Ogled diagnostike za poenoteno usmerjanje

Pomembno

Diagnostična funkcija je zastarela 9. maja 2024 in bo odstranjena 15. oktobra 2024. Več o tem v Opustitvah v storitve za stranke.

Poenoteno usmerjanje vam pomaga, da delovno nalogo dodelite najprimernejšemu posredniku ali čakalni vrsti, da jo obravnava, in sicer na podlagi znanj posrednika in entitet, ki so povezane z delovno nalogo. Diagnostika usmerjanja zagotavlja podroben pogled na vsakega od preusmerjenih zapisov, da vam pomaga razumeti in diagnosticirati težave, ki se pojavijo pri razvrščanju in dodeljevanju delovnih nalog.

Diagnostični podatki so shranjeni v Microsoft Dataverse in ti podatki lahko vplivajo na zmogljivost shranjevanja. Podatki za usmerjene zapise lahko zavzamejo več prostora v primerjavi z drugimi vrstami delovnih nalog. Več informacij: Upravljanje diagnostičnih podatkov usmerjanja

Sistem lahko traja do pet minut, da ustvari diagnostične informacije v zvezi z usmerjanjem in dodelitvijo katerega koli pogovora, klica ali zapisa.

Pomembno

Vaši nadzorniki lahko dostopajo do diagnostike usmerjanja za zapise in pogovore, ki so obravnavani s poenotenim usmerjanjem. Če pa ne želite, da si ogledajo ali izberejo povezave v diagnostičnem zapisu ali pogovoru ali da si ogledajo pravila in druge konfiguracije, zagotovite, da dodelite dovoljenja samo za branje vlogam, kot je omnikanalni nadzornik, ali katere koli druge vloge po meri. ki jih uporabljate za upravljanje dostopa v vaši organizaciji.

Upravljanje diagnostike usmerjanja

Če si želite ogledati podatke o delovnih nalogah in njihovem stanju, morate omogočiti diagnostiko usmerjanja. Ko omogočite nastavitev diagnostike, lahko traja do 15 minut, preden začne veljati.

1. Na zemljevidu spletnega mesta skrbniško središče za Customer Service izberite Usmerjanje. Prikaže se stran Usmerjanje.

2. Izberite Upravljaj za Diagnostika usmerjanja.

3. Na strani Diagnostika usmerjanja izberite Vklop diagnostike usmerjanja.

4. V potrditvenem sporočilu, ki se prikaže, izberite Da.

   Prikaže se seznam novih delovnih nalog. Vendar pa se delovne naloge na zaslonu morda ne bodo prikazale takoj.

5. Če želite diagnostiko onemogočiti, izberite Izklop diagnostike.

Razumevanje faz usmerjanja in diagnostike

Diagnostična delovna postavka je zapis dnevnika, ki vsebuje podrobnosti dogodkov, ki se zgodijo skozi različne faze usmerjanja za delovno postavko, preden jo sistem dodeli agentu. Stran Diagnostika usmerjanja prikazuje seznam delovnih nalog s podrobnostmi in fazo vsake delovne naloge. Kratek opis atributov je naslednji:

• Delovna naloga: ime delovne naloge. Delovne naloge lahko iščete in razvrščate tako, da izberete spustni meni poleg stolpca delovnih nalog.
• Stanje usmerjanja: faza, v kateri je delovna naloga.
• Usmerjanje se je začelo: čas in datum začetka usmerjanja.
• Trajanje usmerjanja: prikaže, koliko časa je delovna naloga že na trenutni stopnji.
• Tok dela: ime toka dela, ki mu je bila dodeljena delovna naloga.
• Čakalna vrsta: ime čakalne vrste, v katero je bila usmerjena delovna naloga.
• Usmerjeni posrednik: posrednik, ki mu je bila dodeljena delovna naloga.
• Pravilnik o zadetkih pravila: glede na stopnjo prikaže informacije o pravilu, na primer prvo ujemanje ali izvajanje vseh, ki vam pomagajo razumeti, kako so bila pravila obdelana na stopnji.

Tok diagnostike usmerjanja

Vsaka delovna naloga mora skozi niz faz, preden lahko njeno fazo usmerjanja označimo kot dokončano. Ustvarite lahko več tokov dela in delovne naloge lahko dodeljujete na podlagi njihove resnosti in prednosti. Diagnostični tok prikazuje informacije na podlagi poteka, skozi katerega gre vsaka delovna naloga.

Vnos ➡ Klasifikacija ➡ Pot do čakalne vrste ➡ Dodelitev

opomba,

Če delovna naloga preskoči stopnjo v toku, je stopnja prikazana kot onemogočena.

Dokončano

Z izbiro delovne naloge na strani Diagnostika usmerjanja si lahko ogledate podrobne informacije, npr. kdaj je bila delovna naloga ustvarjena, na kateri stopnji je trenutno in kako dolgo je trajala posamezna stopnja. Delovno nalogo lahko izberete in odprete tudi, če si želite ogledati povezani primer. Če delovna naloga ni dodeljena ali noben element pravila ne izpolnjuje kriterijev delovne naloge, se prikažejo sporočila o napakah. Izberete lahko katero koli od stopenj, da si ogledate dodatne podrobnosti in diagnosticirate težave.

Vnos

opomba,

Stopnja vnosa se uporablja le za usmerjanje zapisov.

Ustvarite lahko več delovnih tokov za obravnavanje delovnih postavk in uporabite pravila vnosa za usmerjanje delovnih postavk v ustrezne delovne tokove.

