pristnost stranke preverjena.
{customerRecordId}	GUID entitete (entiteta stika ali kupca), če je pristnost stranke preverjena.
{<name of the pre-chat survey question>}	Vsa vprašanja ankete pred klepetom, ki so konfigurirana za delovni tok, je mogoče uporabiti kot polž. Oblika je enaka kot vprašanje.

Upravljanje predlog

Vnaprej pripravljene predloge obvestil

Za podprte kanale vam aplikacija Customer Service zagotavlja vnaprej pripravljene predloge obvestil, ki jih lahko uporabite v svojem okolju. Ko priložite vnaprej pripravljeno predlogo obvestil, so v obvestilih uporabljene privzete nastavitve. Za stranke z zapisi v storitvi Dynamics 365 se uporabljajo nastavitve v overjeni predlogi za obvestila. Če podrobnosti o stranki niso na voljo v storitvi Dynamics 365, se za prikaz obvestil uporabijo nastavitve v nepreverjeni predlogi. Za informacije o obnašanju obvestil in o tem, kaj obvestila prikazujejo za agente, glejte obvestila za agente.

Vnaprej pripravljene predloge so naštete v nadaljevanju.

Kanal/entiteta	Svetovanje	Preverjena pristnost	Ni preverjena pristnost	Prenos	Drugo
Klepet	Klepet – posvetovanje – privzeto	Klepet – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	Klepet – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	Klepet – prenos – privzeto
Sporočanje po meri	Sporočanje po meri – posvetovanje – privzeto	Sporočanje po meri – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	Sporočanje po meri – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	Sporočanje po meri – prenos – privzeto
Facebook	Facebook – posvetovanje – privzeto	Facebook – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	Facebook – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	Facebook – prenos – privzeto
LINE	LINE – posvetovanje – privzeto	LINE – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	LINE – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	LINE – prenos – privzeto
Sporočila SMS	SMS – posvetovanje – privzeto	SMS – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	SMS – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	SMS – prenos – privzeto
Microsoft Teams	Teams – posvetovanje – privzeto	Teams – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	Teams – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	Teams – prenos – privzeto
Twitter	Twitter – posvetovanje – privzeto	Twitter – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	Twitter – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	Twitter – prenos – privzeto
WeChat	WeChat – posvetovanje – privzeto	WeChat – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	WeChat – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	WeChat – prenos – privzeto
Entiteta CDS					Entiteta CDS – privzeto dodeljeno
Prilagojeno					Prilagojena predloga za obvestila
Mnenje					Opozorilo o pragu mnenja – nadzornik
Glasovno	Glasovni klic – posvetovanje – privzeto	Glasovni klic – dohodno s preverjanjem pristnosti – privzeto	Glasovni klic – dohodno brez preverjanja pristnosti – privzeto	Glasovni klic – prenos – privzeto	Glasovni klic – dodelitev nadzornika – privzeto

opomba,

• Vnaprej pripravljenih obvestil ni mogoče prilagoditi; namesto tega boste morali ustvariti lastne predloge po meri.
• Če za usmerjanje zapisov uporabljate predloge obvestil po meri, priporočamo, da ne dodate možnosti zavrnitve. Po zasnovi se zapis dodeli usmerjenemu posredniku, tudi če mu omogočite zavrnitev dodelitve.

