Korišćenje poboljšanog iskustva za upravljanje korisnicima

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen	Dynamics 365 kontakt centar – samostalno	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Koristite informacije iz ovog članka da biste upravljali korisnicima koji su agenti za uslugu Customer Service. Poboljšano iskustvo upravljanja korisnicima je pojednostavljeni korisnički interfejs koji ublažava složenost konfigurisanja različitih postavki koje su potrebne vašim korisnicima koji su agenti da pruže optimalnu korisničku službu.

Možete da grupno da upravljate sledećim postavkama za korisnike:

• Veštine
• Redovi
• Profili kapaciteta
• Rojenje

Na stranici za upravljanje korisnicima dostupna su sledeća tri prikaza:

• Korisnici kontakt centra: Navodi korisnike kojima je dodeljena personalnost agenta, nadzornika ili administratora.
• Svi korisnici: Navodi sve korisnike usluge Customer Service.
• Stručnjaci za roj: Navodi korisnike kojima je dodeljeno da budu stručnjaci za roj.

Poboljšano iskustvo upravljanja korisnicima dostupno je samo u Customer Service centru administracije.

Upravljanje kontakt centar korisnicima

Atributi koje želite da dodate moraju biti konfigurisani u sistemu. U jednom koraku možete da ažurirate do 200 korisnika. Za izabrane korisnike možete da ažurirate do pet atributa u jednom koraku. Ako je potrebno da ažurirate više od pet atributa za izabrane korisnike, možete da sačuvate promene, a zatim da ažurirate sledeći skup atributa.

1. Prijavite se u Dynamics 365 i idite u aplikaciju Customer Service centar administracije" .

2. Izaberite Upravljanje korisnicima u stavci Korisnička podrška na mapi lokacije.

3. Na stranici koja će se pojaviti izaberite stavku Upravljanje poboljšanim upravljanjem korisnicima. Prikaz Korisnici kontakt centra prikazuje korisnike koji su konfigurisani u Power Platform centru administracije.

4. Zadržite pokazivač iznad redova za korisnike koje želite da ažurirate i potvrdite izbor u poljima za potvrdu.

5. Da biste ažurirali korisničke atribute, izaberite opciju Ažuriraj korisničke atribute i izaberite jednu od sledećih opcija:

   • Ažuriranje veština: U dijalogu koji se pojavi, uradite sledeće:

     • Dodajte veštine korisnicima: U okviru Veštine izaberite veštine koje želite da dodate, izaberite stručnost, a zatim izaberite opciju Dodaj svima. Izabrana veština i stručnost se dodaju korisnicima sa liste. Da biste imali drugačiju stručnost za veštine, izaberite jednu po jednu veštinu i stručnost.
     • Aktivirajte ili deaktivirajte: Izaberite veštinu u okviru Veštine i izaberite tri tačke da biste izabrali opciju Aktiviraj za sve ili Deaktiviraj za sve. Korisnici sa deaktiviranom veštinom neće biti uzeti u obzir tokom dodeljivanja ako se zahtev za veštine za radnu stavku podudara sa deaktiviranom veštinom.
     • Uklonite veštine: Da biste uklonili veštinu sa liste korisnika, izaberite veštinu u okviru Veštine i izaberite opciju Ukloni sve. Sačuvajte promene. Izabrane veštine se uklanjaju za korisnike.

   • Ažurirajte redove: U dijalogu koji se pojavi, u okviru Redovi izaberite redove koje želite da dodate ili uklonite, a zatim izaberite opciju Dodaj svima ili Ukloni za sve. Sačuvajte promene.

   • Ažurirajte kapacitet: U dijalogu koji se pojavi, u okviru Profili kapaciteta izaberite profile koje želite da dodate ili uklonite, a zatim izaberite opciju Dodaj svima ili Ukloni za sve. Sačuvajte promene.

6. Da biste dodali korisnike kao stručnjake za roj, izaberite stavku Rojenje, a zatim izaberite opciju Dodaj kao stručnjaka za roj.

7. Ako želite da vidite listu stručnjaka za roj, izaberite prikaz Stručnjaci za roj. Još informacija: Konfigurisanje rojenja korisničke podrške

Korisnici i njihovi ažurirani atributi biće prikazani u prikazu Korisnici kontakt centra.

Upravljanje korisnicima pomoću klasičnog iskustva

Korisnike treba konfigurisati kao resurs za rezervaciju tako da im se može dodeliti radna stavka pomoću objedinjenog usmeravanja.

