Deli z drugimi prek

Konfiguracija pravil usmerjanja v čakalne vrste za tok dela

  • Članek

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan Dynamics 365 središče za stike – samostojno Dynamics 365 Customer Service
Da Da Da

Pravila usmerjanja v čakalni vrsti pošljejo delovno nalogo v ustrezno čakalno vrsto. Pravila so napisana v obliki: "Če je definirani pogoj izpolnjen, usmerite delovno postavko v definirano čakalno vrsto." Če ni definirano nobeno pravilo ali se nobeno pravilo ne ujema, je dohodna delovna postavka preusmerjena v nadomestno čakalno vrsto zadevnega toka dela.

Niz pravil za usmerjanje v čakalno vrsto se izvede po tem, ko so izvedeni vsi nizi pravil za razvrstitev dela.

Delovni tok ima lahko samo en nabor pravil poti do čakalnih vrst.

Ko konfigurirate pravila za dodelitev delovnega elementa v čakalno vrsto, sistem sproži ujemanje s pogoji pravil in urejanje presežka v ustrezno čakalno vrsto. Če se več pogojev ujema z zahtevanim pogojem in ustrezne čakalne vrste niso preveč polne, se za dodelitev izbere čakalna vrsta, ki ustreza prvemu pravilu na seznamu. Če so vse čakalne vrste, ki ustrezajo pravilom, prepolne, je delovna postavka dodeljena prvi razpoložljivi čakalni vrsti.

Diagnostika usmerjanja omogoča podroben pogled usklajenih in uporabljenih pravil na stopnji usmerjanja v čakalno vrsto. Več informacij: Diagnostika za poenoteno usmerjanje

Razporeditev dela v čakalne vrste na podlagi odstotkov

Za optimalno uravnoteženje delovne obremenitve in njeno porazdelitev med več ponudniki kontaktnih centrov lahko organizacije konfigurirajo usmerjanje na podlagi odstotkov. Usmerjanje delovnih elementov v čakalne vrste je nadzorovano z dodelitvijo odstotkov. Dodeljevanje delovnih elementov na podlagi odstotkov je izbirna nastavitev, ki jo je mogoče konfigurirati v pravilih za usmerjanje v čakalno vrsto, kot je opisano v naslednjem razdelku.

Ko konfigurirate to funkcijo, sistem izbere čakalno vrsto na seznamu razpoložljivih čakalnih vrst v pravilu za usmerjanje v čakalno vrsto glede na konfigurirane odstotke. Končna izbrana čakalna vrsta pa je odvisna tudi od logike vrednotenja nabora pravil, kot so nastavitve prelivanja čakalne vrste in preglasitve prelivanja.

Konfiguriranje pravil v nizu pravil za usmerjanje v čakalne vrste

  1. V Skrbniškem središču za Customer Service izberite tok dela.

  2. V razdelku Pravila usmerjanja izberite Ustvari nabor pravil zraven Usmerjanje v čakalne vrste in nato izberite Ustvari pravilo na seznamu Seznam odločitev.

  3. V pogovornem oknu Ustvarjanje niza pravil za usmerjanje v čakalne vrste vnesite ime v Ime pravila. Privzeto je korenski zapis izbran in prikazan na vrhu ustvarjalca pogojev.

  4. V možnosti Pogoji določite niz pogojev. Če ustvarjate pravila za zapise, se pogoj na najvišji ravni samodejno izpolni. Določite lahko pogoje za največ dve ravni povezanih zapisov in atributov.

  5. V Usmerjanje v čakalne vrste izberite čakalno vrsto, v katero so preusmerjeni delovni elementi, če so izpolnjeni pogoji.

  6. Da konfigurirate dodelitev odstotkov, izberite Dodaj čakalno vrsto in sledite naslednjim korakom:

    1. Čakalna vrsta: na spustnem seznamu izberite čakalno vrsto.

    2. Dodeljen odstotka dela: vnesite vrednost, ki označuje dodeljen odstotek dela za čakalno vrsto.

  7. Ponovite Korak 6 za določitev dodelitve odstotka za do pet čakalnih vrst. Skupna dodelitev v odstotkih za vse čakalne vrste mora znašati 100.

    Konfiguriranje pravil za usmerjanje v čakalno vrsto na podlagi odstotkov.

  8. Uporabite možnost Odstrani dodelitve , ki je na voljo v elipsah Več ukazov , da odstranite usmerjanje na podlagi odstotkov. Ko posodobite nastavitve, ki temeljijo na odstotkih, morate zagotoviti, da skupna dodelitev znaša 100.

