Nadzorna plošča posrednika v zgodovinski analitiki
Pomembno
Namen te funkcije je pomagati vodjem ali nadzornikom storitev za stranke, da okrepijo uspešnost ekipe in izboljšajo zadovoljstvo strank. Ta funkcija ni namenjena za uporabo pri sprejemanju odločitev, ki vplivajo na zaposlovanje zaposlenega ali skupine zaposlenih, vključno z nadomestilom, nagradami, delovno dobo ali drugimi pravicami in upravičenostmi, in se ne bi smela uporabljati za to. Stranke so edine odgovorne za uporabo storitve Dynamics 365 Customer Service, te funkcije in vseh povezanih funkcij ali storitev skladno z veljavno zakonodajo, vključno z zakonodajo v zvezi z dostopom do analitike in spremljanja za posameznega zaposlenega, beleženja ter shranjevanja komunikacije s končnimi uporabniki. To vključuje tudi primerno obveščanje končnih uporabnikov, da se lahko njihovo komuniciranje s posredniki spremlja, beleži ali shranjuje, ter pridobitev privolitve od končnih uporabnikov, preden se funkcija pri njih uporabi, kakor zahteva veljavna zakonodaja. Stranke se tudi spodbuja, da imajo vzpostavljen mehanizem za obveščanje posrednikov, da se lahko njihovo komuniciranje s končnimi uporabniki spremlja, beleži ali shranjuje.
Nadzorna plošča posrednika prikazuje grafikone in KPI-je, ki jih lahko uporabite za usmerjanje psorednikov in razumevanje splošnega delovanja posrednikov.
Če si želite ogledati nadzorno ploščo posrednika, pojdite v analizo zgodovine storitve Customer Service in izberite Posrednik na vrhu delovnega prostora. Nadzorna plošča prikazuje grafikone in KPI-je za posamezne posrednike in splošno delovanje posrednikov ter vključuje naslednje vpoglede:
Dotop do posrednikove nadzorne plošče
V prostoru Customer Service workspace ali aplikaciji Vsi kanali za Customer Service naredite nekaj od tega, da prikažete nadzorno ploščo:
- V privzetem pogledu izberite ikono z znakom plus (+) in nato še Zgodovinska analitika za Customer Service.
- Če je omogočen pogled izboljšanega večsejnega delovnega prostora, izberite zemljevid mesta in nato še Zgodovinska analitika za Customer Service.
Na strani, ki se odpre, izberite nadzorno ploščo.
Podrobnosti poročila
Poročila povzemajo ključne kazalnike učinkovitosti za določeno časovno obdobje in v odstotkih prikazujejo, kako se njihove vrednosti spreminjajo med tem obdobjem. Ta območja lahko filtrirate glede na trajanje, kanal, čakalno vrsto, pogovor agenta in časovni pas. KPI-ji za nadzorno ploščo so prikazani, kot je razvidno iz naslednjega posnetka zaslona.
Naslednja tabela prikazuje ključne kazalnike učinkovitosti, ki so prikazani v poročilu posrednika.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Aktivni primeri | Število trenutno odprtih primerov. |
| Rešeni primeri | Število primerov, ki jih je zaprl agent. |
| Stopnjevani primeri | Odstotek primerov, ki jih je bilo treba eskalirati. |
| Povprečni čas reševanja | Povprečni čas, ki ga je posrednik potreboval za razrešitev primera. |
| Povprečni rezultat CSAT | Povprečna ocena zadovoljstva strank, ki temelji na pisnih povratnih informacijah iz ankete Customer Voice, ki jih je poslala stranka. |
| Povprečno mnenje v anketi | Povprečna ocena mnenja, ki temelji na pisnih povratnih informacijah iz ankete Customer Voice, ki jih je poslala stranka. |
Nadzorna plošča posrednika ima diagrame, ki imajo naslednje meritve.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Obseg števila primerov v času trajanja | Trend obsega primerov glede na prejšnji dan. |
| Povprečni čas reševanja | Trend časa reševanja primerov v minutah glede na prejšnji mesec. |
| CSAT in mnenje v anketi po posredniku | Na posrednika usmerjen osredotočen pogled, ki primerja CSAT in mnenja iz odgovorov na anketo Customer Voice. |
| Meritve posrednikov | Pregled temeljnih meritev posrednika glede na druge meritve in datum. |
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi nadzornikom nudi celovito preiskavo uspešnosti posameznih posrednikov glede meritev in je lahko koristen pri scenarijih usposabljanja posrednikov.
Če želite dostopati do poročila na ravni z več podrobnostmi, izberite katero koli vrednost meritve za zahtevanega posrednika in nato izberite Podrobnosti.
opomba,
Razpoložljivost agenta (začetni in končni čas) je na voljo samo v UTC in nanjo ne vpliva časovni pas uporabnika.
Glejte tudi
Pregled nadzorne plošče
Nadzorna plošča za povzetek
Nadzorna plošča tem
Upravljanje zaznamkov za poročilo