Deli putem

Upravljanje personalnostima i prilagođenim bezbednosnim ulogama u usluzi Customer Service

  • Članak

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen Dynamics 365 kontakt centar – samostalno Dynamics 365 Customer Service
Da Da Da

Možete mapirati bezbednosne uloge u personalnosti da biste definisali korisničke dozvole za objedinjeno usmeravanje. Mapiranje personalnosti daje vašoj organizaciji opciju da dodaje prilagođene bezbednosne uloge pored postojećih bezbednosnih uloga u Customer Service ulogama i ulogama u usluzi Više kanala za Customer Service. Personalnosti administrator, nadzornik i agent su arhetipovi korisnika na koje se bezbednosne uloge mogu mapirati. Mapiranjem prilagođenih bezbednosnih uloga na personalnosti možete precizno podesiti pristup podacima i bezbednost među korisnicima i poslovnim jedinicama.

Možete da kreirate i dodelite prilagođene bezbednosne uloge u Microsoft Dynamics 365 centru administracije. Postavke mapiranje su dostupne u odeljku Customer Service centar administracije > User Management ".

Da bi prilagođene bezbednosne uloge bile funkcionalne, izvršite sledeće korake:

  1. Kreirajte prilagođene bezbednosne uloge.
  2. Mapirajte uloge na personalnosti.
  3. Omogućite pristup aplikacijama.
  4. Omogućite pristup obrascima i kontrolnim tablama.

Preduslov

Uloga administratora sistema za upravljanje personama.

Personalnosti uloga za objedinjeno usmeravanje

Admin

Personalnost administratora može da podesi tokove posla kraj-na-kraj za rukovanje interakcijama klijenata pomoću objedinjenog proizvodnog postupka i može da izvrši sledeće zadatke:

  • Kreirajte i upravljajte pravilima klasifikacije i dodele radnih stavki na osnovu poslovnih pravila.
  • Kreirajte i održavajte profile kapaciteta i rasporede na osnovu radnog vremena.
  • Konfigurišite osnovni i napredni proizvodni postupak za sve radne stavke.
  • Kreirajte i održavajte veštine agenta za efikasno usmeravanje radnih artikala zasnovanih na veštinama.
  • Upravljajte korisnicima i njihovim dozvolama mapiranjem uloga odgovarajućim personalnostima.
  • Konfigurisanje i održavanje prilagođenog statusa prisutnosti.
  • Kreirajte i održavajte ciljana iskustva aplikacija za agente i nadzornike putem profila aplikacija, predložaka sesija i predložaka obaveštenja.
  • Omogućite dijagnostiku i uvide u tok dodele.

Nadzornik

Personalnost nadzornika može da upravlja agentima i njihovim radnim predmetima putem pravila za rukovanje. Nadzornik može da obavlja sledeće poslove:

  • Dodeljivanje ili ponovno dodeljivanje trenutnih radnih artikala agentima u zavisnosti od raspoloživosti agenta i ugovora na nivou servisa (SLA) radnog artikla.
  • Upravljanje dozvolama za podatke dostupne agentima kao deo interakcija (dozvole za podatke na nivou zapisa).
  • Nadgledajte interakcije agenta i pružite pomoć po potrebi.
  • Pristupite uvidima vezanim za performanse agenta i interakcije sa klijentima.
  • Dijagnostika pristupa za usmerene zapise.

Agent

Personalnost agenta može da upravlja radnim stavkama koje su im dodeljene putem prilagođenih ili podrazumevanih pravila koja je postavila personalnost administratora. Agent može da obavlja sledeće poslove:

  • Upravljajte svojim radnim stavkama na sledeći način:
    • Interakcija sa klijentima.
    • Ponovo dodelite posao drugim agentima u grupi.
    • Odbijte interakcije.
  • Upravljanje veštinama.
  • Upravljajte njihovim redovima predmeta.

Kreirajte prilagođene bezbednosne uloge

Prilagođene bezbednosne uloge mogu se kreirati na nivou organizacione ili poslovne jedinice, a možete urediti nivo pristupa za zapise i zadatke. Dodavanje prilagođenih bezbednosnih uloga nije obavezno. Da biste osigurali da mapiranje sa personalnostima radi, izvršite sledeće korake:

  1. Utvrdite koje zadatke će korisnik morati da izvrši.

  2. Napravite kopiju postojeće uloge kao svoju početnu tačku. Prilagođene bezbednosne uloge moraju imati tačne minimalne nivoe pristupa za odgovarajuće zapise kako bi se osigurala funkcionalnost funkcije. Možete da kopirate jednu od sledećih unapred definisanih bezbednosnih uloga:

    • Administrator više kanala
    • Nadzornik u aplikaciji Više kanala
    • Agent više kanala
    • CSR menadžer
    • Predstavnik korisničke službe

  3. Prilagodite dozvole i nivoe pristupa za svoju novu bezbednosnu ulogu.

  4. Sačuvajte bezbednosnu ulogu sa imenom koje će vam pomoći da je identifikujete tokom mapiranja personalnosti.

Na primer, ako vaša organizacija očekuje veliko sezonsko povećanje zahteva za uslugama ćaskanja, možda ćete angažovati neke sezonske zaposlene koji će isključivo rukovati kanalima za ćaskanje. Možete kreirati bezbednosnu ulogu za „predstavnika sezonske usluge“. Prvo biste prepoznali da su korisnici sa ovom ulogom deo arhetipa agenta. Znajući to, napravili biste kopiju bezbednosne uloge „Agent za Više kanala“. Ako započnete sa kopiranom ulogom, manja je verovatnoća da ćete se suočiti sa korisničkim problemima zbog nedovoljnog dodeljivanja privilegija. Kao deo prilagođavanja, možete ukloniti pristup za čitanje zapisa koji nisu povezani sa ćaskanjem, kao što su povratne informacije iz anketa, SMS ili glasovni kanali. Konačno, novu bezbednosnu ulogu možete sačuvati kao „predstavnika sezonskih usluga“.

