Контролна табла са резимеом
Контролна табла „Резиме“ вам даје широк преглед искуства корисничке службе у вашој организацији. Она користи технологију вештачке интелигенције (AI) да пружи увиде које теме генеришу највиши обим и које теме се појављују са највишом стопом промене обима.
Контролна табла резимеа укључује различите графиконе са графичким приказима индикатора у услузи Customer Service.
Графикони „Покретачи обима предмета“ и „Обима актуелних предмета према теми“ користе разумевање природног језика да групишу предмете подршке као теме које су колекција повезаних предмета. Ови графикони приказују теме подршке корисницима које генеришу највећи обим и нове теме са највишом стопом промене обима, помажући вам да идентификујете области за побољшање које могу имати највећи утицај на перформансе система.
Контролна табла подразумевано приказује KPI-ове за прошли месец, као и за све канале, редове и агенте у вашем систему. Опције филтрирања података омогућавају вам да одаберете податке за одређене временске периоде, канале, редове и агенте. Да бисте филтрирали податке према трајању, каналу, реду или агенту, изаберите вредност са одговарајуће падајуће листе.
Белешка
Ако се пребаците на другу контролну таблу, филтер који наведете остаје и примењује се на податке на свим контролним таблама.
Приступите контролној табли резимеа
У услузи Customer Service Workspace или апликацији Више канала за Customer Service, урадите једно од следећег да бисте приказали контролну таблу:
- У подразумеваном приказу изаберите икону плус (+), а затим изаберите Историјска аналитика за Customer Service.
- Ако је омогућен побољшан приказ радног простора са више сесија, изаберите мапу локације, а затим изаберите Историјска аналитика за Customer Service.
На страници која ће се појавити изаберите контролну таблу.
Откривени кључни увиди
Одељак са откривеним кључним увидима има две области:
KPI увиди: Важни субјекти који утичу на перформансе, као што су CSAT који се односе на приоритет, обим који се односи на канал и отворени случајеви који се односе на редове.
Теме за гледање: Теме које се рангирају високо у три кључна подручја да би менаџерима корисничке службе олакшале откривање главних проблема.
Детаљи извештаја
Графикони са резимеом KPI-ова резимирају индикаторе кључних перформанси за одређени временски период и проценат промене током периода. Ова подручја можете филтрирати према трајању, каналу, реду и агенту.
Животни циклус предмета и метрике које могу бити изведене у различитим статусима представљени су у следећем дијаграму.
Следећа табела приказује индикаторе кључних перформанси који се приказују у извештају.
| KPI | Опис |
|---|---|
| Долазни предмети | Број предмета креираних за подршку клијентима. |
| Активни предмети | Број предмета који су тренутно отворени. |
| Стопа ескалирања | Проценат предмета који су прослеђени. |
| Прос. време решења (у сатима) | Просечно време које агенту треба да реши предмет. |
| Прос. CSAT | Просечна оцена задовољства клијента, на основу Customer Voice анкете коју је послао клијент. |
| Прос. расположење у анкети | Просечна оцена расположења, на основу писаних повратних информација Customer Voice анкете коју је послао клијент. |
Следеће метрике се приказују на графиконима.
| Графикон | Опис |
|---|---|
| Обим предмета према статусу | Аналитички преглед обима предмета према статусу. |
| Отворени предмети према приоритету | Аналитички преглед предмета према нивоу приоритета. |
| Долазни предмети према каналу | Аналитички преглед предмета према каналу. |
| Отворени предмети по старости предмета | Аналитички преглед предмета према времену у отвореном статусу. |
| Прос. CSAT тенденција | Тренд обима предмета из године у годину. |
| Прос. тенденција расположења у анкети | Тренд из године у годину за CSAT из одговора на Customer Voice анкету. |
Плави индикатор нагоре и надоле поред вредности означава процентуалну промену у позитивном правцу. Црвени индикатор указује на процентуалну промену у негативном правцу.
На картици Првих 10 тема по обиму можете да прикажете првих 10 тема по обиму предмета које је открила вештачка интелигенција.
На картици Обим актуелног предмета према теми можете да прикажете прве теме на основу повећања обима предмета које је открила вештачка интелигенција.
Основне метрике предмета можете да ппрема метрици канала или основној метрици предмета у односу на друге метрике и датум.
Погледајте и
Преглед контролне табле
Контролна табла агента
Контролна табла Теме
Управљање обележивачима извештаја