Конфигурисање макроа за побољшање продуктивности агента

Чланак
06/26/2024

У < ДИЦТ__корисничка служба > цустомер сервице индустрији агенти морају често да кликћу да би извршили једноставне задатке, као што су отварање обрасца, попуњавање и чување, као и многе понављајуће и монотоне радње, као што су поздрав и верификација купца, слање поште за потврду и белешке. Ови кликови и задаци који се понављају могу довести до људских грешака када агенти копирају и лепе податке у различитим операцијама.

Макрои су скуп секвенцијалних радњи које корисник извршава. Омогућавају корисницима ефикасно обављање свакодневних операција, брзо и у складу са процесима. Макрое можете поново користити са различитим сесијама на основу параметара контекста који су специфични за сесију.

Предуслови

Уверите се да имате администратора алатки за продуктивност или администратора система < ДИЦТ__безбедносна улога > сецуритy роле да дизајнирате макрое.
Уверите се да су агентима и супервизорима додељене алатке за продуктивност < ДИЦТ__представник корисничке службе > Цустомер Сервице репресентативе < ДИЦТ__безбедносна улога > сецуритy роле.

Више информација:Додељивање улога и омогућавање корисницима

Креирање макроа

Извршите следеће кораке да бисте креирали макро у < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер:

Идите на продуктивност у искуству агента.
Изаберите опцију Управљање макроима.
Изаберите Ново.
На страници " Макрои" наведите име и опис макроа.

Уверите се да увек започињете креирање било ког макроа извршавањем макроа "Старт корак".

Активирање макроа

Следеће радње могу да покрену макро:

Агенти могу да покрећу макрое из окна "Продуктивност " у < ДИЦТ__корисничка служба > цустомер сервице радног простора.
АПИ позив

Унапред дефинисане радње аутоматизације

За креирање макроа можете да користите следеће унапред дефинисане радње аутоматизације:

Аутоматизација продуктивности : Обезбеђује радње за извршавање операција апликација вођених моделима. Ове радње можете да користите за аутоматизовање следећих задатака:
отварање и ажурирање записа
отворени прикази
решавање предмета
претрага базе знања
записи клонирања
постављање фокуса на други < ДИЦТ__скрипта за агента > агент сцрипт
отварање предложака е-поште
поља обрасца за аутоматско попуњавање
постављање и преузимање променљивих и вредности у контексту сесије
Линија спајања сесије : Обезбеђује радње за извршавање операција везаних за сесију. Ове радње можете да користите да бисте добили ИД картице, освежили картицу, проследили ИД картице, поставили фокус на картицу засновану на ИД-у картице, отворили предложак картице и освежили контекст сесије.
< ДИЦТ__на више канала >Омницханнел конектор: Обезбеђује радње за извршавање < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице повезаних са проблемима. < ДИЦТ__на више канала >Омницханнел < /ДИЦТ __на више канала > спајања вам омогућавају да повежете и раскинете везу записа са разговорима.
Линија спајања тока : Омогућава вам да покренете ток Power Automate .

Проследи променљиве контекста сесије макроима

У макроу можете да проследите динамичке вредности као што су име купца или ИД купца као параметре. Информације се складиште у контексту сесије као < ДИЦТ__пар кључ-вредност > кеy-валуе паир. Променљива контекста сесије позната је и као метак.

Када агент отвори предмет, разговор или другу картицу сесије, контекст сесије се попуњава на следећи начин:

Предмет : Предмет је картица сидра или прва картица сесије. Контекст сесије је попуњен атрибутима и вредностима из записа предмета и ускладиштен је у меморији прегледача. Примери променљивих контекста сесије попуњени из записа предмета на следећи начин:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: ЦАС-47732-V4V6K6
${anchor.title}: Нагомилавање минерала у водоснабдевању
${anchor.createdon}: #пии_ајхфххијз-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Нормално
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:Контакт
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Цлаудиа Маззанти

Белешка

Контекст сесије се попуњава само вредностима са картице сидра.

Вредност можете да преузмете и из повезаног записа помоћу упита ОДата. На пример, можете да користите следећи упит оДата да бисте преузели е-адресу из записа клијента у предмету: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Разговори : Контекст сесије је попуњен атрибутима разговора од добављача канала и ускладиштен је у кешу прегледача. На пример, променљиве контекста сесије се попуњавају на следећи начин за долазни разговор за ћаскање:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName} :Контакт
${customerName} : Цлаудиа Маззанти
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : ен-ус

Вредност можете да преузмете и из повезаног записа помоћу упита ОДата. На пример, можете да преузмете е-адресу из записа клијента у предмету са овим упитом,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Додатне картице : Записи отворени на додатним картицама исте сесије се не користе у контексту сесије. Међутим, имену ентитета и ИД-у записа ентитета можете приступити на следећи начин:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : налог Са ИД-ом ентитета, друге вредности у запису можете преузети путем следећег упита ОДата ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Следећи кораци

Коришћење аутоматизације продуктивности за креирање макроа
Креирање макроа помоћу линије спајања сесије
Креирање макроа помоћу < ДИЦТ__на више канала > омницханнел линије спајања
Проточна линија спајања

Погледајте и

Коришћење речника за аутоматизацију за додавање кључева за параметре података
Скрипте агента
< ДИЦТ__паметна помоћ >Смарт Ассист

Делите путем