Историјска аналитика контролне табле агента

Важно

Ова функција има за циљ да помогне менаџерима или надзорницима корисничке подршке да побољшају перформансе свог тима и побољшају задовољство клијената. Ова карактеристика није намењена за употребу при доношењу одлука које утичу на запошљавање запосленог или групе запослених, укључујући надокнаду, награде, дужину стажа или друга права. Корисници су искључиво одговорни за коришћење Dynamics 365 Customer Service, ове функције и било које придружене функције или услуге у складу са свим важећим законима, укључујући законе који се односе на приступ индивидуалној анализи запослених и надгледање, снимање и чување комуникација са крајњим корисницима. Ово такође укључује адекватно обавештавање крајњих корисника да се њихова комуникација са агентима може надгледати, снимати или складиштити и, како то захтевају важећи закони, добити сагласност од крајњих корисника пре коришћења функције са њима. Клијентима се такође препоручује да имају механизам који ће информисати своје агенте да се њихова комуникација са крајњим корисницима може надгледати, снимати или складиштити.

Контролна табла агента приказује графиконе и KPI-ове које можете користити за вођење агената и разумевање укупних перформанси агената.

Да бисте прегледали контролну таблу агента, идите на историјску аналитику услуге Customer Service и изаберите Агент на врху радног простора. Контролна табла приказује графиконе и KPI-ове за појединачне агенте и укупне перформансе агента и укључује следеће увиде:

Приступ контролној табли агента

У услузи Customer Service Workspace или апликацији Више канала за Customer Service, урадите једно од следећег да бисте приказали контролну таблу:

• У подразумеваном приказу изаберите икону плус (+), а затим изаберите Историјска аналитика за Customer Service.
• Ако је омогућен побољшан приказ радног простора са више сесија, изаберите мапу локације, а затим изаберите Историјска аналитика за Customer Service.

На страници која ће се појавити изаберите контролну таблу.

Детаљи извештаја

Извештаји резимирају индикаторе кључних перформанси за одређени временски период и проценат промене током периода. Ове области можете филтрирати по трајању, каналу, реду чекања, разговору са агентима и временској зони. KPI-ови за контролну таблу се приказују као што се види на следећем снимку екрана.

Следећа табела приказује индикаторе кључних перформанси у извештају о агентима.

KPI	Опис
Активни предмети	Број предмета који су тренутно отворени.
Решени предмети	Број случајева које је затворио агент.
Ескалирани предмети	Проценат случајева који је требало ескалирати.
Просечно време разрешења	Просечно време које је агенту било потребно да реши предмет.
Просечни CSAT	Просечна оцена задовољства клијента, на основу писаних повратних информација које је послао клијент у Customer Voice анкети.
Просечно расположење у анкети	Просечна оцена расположења, на основу писаних повратних информација које је послао клијент у Customer Voice анкети.

Контролна табла агента има графиконе који имају следеће показатеље.

KPI	Опис
Обим предмета током трајања	Тренд обима предмета из дана у дан.
Просечно време разрешења	Тренд решења предмета из месеца у месец у минутима.
CSAT и расположење у анкети према агенту	Фокусирани приказ агента који пореди CSAT и расположење из одговора на Customer Voice анкету.
Метрика агента	Преглед основних показатеља агента у односу на друге показатеље и датум.

Приказ дубинског претраживања агената

Приказ дубинског претраживања агената пружа надзорницима свеобухватан увид у учинак појединог агента према метрици и може бити драгоцен у сценаријима обуке за агенте.

Да бисте приступили детаљном извештају, изаберите било коју вредност метрике за траженог агента, а затим изаберите ставку Детаљи.

Белешка

Доступност агента (време почетка и завршетка) доступна је само у УТЦ-у и на то не утиче временска зона корисника.

Погледајте и

Преглед контролне табле
Контролна табла Резиме
Контролна табла Теме
Управљање обележивачима извештаја