Nadzorna plošča posrednika v zgodovinski analitiki
Pomembno
Namen te funkcije je pomagati vodjem ali nadzornikom storitev za stranke, da okrepijo uspešnost ekipe in izboljšajo zadovoljstvo strank. Ta funkcija ni namenjena za uporabo pri sprejemanju odločitev, ki vplivajo na zaposlovanje zaposlenega ali skupine zaposlenih, vključno z nadomestilom, nagradami, delovno dobo ali drugimi pravicami in upravičenostmi, in se ne bi smela uporabljati za to. Stranke so edine odgovorne za uporabo storitve Dynamics 365 Customer Service, te funkcije in vseh povezanih funkcij ali storitev skladno z veljavno zakonodajo, vključno z zakonodajo v zvezi z dostopom do analitike in spremljanja za posameznega zaposlenega, beleženja ter shranjevanja komunikacije s končnimi uporabniki. To vključuje tudi ustrezno obveščanje končnih uporabnikov, da se njihova komunikacija s predstavniki službe za stranke lahko spremlja, snema ali shrani, in, kot zahteva veljavna zakonodaja, pridobitev soglasja končnih uporabnikov pred uporabo funkcije z njimi. Stranke se tudi spodbuja, da imajo vzpostavljen mehanizem za obveščanje svojih predstavnikov službe za stranke, da se njihova komunikacija s končnimi uporabniki lahko spremlja, snema ali hrani.
Na nadzorni plošči zastopnika so prikazani grafikoni in KPI-ji, ki jih lahko uporabite za usmerjanje predstavnikov službe za stranke (predstavnike storitev ali predstavnike) in razumevanje celotne predstavniške uspešnosti.
Če si želite ogledati nadzorno ploščo posrednika, pojdite v analizo zgodovine storitve Customer Service in izberite Posrednik na vrhu delovnega prostora. Na nadzorni plošči so prikazani grafikoni in KPI-ji za posamezne predstavnike in celotno predstavniško uspešnost ter vključuje naslednje vpoglede:
Dotop do posrednikove nadzorne plošče
V prostoru Customer Service workspace ali aplikaciji Vsi kanali za Customer Service naredite nekaj od tega, da prikažete nadzorno ploščo:
- V privzetem pogledu izberite ikono z znakom plus (+) in nato še Zgodovinska analitika za Customer Service.
- Če je omogočen pogled izboljšanega večsejnega delovnega prostora, izberite zemljevid mesta in nato še Zgodovinska analitika za Customer Service.
Na strani, ki se odpre, izberite nadzorno ploščo.
Podrobnosti poročila
Poročila povzemajo ključne kazalnike učinkovitosti za določeno časovno obdobje in v odstotkih prikazujejo, kako se njihove vrednosti spreminjajo med tem obdobjem. Ta območja lahko filtrirate po trajanju, kanalu, čakalni vrsti, reprezentativnem pogovoru in časovnem pasu. KPI-ji za nadzorno ploščo so prikazani, kot je razvidno iz naslednjega posnetka zaslona.
Naslednja tabela prikazuje ključne kazalnike učinkovitosti, ki so prikazani v poročilu posrednika.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Aktivni primeri | Število trenutno odprtih primerov. |
| Rešeni primeri | Število primerov, ki jih je zaključil zastopnik. |
| Stopnjevani primeri | Odstotek primerov, ki jih je bilo treba eskalirati. |
| Povprečni čas reševanja | Povprečni čas, ki ga zastopnik porabi za rešitev primera. |
| Povprečni rezultat CSAT | Povprečna ocena zadovoljstva strank, ki temelji na pisnih povratnih informacijah iz ankete Customer Voice, ki jih je poslala stranka. |
| Povprečno mnenje v anketi | Povprečna ocena mnenja, ki temelji na pisnih povratnih informacijah iz ankete Customer Voice, ki jih je poslala stranka. |
Nadzorna plošča posrednika ima diagrame, ki imajo naslednje meritve.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Obseg števila primerov v času trajanja | Trend obsega primerov glede na prejšnji dan. |
| Povprečni čas reševanja | Trend časa reševanja primerov v minutah glede na prejšnji mesec. |
| CSAT in mnenje v anketi po posredniku | Pogled, osredotočen na predstavnike, ki primerja CSAT in razpoloženje iz odgovorov na anketo Customer Voice. |
| Meritve posrednikov | Pregled ključnih reprezentativnih meritev v povezavi z drugimi meritvami in datumom. |
Pogled posrednika na ravni z več podrobnostmi
Podrobnejši pogled agenta nudi nadzornikom celostno preiskavo uspešnosti posameznih predstavnikov glede meritev in je lahko koristen v scenarijih usposabljanja za predstavnike.
Za dostop do podrobnega poročila izberite katero koli metrično vrednost za zahtevanega predstavnika in nato izberite Podrobnosti.
opomba,
Razpoložljivost agenta (začetni in končni čas) je na voljo samo v UTC in nanjo ne vpliva časovni pas uporabnika.
Sorodne informacije
Pregled nadzorne plošče
Nadzorna plošča povzetka
Nadzorna plošča tem
Upravljanje zaznamkov poročil