Приказ и објашњење услуге Customer Service Analytics

Белешка

Microsoft Power BI темплате репортс фор < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Аналyтицс дасхбоардс анд < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел Инсигхтс аре депрецатед ас оф Новембер 6, 2023. Препоручујемо да користите "оут-боx < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел историјску аналитику и < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице историјску аналитику , за коју нису потребне додатне Microsoft Power BI лиценце. Ове извештаје можете визуелно прилагодити и проширити да бисте додали додатне изворе података и метрике кроз прилагођавање модела података. За детаље о амортизацији идите на "Депрекације" у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице.

Контролна табла за Customer Service Analytics

Контролна табла за Customer Service Analytics која је креирана у услузи Power BI пружа информације о историјским оперативним показатељима и индикаторима кључних перформанси (KPI) за ефикасно управљање контакт центрима.

Следи пример прегледа контролне табле за Customer Service Analytics:

Овај приказ садржи следеће KPI-ове:

KPI	Опис
Укупан број предмета	Број предмета креираних за подршку клијентима.
Активни предмети	Број предмета који су тренутно отворени.
Решени предмети	Број предмета које је агент затворио.
Ескалирани предмети у %	Проценат предмета који су прослеђени.
Просечно време обраде (у сатима)	Просечно време које агенту треба да реши предмет.
Прос. CSAT	Просечна оцена задовољства клијената на основу анкете коју је проследио клијент.
Старост предмета	Просечно време док је предмет био у отвореном стању.
Комплетне активности	Укупан број активности које су креирали агенти

Овај приказ садржи следеће филтере:

Филтери / Димензије	Опис
Трајање	Филтрира распон датума извештавања.
Ред	Омогућава вам да филтрирате ред који желите да дубински претражите и видите све показатеље повезане с тим редом.
Агент	Омогућава вам да филтрирате извештај како бисте приказали све агенте који су вам подређени, да бисте разумели какав је учинак сваког од њих и да вам помогне у развоју планова за тренирање и обуку.
Приоритет	Филтрира извештавање према изабраном приоритету предмета (висок, нормалан или низак).
Тема	Филтрира извештавање у одабрани субјекат предмета.
Канал	Филтрира извештавање према изабраним каналима услуге Више канала за Customer Service, као што су ћаскање, SMS или Facebook.

Извештаји услуге Customer Service Analytics

Детаљан приказ Customer Service Analytics извештаја има три приказа:

• Резиме

• Агент/ред

• Листа предмета/активности

1. Резиме

Овај приказ пружа KPI-ове и показатеље широм услуге Customer Service и пружа надзорницима могућност филтрирања приказа.

Овај приказ садржи следеће слике или KPI-ове:

Визуелни приказ / KPI	Опис
Долазни предмети према каналу	Обим предмета креираних у сваком од канала за подршку.
Долазни предмети према приоритету	Обим активних и решених предмета, по приоритету.
Долазни предмети према теми	Активни и решени предмети, по темама. Овде се узима у обзир последњи чвор у хијерархији субјеката.
Долазни предмети према SLA статусу	Обим активних и решених предмета, по SLA статусу.
Тенденција обима предмета	Тренд активних и решених предмета, заснован на времену када је предмет креиран.
Предмет по старосном добу	Предмети који су тренутно отворени груписани су по броју дана, недеља и месеци током којих су отворени.
Тенденција ескалираног предмета	Тренд предмета прослеђених током изабраног периода.
CSAT тенденција	Тренд CSAT у изабраном периоду.

2. Агент и ред

Овај приказ пружа KPI-ове и показатеље широм услуге Customer Service и пружа надзорницима могућност филтрирања приказа.

Овај приказ садржи следеће слике или KPI-ове:

Визуелни приказ / KPI	Опис
Агенти са највише предмета	Приказује најбоље агенте који су руковали с највише предмета, заједно са статусом тих предмета.
Агенти са највише отворених активности	Приказује агенте са највише отворених активности. Ово вам помаже да омогућите агентима да обришу заостатке.
Агенти са највећим просечним временом руковања	Приказује агенте са највећим просечним временом руковања.
Агенти са највишим CSAT-ом	Приказује агенте са највишим CSAT-ом.
Агенти са најнижим CSAT-ом	Приказује агенте са најнижим CSAT-ом. Ове информације можете користити за обуку агената и за побољшање укупног задовољства клијената.
Кључни утицаји за CSAT	Приказује факторе који покрећу CSAT показатеље. Анализира податке, рангира факторе који су важни и приказује их као кључне утицајне факторе.
Отворене активности од стране агента	Приказује број отворених активности по агенту и типу активности.

3. Листа предмета и активности

Овај одељак даје детаљан приказ предмета и активности које можете да употребите за дубинско претраживање за сваки предмет или активност да бисте лакше решили проблеме клијената. Веза у овом извештају преусмерава вас на апликацију чворишта за корисничку службу или апликацију Customer Service.

Белешка

Предуслов за везу за рад: морате имати апликацију чворишта за корисничку службу или апликацију Customer Service инсталирану из услуге AppSource.

Приказ и филтрирање извештаја

Филтрирајте информације тако што ћете прегледати извештаје и изабрати на основу статуса Трајање, Ред чекања, Агент, Приоритет предмета, Тема и Предмет.

Изаберите тему која вас занима и информације се филтрирају према вашем избору. То вам помаже да брзо анализирате KPI показатеље и предузмете неопходне кораке за побољшање резултата.

Такође погледајте

Увод у Customer Service Analytics и увиде
Конфигурисање < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице аналитике и увида у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице чворишту
Погледајте и < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице аналитику и увиде у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Хуб
Конфигурисање услуге Customer Service Analytics у програму Power BI