Mapirajte uloge na personalnosti

Kada omogućite persona mapiranje, sistem automatski dodeljuje podrazumevane uloge u zavisnosti od Dynamics 365 usluga koje su omogućene za vaše okruženje. Za okruženje sa Customer Service Enterprise licencom, podrazumevano mapiranje uključuje uloge predstavnika korisničke službe i CSR menadžera. Za okruženje sa uslugom Više kanala za Customer Service, tri primarne bezbednosne uloge mapiraju se sa personalnostima. Ako su omogućene obe usluge, uključena su oba skupa podrazumevanih mapiranja. Sledeća tabela sadrži informacije o mapiranju za uloge u uslugama Customer Service i Više kanala za Customer Service.

Usluge Podrazumevano mapiranje personalnosti administratora Podrazumevano mapiranje personalnosti nadzornika Podrazumevano mapiranje personalnosti agenta
Customer Service Enterprise CSR menadžer CSR menadžer Predstavnik korisničke službe
Više kanala za Customer Service Administrator više kanala Nadzornik u aplikaciji Više kanala Agent više kanala
Customer Service Enterprise + Više kanala za Customer Service CSR menadžer + administrator za Više kanala CSR menadžer + nadzornik za Više kanala Predstavnik korisničke službe + agent za Više kanala

Belešku

  • Prilagođena mapiranja se ne vraćaju na početnu vrednost ako se kasnije doda jedna od usluga.
  • Uverite se da su uloge koje želite da mapirate osobama dodeljene korisnicima direktno, a ne putem članstva u timu.

Upravljanje personalnostima

Uloge možete prilagoditi persona mapiranje u Customer Service centar administracije aplikaciji.

Prilagođavanje uloge mapiranju personalnosti

  1. Na mapi lokacije Customer Service centar administracije korisničkog menadžmenta u korisničkoj podršci. Prikazuje se stranica Upravljanje korisnicima.

  2. Izaberite opciju Upravljanje za Mapiranje personalnosti uloga.

  3. Izaberite personalnost za dodavanje ili uklanjanje bezbednosnih uloga. Okno Uređivanje uloga prikazuje listu uloga.

  4. Izaberite ili opozovite izbor iz polja za potvrdu za potrebne bezbednosne uloge.

  5. Izaberite stavku Sačuvaj i zatvori.

Ažurirani skup uloga je naveden za personalnost.

Pogled na uloge mapirane na personalnosti administratora, nadzornika i agenta.

Da biste dodelili personalnost ulozi „sezonskog predstavnika usluge“, koja je pomenuta u primeru, izaberite personalnost Agent. U oknu Uređivanje uloga pronađite novu bezbednosnu ulogu „predstavnik sezonske usluge“ i označite polje za potvrdu. Nakon što odaberete Snimi i zatvori, prilagođena bezbednosna uloga će biti navedena pod personalnošću agenta. Kada se mapiranje uloge sa personalnošću završi, sada možete da odobrite pristup svim aplikacijama i obrascima koje bi oni koristili.

Omogućite pristup aplikacijama

Korisnici sa bezbednosnim ulogama mapiranim na osobe ne dobijaju automatski pristup povezanim kontrolnim tablama ili aplikacijama. Izvršite sledeće korake da biste korisnicima obezbedili pristup i privilegije:

  1. Kreirajte korisničku ulogu. Još informacija: Kreirajte korisnike i dodeljujte bezbednosne uloge

  2. Dodajte i uredite korisničke dozvole i privilegije.

  3. Prijavite se u Dynamics 365.

  4. Na stranici "Aplikacije" izaberite elipsu na pločici aplikacije.

  5. Izaberite OPCIJU UPRAVLJANJE ULOGAMA.

  6. U dijalogu Upravljanje ulogama - koji <app_name> će se pojaviti izaberite prilagođenu ulogu za koju želite da dodelite dozvolu i izaberite stavku Sačuvaj .

Omogućite pristup obrascima i kontrolnim tablama

Da biste omogućili pristup obrascu ili kontrolnoj tabli, izvršite sledeće korake:

  1. Prijavite se u Dynamics 365.

  2. Idite na Napredna podešavanja>Podešavanja.

  3. Izaberite Prilagođavanja u Prilagodi sistem.

  4. Na listi Rešenje – Podrazumevano rešenje izaberite Entiteti>Karakteristike, a zatim Obrasci.

  5. Otvorite aktivni obrazac i izaberite opciju Omogući bezbednosne uloge.

  6. Izaberite bezbednosnu ulogu kojoj želite da date pristup i izaberite opciju U redu.

Takođe pogledajte

Pregled objedinjenog usmeravanja
Upravljanje korisnicima za objedinjeno usmeravanje
Osobe i privilegije