Историјска аналитика за обједињено усмеравање у услузи Customer Service

Увођењем обједињеног усмеравања, напредан и разрађен скуп могућности доступан је организацијама да побољшају своје конфигурације усмеравања. Надзорницима и администраторима предузећа су потребне метрике да би пратили како ове напредне могућности усмеравања помажу њиховом предузећу да опслужује своје клијенте.

У услузи Customer Service, извештај приказује метрике које се односе само на оне записе који су усмерени помоћу обједињеног усмеравања.

Извештај о обједињеном усмеравању у Customer Service историјској аналитици

Извештај о обједињеном усмеравању обезбеђује KPI-ове и метрике специфичне за усмеравање које надзорници и администратори могу да користе за праћење успеха своје стратегије усмеравања. Они такође могу да прате погрешно усмерене радне ставке и конфигурације и исправе их како би побољшали ефикасност усмеравања, а тиме и задовољство корисника.

Извештај се приказује као картица у Customer Service извештају о историјској аналитици ако је ваш администратор омогућио одговарајуће подешавање на страници Увиди у Чворишту за корисничку службу. Можете да приступите извештају у услузи. На мапи локације изаберите Историјска аналитика за Customer Service, а затим изаберите Обједињено усмеравање.

Приступ контролној табли обједињеног усмеравања

У услузи Customer Service Workspace или апликацији Више канала за Customer Service, урадите једно од следећег да бисте приказали контролну таблу:

• У подразумеваном приказу изаберите икону плус (+), а затим изаберите Историјска аналитика за Customer Service.
• Ако је омогућен побољшан приказ радног простора са више сесија, изаберите мапу локације, а затим изаберите Историјска аналитика за Customer Service.

На страници која ће се појавити изаберите контролну таблу.

Извештај се може филтрирати према следећем:

• Трајање: Филтрира податке према изабраној вредности дана, недеље или месеца.
• Врста записа: Филтрира податке за изабрани запис, као што је предмет, потенцијални клијент или прилагођени запис. Подразумевано, извештај се филтрира на инциденту (предмету).
• Ред: Филтрира податке за изабрани ред који је омогућен за обједињено усмеравање.
• Временска зона: Филтрира податке за изабрану временску зону.

Извештај о обједињеном усмеравању приказује следеће метрике.

Метрика	Опис	Деривација
Усмерени записи	Број записа који су усмерени.	У обзир се узимају само записи усмерени помоћу јединственог усмеравања.
Покушаји усмеравања	Број покушаја усмеравања записа који су усмерени.	Записи за које је покушано усмеравање помоћу радње „Сачувај и усмери“ сматраће се покушајем.
Успех првог усмеравања	Број записа који су успешно усмерени у првом покушају.	Успех за прослеђени радни ток је када је запис додељен агенту. Успех за изабрани радни ток је када се запис додели реду.
Брзина преноса записа	Проценат записа који су пребачени на другог агента или ред.
Усмерени записи	Дневни преглед записа који су преусмерени.
Тренд брзине преноса	Проценат пренетих сесија од укупног броја сесија за усмерене записе.
Првих 5 потребних вештина	Пет најбољих вештина које су потребне за усмерене записе.

Преглед детаља у реду

На страници извештаја Обједињено усмеравање, у табели Метрике усмеравања према реду, изаберите ред, а затим изаберите опцију Детаљи да бисте видели приказ дубинске претраге реда. Овај приказ приказује информације о записима који су преусмерени и брзини преноса ставки које су пребачене у друге редове.

Метрика Долазне сесије пренете у ред приказује долазне сесије које су пренесене из изабраног реда у друге редове.

Приказ дубинске претраге по сатима

На страници извештаја Обједињено усмеравање, табела Метрике усмеравања према датуму приказује дневне податке за KPI-ове за изабрани период у филтеру Трајање.

Можете да изаберете датум, а затим изаберете Детаље да бисте видели метрику усмеравања по сатима.

Такође погледајте

Омогући историјску аналитику за обједињено усмеравање
Извештај о обједињеном усмеравању у историјској аналитици у Више канала
Дијагностика за обједињено усмеравање
Управљање обележивачима извештаја