Nadzorna plošča za povzetke

Nadzorna plošča za povzetek vam daje splošen pregled nad izkušnjo storitev za stranke v vaši organizaciji. Na podlagi tehnologije umetne inteligence (AI) vam prikazuje teme največjega obsega in pojavljajoče se teme z najvišjo stopnjo spremembe v obsegu.

Nadzorna plošča povzetkov vključuje različne grafikone z grafičnimi prikazi ključnih kazalnikov učinkovitosti v storitvi Customer Service.

Grafikona dejavnikov števila primerov in števila pojavljajočih se primerov na podlagi razumevanja naravnega jezika združujeta primere podpore v teme, ki predstavljajo zbirke povezanih primerov. Navedena grafikona vam prikazujeta teme podpore za stranke največjega obsega in pojavljajoče se teme z najvišjo stopnjo spremembe v obsegu, s čimer lažje prepoznate in izboljšate področja, ki imajo lahko največji vpliv na učinkovitost delovanja sistema.

Nadzorna plošča vam privzeto prikazuje KPI-je za pretekli mesec, in sicer za vse kanale, čakalne vrste ter posrednike v vašem sistemu. Možnosti filtriranja podatkov omogočajo izbiro podatkov za določena časovna obdobja, kanale, čakalne vrste in posrednike. Če želite filtrirati podatke glede na trajanje, kanal, čakalno vrsto ali posrednika, izberite vrednost z ustreznega spustnega seznama.

opomba,

Če preklopite na drugo nadzorno ploščo, se uporabljeni filter prenese in uporabi za podatke na vseh nadzornih ploščah.

Dostop do nadzorne plošče za povzetek

V prostoru Customer Service workspace ali aplikaciji Vsi kanali za Customer Service naredite nekaj od tega, da prikažete nadzorno ploščo:

• V privzetem pogledu izberite ikono z znakom plus (+) in nato še Zgodovinska analitika za Customer Service.
• Če je omogočen pogled izboljšanega večsejnega delovnega prostora, izberite zemljevid mesta in nato še Zgodovinska analitika za Customer Service.

Na strani, ki se odpre, izberite nadzorno ploščo.

Najdeni ključni vpogledi

Razdelek Najdeni ključni vpogledi ima dve področji:

• Vpogledi v KPI: pomembne teme, ki vplivajo na učinkovitost, kot so CSAT, povezan s prednostjo, obseg, povezan s kanalom, in odprti primeri, povezani s čakalnimi vrstami.

• Teme za ogled: teme, ki se na treh ključnih področjih uvrščajo visoko, kar upraviteljem storitev za stranke olajša odkrivanje glavnih težav.

Podrobnosti poročila

Nadzorne plošče povzetkov KPI-jev povzemajo ključne kazalnike učinkovitosti za določeno časovno obdobje in v odstotkih prikazujejo, kako se njihove vrednosti spreminjajo med tem obdobjem. Ta področja lahko filtrirate glede na trajanje, kanal, čakalno vrsto in posrednika.

Spodnji diagram prikazuje življenjski cikel primera in izhajajoče metrike za različna stanja.

Naslednja tabela prikazuje ključne kazalnike učinkovitosti, ki so prikazani v poročilu.

KPI	Opis
Dohodni primeri	Število ustvarjenih primerov za podporo strankam.
Aktivni primeri	Število trenutno odprtih primerov.
Hitrost stopnjevanja	Odstotek primerov, ki so bili stopnjevani.
Povprečni čas reševanja (h)	Povprečen skupni čas, ki ga posrednik porabil za reševanje primera.
Povp. CSAT	Povprečna ocena zadovoljstva strank, ki temelji na anketi Customer Voice, ki jo je poslala stranka.
Povprečno mnenje v anketi	Povprečna ocena mnenja, ki temelji na pisnih povratnih informacijah iz ankete Customer Voice, ki jih je poslala stranka.

Na grafikonih so prikazane naslednje meritve.

Grafikon	Description
Obseg števila primerov po stanju	Razčlenitev obsega števila primerov po stanju.
Odprti primeri po prioriteti	Razčlenitev primerov po prednostni stopnji.
Dohodni primeri po kanalu	Razčlenitev primerov po kanalu.
Odprti primeri po starosti primera	Razčlenitev primerov po času v odprtem stanju.
Povprečni trend za CSAT	Trend obsega števila primerov glede na prejšnje leto.
Povprečni trend mnenja v anketi	Trend za CSAT glede na prejšnje leto iz odgovorov na anketo Customer Voice.

Modri indikator poleg vrednosti, usmerjen navzgor ali navzdol, označuje odstotno spremembo v pozitivni smeri. Rdeči indikator označuje odstotno spremembo v negativni smeri.

Na zavihku 10 tem z največjim obsegom si lahko ogledate najpogostejših 10 tem, ki jih je odkrila UI glede na obseg primerov.

Na zavihku Obseg števila novih primerov po temah si lahko ogledate najpogostejše nove teme, ki jih je odkrila UI na podlagi povečanja obsega primerov.

Ogledate si lahko osnovne meritve primerov po kanalu ali osnovne meritve primerov v povezavi z drugimi meritvami in datumom.

Glejte tudi

Pregled nadzorne plošče
Nadzorna plošča posrednika
Nadzorna plošča tem
Upravljanje zaznamkov za poročilo