Kreirajte profile kapaciteta i upravljajte njima

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen	Dynamics 365 kontakt centar – samostalno	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Možete kreirati profile kapaciteta i dodeliti ih agentima da biste definisali vrste i obim posla koji oni mogu da preuzmu. Profili kapaciteta sadrže informacije, kao što su količina posla, uporedni ili dnevni kapaciteti i da li je to uticalo na druge kanale.

• Upravljanje kapacitetom pomaže administratorima da kreiraju različite profile kapaciteta i povežu korisnike sa odgovarajućim profilima. Korisnicima možete dodeliti više profila kapaciteta.
• Administrator može da blokira dodeljivanje dodatnog posla agentima kada rade na određenim kanalima, kao što su telefonski pozivi.
• Nadzornik može da izmeni konfigurisani kapacitet agenta i ručno dodeli posao korisniku.
• Kapacitet agenta može prikazati negativnu vrednost kada agent ručno izabere radni artikal ili mu se na silu dodeli razgovor koji rezultira negativnim kapacitetom. Ovo je primenljivo i za profile kapaciteta i za kapacitet zasnovan na jedinici.
• U pravilu dodele možete da kreirate pravilo za pronalaženje agenta čiji se profil kapaciteta podudara sa profilom radne stavke.
• Preporučujemo da u svojoj organizaciji konfigurišete profile kapaciteta ili jedinice kapaciteta, ali ne i jedno i drugo.
• Kapacitet se ne uzima u obzir kada agent učestvuje u konsultacijama ili nadgleda razgovor.

Možda će vam biti korisno da konfigurišete kapacitet zasnovan na profilu u sledećim scenarijima:

• Vaši agenti se razlikuju u iskustvu i skupu veština.
• Agentima je potrebno gornje ograničenje količine posla koja im je dodeljena.
• Radne stavke su različite složenosti i dodeljene sa različitih kanala.
• Dodeljivanje u jednom kanalu utiče na dodeljivanje drugog kanala. Na primer, ne možete da dodelite drugi rad agentima koji su na telefonskim pozivima.

Važno

Ova funkcija ima za cilj da pomogne menadžerima korisničkih servisa ili nadzornicima da poboljšaju performanse svog tima i poboljšaju zadovoljstvo korisnika. Ova funkcija nije namenjena upotrebi pri donošenju odluka (i ne bi trebalo tako da se koristi) koje utiču na zapošljavanje zaposlenog ili grupe zaposlenih, uključujući nadoknade, nagrade, dužinu staža ili druga prava. Korisnici su isključivo odgovorni za korišćenje Dynamics 365, ove funkcije i bilo koje pridružene funkcije ili usluge u skladu sa svim važećim zakonima, uključujući zakone koji se odnose na pristup individualnoj analizi zaposlenih i nadgledanje, snimanje i čuvanje komunikacija sa krajnjim korisnicima. Ovo uključuje adekvatno obaveštavanje krajnjih korisnika da se njihova komunikacija sa agentima može nadgledati, snimati ili skladištiti i, kako to zahtevaju važeći zakoni, dobiti saglasnost od krajnjih korisnika pre korišćenja funkcije sa njima. Klijentima se takođe preporučuje da imaju mehanizam koji će informisati svoje agente da se njihova komunikacija sa krajnjim korisnicima može nadgledati, snimati ili skladištiti.

Napravite profil kapaciteta i dodelite korisnicima

Kreirajte profil kapaciteta koristite ga u radnom toku za radne artikle u proizvodnom postupku.

Za profil kapaciteta možete da dodate ili uklonite korisnike i uredite bilo koje podešavanje osim učestalosti osvežavanja. Ako vam profil više nije potreban, možete ga izbrisati.

1. Na mapi lokacije Customer Service centar administracije korisničkog menadžmenta u korisničkoj podršci. Prikazuje se stranica Upravljanje korisnicima.

2. Izaberite opciju Upravljanje za profil kapaciteta.

3. Na stranici Profili kapaciteta izaberite opciju Kreiraj novi.

4. Na kartici Detalji u dijalogu Kreiranje profila kapaciteta unesite sledeće detalje:

   • Naziv profila: Naziv za profil kapaciteta.

   • Ograničenje radnog artikla: Broj jedinica vrste rada koje možete dodeliti agentu.

   • Učestalost resetovanja: Period nakon kog se potrošnja kapaciteta resetuje za agente. Izaberite neku od sledećih opcija:

     • Odmah: kapacitet se odmah resetuje.
     • Kraj dana: Kapacitet se resetuje nakon završetka smene agenta čak i ako agent ne zatvori sve dodeljene razgovore. Otvoreni razgovori se ne računaju u ograničenje radne stavke i agentu se dodeljuju nove radne stavke u sledećoj smeni.

     Kada konfigurišete, morate ponovo da kreirate profil kapaciteta ako želite da promenite učestalost resetovanja.

   • Blokiranje zadatka: Postavite preklopnik na Da. Kada je ograničenje radne stavke ispunjeno, agentu se ne dodeljuje automatski nova radna stavka.