Ko pride delovni element, je podvržen začetni oceni na podlagi tabele pravil za sprejem, da se ugotovi, ali izpolnjuje katero od obstoječih pravil. Ko je ujemanje najdeno, je delovna postavka usmerjena v delovni tok, ki ustreza pravilu vnosa. Pravila vnosa lahko uporabite tudi za usmerjanje delovnih postavk v osnovne nabore pravil usmerjanja, če za to ne želite uporabljati poenotenega usmerjanja. To se imenuje vstopna stopnja delovnega toka.

Po prehodu iz faze vnosa je delovna naloga razvrščena glede na več nizov in elementov pravil.

Delovna naloga gre skozi tri faze.

• Obdelana : delovna naloga je šla skozi niz pravil, vendar se ni ujela z nizom pravil, zato se ni zagnala.
• Ujemajoča se: uporabi se samo za pravila usmerjanja v čakalno vrsto; če so pogoji pravila izpolnjeni, je prikazana z zeleno kljukico.
• Uporabljena: delovna naloga je šla skozi niz pravil in izpolnila pogoje niza pravil.
• Ni obdelana: delovna naloga ni šla skozi niz pravil.

Razvrstitev

Če delovna naloga ne gre skozi določen niz pravil s seznama Niz pravil za razvrstitev, je kljukica za Stanje izvajanja prikazana v rdeči barvi. Ko delovna naloga zažene določen niz pravil, se za Stanje izvajanja prikaže zelena kljukica. Delovna naloga zažene vse nize pravil, ne zažene pa vseh elementov pravila v posameznem nizu pravil.

Če je uporabljena identifikacija spretnosti, ki temelji na strojnem učenju, ocena napora (predogledna različica) ali model občutka predvidevanje (predogledna različica), so podrobnosti o uporabljenem modelu prikazane v Razvrstitvi oddelek.

Smer do čakalne vrste

Pravila za usmerjanje v čakalno vrsto so oblikovana za pošiljanje delovne naloge v ustrezno čakalno vrsto. Več informacij: Konfiguracija pravil za usmerjanje v čakalne vrste

Ime čakalne vrste, v katero je usmerjena delovna naloga, je prikazano na strani poti do čakalne vrste.

Če se z zahtevo ne ujema nobena čakalna vrsta, se delovna naloga dodeli privzeti čakalni vrsti.

Dodelitev

Vsaka delovna naloga je dodeljena posredniku ali poslana v čakalno vrsto na podlagi niza pravil za dodelitev. Nizi pravil za dodelitev vsebujejo pogoje, ki določajo, katere delovne naloge bodo dodeljene katerim posrednikom. Pri diagnostiki usmerjanja stopnja dodelitve pomaga razumeti, kako je bila obravnavana dodelitev delovne naloge, na primer, kako je bilo opravljeno določanje prednosti in kateri kriteriji za izbiro dodelitve so bili uporabljeni.

Na voljo so naslednje stopnje:

• Prednostni vrstni red: navede pravilo za določanje prednosti, ki je bilo uporabljeno, če obstaja. Delovne naloge so usmerjene glede na njihovo prednost. Več informacij: Konfiguracija metod in pravil dodelitve za čakalne vrste

• Izbira dodelitve: prikaže informacije o pogojih, ki so bili določeni pri izbiri posrednika. Če obstaja več kot en niz pravil za dodelitev, merila za izbor določijo vrstni red ocenjevanja nizov pravil. Merila za izbiro dodelitve določajo niz pravil, ki se najbolj ujema, ter pravilo med številnimi pravili, ki ga je treba izvesti.

• Niz pravil za dodelitev : prikaže informacije o nizih pravil, ki so bili obdelani.

• Sledenje dodelitve posrednika: zagotavlja podrobnosti o merilih dodelitve in sledenju dodelitve:

  • Merila za dodelitev:
    • Prednostni posrednik: prikaže, ali je nastavitev omogočena ali onemogočena. (Ta funkcija je v predogledni različici.)
    • Metoda dodelitve : prikaže »Najvišja«, »Krožni sistem« ali »Po meri«.
    • Zmogljivost: prikaže informacije o zmogljivosti.
    • Prisotnost: prikaže uporabljeno prisotnost.
    • Znanje: prikaže znanja, ki so se ujemala, če obstajajo.
  • Sledenje dodelitve:
    • Trenutno stanje: prikaže stanje delovne naloge, na primer, ali je bil posrednik identificiran.
    • Razlog stanja: prikaže povezani razlog za stanje.
    • Dodeljeno: prikaže posrednika, ki mu je dodeljena delovna naloga, če obstaja.
    • Skupno št. poskusov: prikaže število poskusov, potrebnih za dodelitev posrednika, če sploh obstaja.
    • Zadnji poskus ob: prikaže datum in čas zadnjega poskusa dodelitve delovne naloge.

  opomba,

  • Razdelek Merila za dodelitev v možnosti Sledenje dodelitve posrednika prikazuje podrobnosti le, če je uporabljena metoda dodelitve najvišje zmogljivosti ali krožnega sistema.
  • Ko pride do napake pri dodelitvi za delovno nalogo, bo Razlog stanja prikazal razlog dodelitve za prve tri poskuse. Če dodelitev še naprej ne uspe, se sporočilo o napaki pri dodelitvi posodobi vsako uro. V takih primerih vrednost, ki je prikazana za Skupno št. poskusov, morda ne bo pravilno osvežena.

  

Znane težave

Za znane težave pri diagnostiki glejte Znane težave v storitvah za stranke.

Glejte tudi

Pregled usmerjanja na podlagi znanja
Metode dodelitve za čakalne vrstePravila usmerjanja in dodelitve
Zgodovinska analitika za poenoteno usmerjanje v storitve za stranke
Zgodovinska analitika za poenoteno usmerjanje v Vsi kanali za Customer Service
Konfiguriranje pravil za razvrstitev dela
Konfiguracija usmerjanja do prednostnih posrednikov