1. Na mapi lokacije izaberite Upravljanje korisnicima u odeljku Korisnička podrška.

2. Na stranici Upravljanje korisnicima, izaberite Upravljaj za stavku Korisnici.

3. Na stranici Korisnici Više kanala dvaput kliknite na korisnika na listi.

4. Izaberite karticu Više kanala.

5. Na stranici korisnika navedite sledeće.

   Odeljak	Polje	Opis	Primer vrednosti
   Detalji o korisniku	Kapacitet	Ako su jedinice kapaciteta konfigurisane, dodelite vrednost koja pokazuje kapacitet agenta. Za informacije: Kapacitet.	100
   Detalji o korisniku	Podrazumevana prisutnost	Dodelite agentu podrazumevani status prisutnosti. Ovo je status sa kojim je agent prijavljen u aplikaciji Više kanala za Customer Service.

6. Izaberite Novi resurs koji je moguće rezervisati u odeljku Konfiguracija veština. Prikazuje se stranica Novi resurs koji je moguće rezervisati.

7. Uradite sledeće:

   1. U polju Ime navedite ime agenta.

   2. Izaberite stavku Sačuvaj. Kartica Radno vreme je omogućena.

   Važno

   Da biste dodali radno vreme resursu koji može da se rezerviše, usluga Universal Resource Scheduling mora biti dostupna u vašoj organizaciji. Usluga Universal Resource Scheduling dostupna je za Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service ili Dynamics 365 Service Scheduling. Još informacija: Pregled zakazivanja usluga

   1. Možete ažurirati postojeće radno vreme ili kreirati radno vreme za korisnika.

   2. Na kartici Više kanala na stranici Resurs koji može da se rezerviše za korisnika, izaberite Nova karakteristika resursa može da se rezerviše.

   3. U odeljku Naziv veštine potražite i izaberite veštinu.

   4. U odeljku Vrednost ocene izaberite vrednost ocene koju korisnik ima za veštinu.

   5. Sačuvajte i zatvorite da biste se vratili na karticu Više kanala na stranici Korisnik.

8. Ako je profil kapaciteta konfigurisan, u oblasti Kapacitet izaberite opciju Dodavanje postojećeg profila kapaciteta i izaberite profil sa liste.

   

9. Da biste koristili korisnički raspored za dodeljivanje, podesite kalendar resursa koji se može rezervisati. Više informacija: Primena kalendara na resurs

10. Dodajte korisnika u potreban red koji je konfigurisan za objedinjeno usmeravanje. Još informacija: Konfigurisanje redova za objedinjeno usmeravanje

    Belešku

    Roboti u redu su modelovani kao resurs koji može da se rezerviše i zato će biti uzeti u obzir za dodeljivanje. Međutim, preporučujemo da ne dodajete robote u redove koji su namenjeni za usmeravanje zapisa.

Svim korisnicima kojima je dodeljena bezbednosna uloga Administrator u aplikaciji Više kanala, Nadzornik u aplikaciji Više kanala ili Agent u aplikaciji Više kanala je omogućeno korišćenje Više kanala za Customer Service.

Više informacija o kreiranju korisnika i dodeljivanja bezbednosnih uloga potražite u članku Dodeljivanje uloga i omogućavanje korisnicima Više kanala za Customer Service.

Da bi korisnici mogli da pristupe iskustvima usluge Više kanala za Customer Service, uloge koje mapirate u mapiranju personalnosti uloga moraju biti dodeljene korisnicima direktno, a ne putem članstva u timu. Za više informacija o tome kako se personalnosti mapiraju na uloge, pogledajte odeljak Mapiranje personalnosti uloga.

Kapacitet

Kapacitet je proizvoljna skala koju ste izabrali i postavili za svaki od radnih tokova koji odgovaraju kanalima. Kapacitet dodeljen agentu mora biti množilac jedinice kapaciteta koju ste definisali za pridruženi tok posla. Proverite jedinicu kapaciteta definisanu za radne tokove da biste utvrdili vrednost koja se mora dodeliti vašim agentima.

Na primer, ako je jedinica kapaciteta 1 za radni tok, a želite da agent može istovremeno da vodi do 3 razgovora, kapacitet koji dodelite agentu treba da bude 3 jedinice. Slično tome, ako je jedinica kapaciteta 5 za radni tok i želite da agent može istovremeno da vodi do 3 razgovora, kapacitet koji dodelite agentu treba da bude 15 jedinica. Takođe možete da definišete profile kapaciteta. Međutim, preporučujemo da u svom okruženju koristite profile kapaciteta ili jedinice kapaciteta, ali ne i jedno i drugo. Još informacija: Kreiranje profila kapaciteta i upravljanje njima.

Takođe pogledajte

Rad sa redovima u Više kanala za Customer Service
Konfigurisanje i upravljanje statusom prisutnosti
Personalnosti uloga za objedinjeno usmeravanje
Konfigurisanje prilagođenih ograničenja u profilima kapaciteta