   

5. Na kartici Korisnici izaberite opciju Dodavanje korisnika i na listi Korisnici izaberite korisnike. Druga mogućnost je da koristite opciju Pretraga da biste potražili i dodali korisnika.

   Važno

   Korisnici moraju da budu konfigurisani kao resurs koji je moguće rezervisati za dodeljivanje profila kapaciteta. Još informacija: Upravljanje korisnicima.

6. Izaberite opciju Dodavanje korisnika. Profil kapaciteta je dodeljen korisniku.

Konfigurisanje radnih ograničenja specifičnih za agenta u profilima kapaciteta

Agentima u vašem kontakt centar će možda biti potrebna različita ograničenja radne stavke za rad povezan sa istim profil kapaciteta na osnovu njihovog iskustva i stručnosti. Agentima možete dodeliti različita ograničenja putem profila kapaciteta.

Za selektivne agente možete definisati ograničenje radne stavke koje se razlikuje od podrazumevanog ograničenja pomoću opcije prilagođenog ograničenja u profilima kapaciteta.

Da biste postavili prilagođena ograničenja, uradite sledeće korake:

1. U Customer Service centar administracije izaberite upravljanje korisnicima u okviru korisničke podrške , a zatim na stranici koja će se pojaviti izaberite stavku Upravljanje poboljšanim upravljanjem korisnicima .
2. U kontakt centar izaberite agente kojima želite da dodelite prilagođeno ograničenje, a zatim izaberite ažuriraj korisničke atribute>Ažuriraj profile kapaciteta.
3. U oknu Ažuriraj profile kapaciteta , u profilima kapaciteta izaberite profil i u prilagođenom ograničenju unesite vrednost u skladu sa poslovnom potrebom.
4. Izaberite dodaj svima. Profil kapaciteta sa prilagođenim ograničenjem dodaje se korisnicima sa liste.
5. Ponovite korak 3 da biste ažurirali više profila ako je potrebno.
6. Sačuvajte i zatvorite. Prilagođeno ograničenje označeno je ikonom sa strelicama da bi se vizuelno razlikovala među korisnicima sa podrazumevanim i prilagođenim ograničenjima.
7. Obavestite pogođene agente da osveže pregledač da bi ažurirali svoje prisustvo. Sistem dodeljuje radne artikle na osnovu ažuriranog kapaciteta i prisustva agenata.
8. Da biste uspostavili početne vrednosti prilagođenog ograničenja, podesite prilagođeno polje ograničenja da se prazni i sačuvajte promene.

Sinhronizacija ispravki za konfiguraciju može trajati do 15 minuta.

Izveštaj "Agenti" možete prilagoditi u kontrolnoj tabli na više kanala u realnom vremenu da biste videli prilagođena ograničenja.

Kako funkcionišu ograničenja specifična za agente

Radna dodela se obično odvija u skladu sa podrazumevanim ograničenjem radne stavke pojedinačnog agenta u profilima kapaciteta.

Međutim, ako prilagođena ograničenja konfigurišete kroz profile kapaciteta, agenti dobijaju radne stavke u skladu sa prilagođenim ograničenjem. Više detalja je sledeći:

• Prilagođeno ograničenje može biti niže ili više od podrazumevanog ograničenja i ostaje primenljivo za izabrane agente dok ga ručno ne vratite na podrazumevano ograničenje.

• Sistem primenjuje prilagođeno ograničenje samo na nove radne dodele. Ako je prilagođeno ograničenje niže od korišćenog ograničenja, sistem neće ponovo dodeliti trenutno dodeljene radne stavke agentima.

• Ostali agenti sa istim profil kapaciteta za koje prilagođeno ograničenje nije konfigurisano imaju podrazumevano ograničenje. Sve promene podrazumevanog limita utiču na ove agente. Međutim, agenti sa prilagođenim ograničenjem i dalje nisu pogođeni.

Primer prilagođenog ograničenja je sledeći:

Ana, agent u Contoso Coffee, je ekspert za rešavanje povratnih upita za Café A 100 mašinu. Henri, koji se nedavno pridružio Kontosu, uči nijanse kafea A 100 mašina. Judžine, admin u Kontosu je konfigurisao profil kapaciteta za "Naloge za povraćaj" sa podrazumevanim ograničenjem od dva razgovora dnevno. Judžin dodeljuje profil "Nalozi za povraćaj" sa podrazumevanim ograničenjem henriju. Judžin dodeljuje prilagođeno ograničenje od pet Ani u profilu "Nalozi za povraćaj". Ana dobija najviše pet razgovora dnevno sa profila "Nalog za povraćaj", dok Henri dobija najviše dva razgovora samo u danu za isti profil.

Ažuriranje radnih ograničenja pomoću OData

Druga mogućnost je da koristite OData poziv da biste ažurirali prilagođena ograničenja tako što ćete navesti vrednost za msdyn_maxunits polje u msdyn_bookableresourcecapacityprofile entitetu. Da biste uspostavili početne vrednosti prilagođenog ograničenja, navedite vrednost "null" msdyn_maxunits polje.