Ustvarjanje predloge obvestila

1. Na zemljevidu spletnega mesta skrbniško središče za Customer Service izberite Delovni prostori v Agent izkušnje.

2. Na strani Delovni prostori za Predloge obvestil izberite Upravljanje.

3. Na zavihku Predloge izberite Nova predloga obvestila v Predloge aktivnih obvestil območje.

4. Na strani Novo obvestilo določite naslednje.

   Tabulator	Imenu	Vrednost, opis	Primer
   Splošno	Imenu	Navedite ime obvestila. Tega imena posredniki ne bodo videli med izvajanjem.	Obvestilo klepeta s preverjeno pristnostjo
   Splošno	Naslov	Vnesite naziv za obvestilo, ki ga bodo posredniki videli pri zagonu.	Dohodni pogovor v klepetu
   Splošno	Ikona	Izberite pot spletnega vira, da dodate ikono.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Opomba: - To je privzeta vrednost. Ikono lahko spremenite glede na svoje potrebe. - Če omogočite možnost Pokaži obvestila na namizju in če uporabljate obliko ikone svg, potem ikona svg ne bo prikazana v obvestilih na namizju.
   Splošno	Pokaži časovno omejitev	Da	Nastavite Da za prikaz časovnika v obvestilu ali Ne za skrivanje časovnika v obvestilu za agente. Opomba: - Ne glede na to, ali nastavite Da ali Ne za prikaz ali skrivanje vrednosti časovne omejitve za posrednika, časovnik teče in po preteku časovne omejitve obvestilo izgine. - Da je privzeta vrednost za predloge, ko dobite najnovejšo izdajo Vsi kanali za Customer Service. - Ko nadgradite s prejšnje na najnovejšo izdajo aplikacije Vsi kanali za Customer Service, obstoječe predloge obvestil v tem uporabniškem vmesniku ne bodo imele vrednosti za to polje. Vendar pa predloge obvestil upoštevajo vrednosti kot Da in uporabnikom prikažejo časovnik med izvajanjem. - Če omogočite možnost Pokaži obvestila na namizju , časovnik ne bo prikazan v obvestilih na namizju.
   General	Odštevanje (sekunde)	Navedite trajanje v sekundah; po preteku tega časa obvestilo izgine.	120. Opomba: To je privzeta vrednost. Trajanje lahko spremenite v skladu s potrebami.
   General	Samodejno dodeli delovne elemente	Nastavite na Da za samodejno dodelitev dohodnega pogovora.	Privzeta vrednost je Ne. Opomba: Ta nastavitev je v predogledna različica. Več informacij: Omogoči samodejno sprejemanje pogovorov.
   General	Samodejno sprejemanje glasovnih/klepetalnih klicev	Ta možnost je prikazana samo, če je omogočeno Samodejno dodeli delovne postavke . Nastavite na Da , da posrednik samodejno sprejme pogovor.	Privzeta vrednost je Ne. Opomba: Ta nastavitev je v predogledna različica. Več informacij: Omogoči samodejno sprejemanje pogovorov.
   Splošno	Gumb »Sprejmi«	Navedite besedilo za gumb za sprejem. To besedilo se prikaže posrednikom, da sprejmejo zahtevo po pogovoru.	Privzeta vrednost je Sprejmi ki se spremeni v Odpri ko Samodejno dodeli elementov vrednost je Da. Besedilo lahko spremenite v skladu s potrebami.
   Splošno	Gumb »Zavrni«	Nastavite preklop na »Da«, če želite prikazati gumb za zavrnitev posrednikom. Ko nastavite preklop na Da, se prikaže privzeta oznaka za gumb.	Zavrni Opomba: To je privzeta vrednost. Besedilo lahko spremenite v skladu s potrebami. Gumb Zavrni je onemogočen, ko je vrednost Samodejno dodeli delovne elemente Da.
   General	Pokaži namizna obvestila	Določite Vedno za vedno prikaz obvestil ali Ko je aplikacija v ozadju za prikaz obvestil samo, če storitve za stranke delovni prostor ali Vsi kanali za Customer Service ni v fokusu.	Ko je aplikacija v ozadju Opomba: Privzeto je nastavljena vrednost »Nikoli«. Če želite izvedeti več, glejte Obvestila na namizju in Prejemanje obvestil, ko je aplikacija v ozadju.

   

5. Izberite možnost Shrani. Predloga je shranjena in na strani se prikaže razdelek Obvestilna polja .

6. Izberite Dodaj obstoječe polje za obvestila v razdelku Polja za obvestila . Prikaže se podokno Iskalni zapisi .

7. Izberite ikono za iskanje v polju Poišči zapise . Če ni na voljo noben zapis, se prikaže sporočilo, da ni najdenih zapisov in da ustvarite nov zapis.