  9. Ponovite Korake od 2 do 6, da določite pravila, ki ustrezajo vašim poslovnim potrebam.

  10. Ko ustvarite zahtevana pravila, jih s puščicami poljubno razporedite v naboru pravil v stolpcu Naročilo na strani Seznam odločitev.

opomba,

Priporočamo, da v pogojih pravila usmerjanja uporabite manj kot 15 elementov entitete povezave, da se izognete napakam zaradi časovne omejitve. Več informacij: Združevanje tabel z uporabo FetchXml

Razpoložljive možnosti za pravila

Za pravila so na voljo naslednje možnosti:

  • Spreminjanje vrstnega reda, v katerem naj bodo pravila ocenjena
  • Iskanje po pravilih
  • Oglejte si pogoj, uporabljen za posamezno pravilo, tako da miško premaknete nad pogoj.
  • Ustvarite kopije pravil in posodobite le potrebne podatke, da se izognete pisanju pogojev od začetka.

Diagnostika za dodelitev na podlagi odstotkov

Stopnja diagnostike za usmerjanje v čakalno vrsto prikaže naslednje informacije o pravilih:

  • Pravila, ki se ujemajo.
  • Uporabljeno končno pravilo in čakalna vrsta, v katero je usmerjena delovna postavka.

Za vsako od ujemajočih se ali uporabljenih pravil je prikazana tudi ustrezna čakalna vrsta. Za pravilo, ki temelji na odstotkih, je čakalna vrsta, izbrana iz niza, označena.

Diagnostika usmerjanja za usmerjanje na podlagi odstotkov.

Odstotki dodelitve časa izvajanja lahko nekoliko odstopajo od dodelitve, ki ste jo konfigurirali v pravilih. Odstopanja so običajno zanemarljiva, ko se število delovnih elementov poveča.

Kontekst sodelovanja za asinhrone kanale

Na podlagi vrednosti atributa lahko konfigurirate pogoje pravila usmerjanja za družabne kanale, kot sta Facebook in WhatsApp. Atributi so glede na kanal navedeni na naslednji način:

  • Microsoft Teams: Uporabite entiteto Teams Engagement Context, da nastavite pogoj za atribut Ime stranke .

  • Facebook: Uporabite entiteto Facebook Engagement Context (pogovor), da nastavite pogoje za naslednje atribute:

    • Ime stranke: ime stranke je prikazano v obliki »ime, priimek«.
    • Jezik: za seznam jezikov glejte dokumentacijo razvijalcev aplikacije Facebook.
    • Časovni pas: časovni pas je prikazan kot številka glede na GMT, na primer »5,5«.
    • ID v obsegu uporabniške strani: Ta atribut je prikazan kot številski niz.

  • Apple Messages for Business: Uporabite entiteto Apple messages for business, da nastavite pogoje za naslednje atribute:

    • ID skupine
    • ID namena
    • Območne nastavitve

  • LINE: Uporabite entiteto LINE Engagement Context, da nastavite pogoj za atribut Ime stranke.

  • WeChat: Uporabite entiteto WeChat Engagement Context, da nastavite pogoje za naslednje atribute:

    • Ime stranke
    • Spol
    • Mesto
    • Območje
    • Country

  • WhatsApp(Twilio): Uporabite entiteto WhatsApp Engagement Context (Conversation) za nastavitev pogojev za telefonsko številko stranke in Atributi prvega sporočila stranke . Atribut Customer First Message omogoča ustvarjanje vnaprej izpolnjenega sporočila, ki se samodejno prikaže v besedilnem polju klepeta stranke.

  • WhatsApp(Azure Communication Services): Uporabite entiteto WhatsApp Engagement Context (Conversation) , da nastavite pogoje za telefonsko številko stranke , Customer First Messagein Azure Communication Services WhatsApp ID kanala atributi. Atribut Customer First Message omogoča ustvarjanje vnaprej izpolnjenega sporočila, ki se samodejno prikaže v besedilnem polju klepeta stranke.

  • Twitter: Uporabite entiteto Twitter Engagement Context (pogovor), da nastavite pogoje za naslednje atribute:

    • Ime stranke
    • Zaslonsko ime stranke
    • Število sledilcev
    • Število prijateljev

  • SMS: Uporabite entiteto SMS Engagement Context, da nastavite pogoje za naslednje atribute:

    • Telefonska številka stranke
    • Telefonska številka organizacije
    • Ponudnik za SMS

Upravljajte pogoje prekoračitve
Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst
Ustvarjanje toka dela za poenoteno usmerjanje
Konfiguriranje pravil za razvrstitev dela
Nastavitev usmerjanja zapisa