Probni blok koda za ažuriranje prilagođenog ograničenja kao 5 je sledeći.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Podešavanje profila kapaciteta za radne tokove

Kada kreirate profile kapaciteta, možete da konfigurišete sledeća podešavanja da biste dodelili radne stavke agentima tokom izvođenja:

• Podesite profil kapaciteta u podešavanjima raspodele rada. Sistem primenjuje profil na sve radne stavke usmerene kroz radni tok. Još informacija: Konfigurišite raspodelu posla
• Podesite profil kapaciteta u skupu pravila klasifikacije za tok posla kao izlaz pravila. Dodajte novi profil kapaciteta radnoj stavki. Tokom dodeljivanja, objedinjeni proizvodni postupak traži agenta koji ima raspoloživi kapacitet u oba profila, podrazumevani profil iz radnog toka i dodeljeni profil iz klasifikacije. Još informacija: Kreiranje pravila klasifikacije na osnovu profila kapaciteta

Ne morate da definišete pravila dodele koja su specifična za profile kapaciteta na nivou reda da biste pronašli agente sa odgovarajućim profilima kapaciteta. Ako profil kapaciteta je priključeno na radnu stavku, sistem obezbeđuje da dodeljeni agent ima odgovarajuću profil kapaciteta.

Oslobađanje kapaciteta za agente

Da bi sistem efikasno upravljao opterećenjem agenta, morate automatski da oslobodite kapacitet agenta kada agenti dovrše dodeljene radne artikle. Na osnovu postavki sistema, kapacitet agenta se oslobađa na sledeći način:

• Razgovor: Kada agenti završe razgovor i zatvore sesiju.

• Predmet: Kada agent reši predmet. Kapacitet se takođe automatski oslobađa kada agent otkaže predmet ili ukloni dodelu tako što će opozvati ime iz polja Uradio u dijalogu Detalji stavke reda.

• Svi zapisi i aktivnosti: Kapacitet se ne oslobađa automatski za aktivnosti, kao što je e-pošta, koja je konfigurisana za usmeravanje zapisa. Da biste oslobodili kapacitet agenta, uradite jedan od sledećih koraka:

  • Deaktivirajte dodeljenu stavku reda čekanja; povezana stavka rada je zatvorena.
  • Ako je potrebno da zapis ostane otvoren, idite u dijalog stavke reda i uklonite ime agenta iz polja "Radilo po ". Automatsko dodeljivanje pokušava da dodeli stavku agentu u redu čekanja.

  

Profili eskalacije

Profil eskalacije se koristi kada razgovor za ćaskanje eskalira u glasovni ili video poziv. Ovaj profil je unapred dostupan i ne može se uređivati. Kada agent eskalira ćaskanje na glasovni ili video poziv, započinje nova sesija i profil eskalacije se prilaže uz radnu stavku, tako da agent ne prima novi poziv za ćaskanje ili glas dok se trenutni poziv sa klijentom ne završi. Ako agent prenese video ili glasovni poziv na drugog agenta, profil eskalacije postaje primenljiv na novog agenta.

Kako se podešavaju profili više kapaciteta u jednom radnom toku

Hajde da uzmemo scenario u kome želite da usmeravate predmete na sledeći način:

• Agenti mogu da rade na maksimalno dva predmeta visokog prioriteta dnevno.
• Agenti mogu da rade na maksimalno četiri predmeta normalnog prioriteta.
• Ali agentu nikada ne bi trebalo dodeliti više od pet predmeta dnevno visokog prioriteta i normalnog prioriteta.

1. Kreirajte sledeće profile:

   • Profil visokog prioriteta: Dva predmeta dnevno, poništavanje na kraju dana
   • Profil normalnog prioriteta: Četiri predmeta dnevno, poništavanje na kraju dana
   • Profil ukupnog kapaciteta: Pet predmeta dnevno, poništavanje na kraju dana

2. U radnom toku postavite „Profil ukupnog kapaciteta“ kao podrazumevani profil.

3. Koristite pravila klasifikacije da biste postavili profile kapaciteta za radne stavke kao „Profil visokog prioriteta“ ili „Profil normalnog prioriteta“ u skladu sa prioritetom predmeta.

4. Pobrinite se da agenti imaju sva tri profila.

Ponašanje izvršavanja profila više kapaciteta u jednom radnom toku

Kada je radna stavka označena sa više profila kapaciteta, strategija dodele uzima u obzir agenta koji odgovara svim potrebnim profilima kapaciteta.

1. Kada dođe stavka rada visokog prioriteta, ona je označena sa "Profil ukupnog kapaciteta" i "Profil visokog prioriteta".
2. Izabran je agent koji ima kapacitet samo u oba profila. Kada je radni artikal dodeljen, kapacitet se troši iz oba profila.
3. Slično tome, za normalne prioritetne slučajeve, kapacitet se troši i iz "Profil ukupnog kapaciteta" i "Profil normalnog prioriteta".

Pogledajte i ovo

Kreirajte radne tokove
Upravljanje korisnicima u aplikaciji Više kanala za Customer Service
Mapiranje personalnosti uloga
Upravljanje podacima iz prethodnog perioda ispravki kapaciteta agenta