8. Izberite Novo , da ustvarite polje za obvestila. Prikaže se pogovorno okno za potrditev z vprašanjem, ali želite zapustiti stran. izberite V redu.

9. Na strani Polje za novo obvestilo določite naslednje.

   Tabulator	Imenu	Vrednost, opis	Primer
   General	Imenu	Navedite ime obvestila. To ime med izvajanjem ni vidno agentom.	Ime stranke
   General	Glava polja	Navedite ime za glavo polja. To je prikazano v obvestilu, ki ga posrednik vidi ob zagonu.	Ime
   Splošno	Value	Navedite vrednost polža, ki se pojavi poleg glave polja v obvestilu. Če želite izvedeti več, glejte Slug za glavo polja za obvestila.	{customerName}

   

10. Izberite puščico nazaj v brskalniku, da odprete predlogo obvestila, ki ste jo ustvarili. Lahko pa izberete Obvestila na zemljevidu mesta in nato izberete predlogo, ki ste jo ustvarili.

11. Izberite Dodaj obstoječe polje za obvestila v razdelku Polja za obvestila . Prikaže se podokno Iskalni zapisi .

12. Izberite ime polja za obvestila, ki ste ga ustvarili, in nato izberite Dodaj. Na primer Ime stranke.

13. Če želite dodati več polj obvestila, ponovite korake 6-11.

14. Izberite možnost Shrani.

Ko shranite obvestilo, se prijavite v aplikacijo posrednika in si lahko ogledate obvestilo glede na svojo konfiguracijo, ko je delovni element usmerjen.

Če želite izvedeti več, glejte Ogled obvestila.

Urejanje polja obvestila

Kot skrbnik lahko uredite vrednost glave polja obvestila v mreži.

1. Na strani Aktivna obvestila izberite obvestilo, ki ga želite urediti.

2. Izberite polje obvestila, ki ga želite urediti, in nato izberite zapis, da ga uredite.

3. Izberite možnost Shrani.

Prilagajanje obvestila

Oglejmo si scenarij: V središču za storitve za stranke Contoso Pvt Ltd mora imeti vsako obvestilo primera, ki je prikazano posredniku, naslednje elemente:

Naslov obvestila: Dodeljena je nova zadeva.

Polja za obvestila:

• Prioriteta primera: Prioriteta primera je tako visoka ali nizka.
• Naslov primera: Naslov primera.
• Naprava: Naprava, iz katere je stranka ustvarila ohišje.
• Jezik: Jezik stranke.

Kot skrbnik morate prilagoditi predlogo obvestila, da prikaže polji naslova in obvestila.

1. korak: Ustvarjanje predloge obvestila z naslednjimi vrednostmi

Zavihek	Ime	Value
Splošno	Ime	Prilagojena predloga obvestila primera
Splošno	Naziv	Dodeljen je nov primer
Splošno	Ikona	Privzeta vrednost je /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Splošno	Pokaži časovno omejitev	No
General	Časovna omejitev (sekunde)	Privzeta vrednost je 120.
General	Samodejno dodeli delovne elemente	Privzeta nastavitev je Ne.
General	Gumb »Sprejmi«	Privzeta vrednost je Sprejmi.
Splošno	Gumb »Zavrni«	Privzeta vrednost je Ne. Ko nastavite preklop na Da, se prikaže oznaka Zavrni .
Splošno	Pokaži namizna obvestila	Privzeta nastavitev je Nikoli. Nastavite na Ko je aplikacija v ozadju.

2. korak: Ustvarjanje polj obvestila z naslednjimi vrednostmi

opomba,

Konfigurirate lahko največ štiri polja za obvestila.

Imenu	Glava polja	Vrednost
Prioriteta primera	Prioriteta primera	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Naslov primera	Naslov primera	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Naprava	Naprava	{visitorDevice}
Jezik	Jezik	{visitorLanguage}

3. korak: Shranjevanje sprememb

Glejte tudi

Začnite z skrbniško središče za Customer Service
Upravljajte predloge sej
Upravljajte predloge zavihkov aplikacij
Povežite predloge z delovnimi tokovi