Razumevanje stanj pogovorov

Vsi kanali za storitve za stranke ponuja nabor zmogljivosti, ki razširjajo zmogljivosti storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise, da omogoča organizacijam, da se takoj povežejo in sodelujejo s svojimi strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do storitve Vsi kanali za storitve za stranke je potrebna dodatna licenca. Za več informacij glejte strani Pregled cen za Dynamics 365 Customer Service in Cenik za Dynamics 365 Customer Service.

Ta članek pojasnjuje različna stanja in razloge stanj pogovora (delovna naloga) v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service.

Pogovor je lahko v odprtem ali zaprtem stanju ter ima lahko naslednje razloge stanja:

• Odprto
• Dejaven
• Na čakanju
• Konec
• Zaključevanje

Kanal se nanaša na kanale SMS, glasovne in družabne kanale ter kanale Microsoft Teams, ki jih podpira aplikacija Vsi kanali za Customer Service.

opomba,

Poleg tega lahko ima pogovor razlog stanja »rešen« ali »načrtovan«, ki je samo za interno uporabo.

Odpri

Pogovor (delovni element), ki je v čakalni vrsti in ni dodeljen agentu, je razvrščen kot Odprto stanje.

Pogovor (delovna naloga) preide iz stanja Odprto v stanje Aktivno ali Zaprto v naslednjih primerih.

Iz razloga stanja	V razlog stanja	Scenarij	Vnesi
Odpri	Dejaven	Agent izbere pogovor iz toka Odprte delovne postavke . Ko funkcija usmerjanja in porazdelitve dela potisne (dodeli) pogovor posredniku.	Kanal Klepet
Odpri	Zaključevanje	Stranka prekine ali konča klepet, preden je pogovor dodeljen agentu. Več informacij: Razumevanje prekinjenih klepetov	Klepet

Dejaven

Pogovor, ki ga agent izbere ali mu je dodeljen, je razvrščen kot Aktiven. V Active se zmogljivost agenta porabi.

opomba,

• Ko za glasovni klic uporabite možnost prenesti na zunanjo številko, pogovor ostane v aktivnem stanju z agentom na zunanji številki kot novim primarnim agentom. Zmogljivost prvotnega sredstva se takoj sprosti.
• Ko prenesti opravite glasovni klic drugemu notranjemu posredniku, pogovor ostane v aktivnem stanju z drugim notranjim agentom kot primarnim in zmogljivost prvotnega agenta se takoj sprosti. Ko prenesti preidete v drugo čakalno vrsto, preide pogovor v odprto stanje med čakanjem v novi čakalni vrsti in zmogljivost prvotnega primarnega posrednika se takoj sprosti.

Pogovor (delovna naloga) preide iz stanja Aktivno v stanje Zaprto, Odprto, Na čakanju ali Konec v naslednjih primerih.

Iz razloga stanja	V razlog stanja	Scenarij	Vnesi
Dejaven	Konec	Agent med pogovorom s stranko izbere gumb Konec na komunikacijski plošči. Ko stranka konča klepet tako, da izbere gumb Končaj v pripomočku za klepet v portalu (samo za kanal za klepet). Ko je pogovor s stranko prekinjen (velja samo za kanal za klepet v živo).	Kanal Klepet
Dejaven	Odpri	Agent prekine pogovor in se ne poveže znova v določenem časovnem obdobju. Ko agent sprosti pogovor v čakalno vrsto. Ko agent prenese pogovor v drugo čakalno vrsto. Ko agent zapre sejo, medtem ko je pogovor aktiven (velja samo za kanal Live chat).	Kanal Klepet
Dejaven	Na čakanju	Agent zapre sejo (ne konča pogovora z izbiro gumba Konec ), medtem ko je pogovor aktiven.	Kanal Sprememba stanja se ne uporabi za klepet v živo.
Dejaven	Zaključevanje	Agent razreši primer (ali spravi zapis v neaktivno stanje) in zapre sejo.	Zapis
Dejaven	Zaključevanje	Stranka prekine ali konča klepet, preden agent sprejme pogovor. Več informacij: Razumevanje prekinjenih klepetov	Klepet

Konec

Zaključno stanje je vmesno stanje po tem, ko posrednik konča pogovor in izvede dejavnosti po pogovoru, kot sta zapisovanje in posodabljanje podatkov o stranki, preden pogovor premakne v Zaprto stanje. V stanju Zaključek je zmogljivost agenta blokirana glede na trajanje, ki ga agent izbere v Zmogljivost bloka za Zavijanje up polje v delovnem toku. Če posrednik izbere Vedno blokiraj, je njegova zmogljivost blokirana, dokler je pogovor v Zaključku država. Če je izbrana nastavitev Ne blokiraj , se zmogljivost agenta sprosti takoj, ko se pogovor premakne iz Aktivno do zaključenega stanja. Agent lahko izbere tudi trajanje, ki sega od 1 do 60 minut. Več informacij: Konfigurirajte porazdelitev dela

Pogovor (delovna naloga) preide iz stanja Konec v stanje Zaprto v naslednjih primerih.

Iz razloga stanja	V razlog stanja	Scenarij	Vnesi
Konec	Zaključevanje	Agent izbere gumb Konec v komunikacijski plošči in zapre sejo.	Kanal Klepet

opomba,

Ko je pogovor klepeta v živo prekinjen, aplikacija Vsi kanali za Customer Service pogovore v stanju Dejavno samodejno preklopi v stanje Zaključevanje. Več informacij: Razumevanje prekinjenih klepetov

Na čakanju

opomba,

Čakalno stanje velja samo za asinhrone in trajne klepete in ne za klepete v živo.

Pogovor v čakanju ne porabi zmogljivosti agenta. Ko agent zapre sejo z izbiro ikone za zapiranje, vendar je ne konča z izbiro gumba Konec na komunikaciji podoknu se pogovor premakne v Čakanje stanje. Na primer, agent je zahteval več informacij od stranke, ki še ni odgovorila, in agent zapre komunikacijsko ploščo, ne da bi končal pogovor. Ko se stranka odzove, se pogovor znova dodeli agentu.

Pogovor (delovna naloga) preide iz stanja Na čakanju v stanje Zaprto, Aktivno ali Odprto v naslednjih primerih.

Iz razloga stanja	V razlog stanja	Scenarij	Vnesi
Na čakanju	Zaključevanje	V tem pogovoru ni nobene dejavnosti niti stranke niti agenta v obdobju časovne omejitve nedejavnosti.	Kanal
Na čakanju	Dejaven	Agent oživi sejo iz toka Moji delovni elementi na omnikanalen Nadzorna plošča agenta.	Kanal
Na čakanju	Odpri	Stranka oživi pogovor v določenem časovnem obdobju, medtem ko je seja še vedno aktivna v brskalniku.	Kanal

Zaključevanje

Pogovori, ki so bili zaključeni s končanjem pogovora ali zapiranjem seje, so razvrščeni kot Zaprti. Agenti ne morejo znova aktivirati ali znova odpreti zaprtih pogovorov.

Glejte tudi

Ogled plošče za komunikacijo
Konfigurirajte samodejno zapiranje pogovorov
Konfigurirajte samodejno zapiranje pogovorov z uporabo Power Apps