Usmeravajte predmete pomoću osnovnih skupova pravila za rukovanje
Napojnica
Ako želite besplatno da isprobate Dynamics 365 Customer Service, možete da se prijavite za probnu verziju u periodu od 30 dana.
Belešku
Preporučujemo vam da omogućite i koristite objedinjeno usmeravanje za automatsko usmeravanje zapisa u Customer Service. Još informacija: Pregled objedinjenog usmeravanja.
Koristite pravila za rukovanje u Customer Service da biste automatski rukovali predmetima za prave agente u pravo vreme bez manuelne intervencije. Takođe možete da koristite pravila za rukovanje da biste rukovali predmetima koji su došli do specifičnih redova.
Dodavanje skupova pravila za rukovanje za prilagođene aplikacije
U prilagođenim aplikacijama, možda nećete imati skupove pravila za rukovanje na mapi lokacije. Da biste dodali skupove pravila za rukovanje na mapu lokacije, sledite ove korake:
Prijavite se u https://
<org>.dynamics.com/apps i idite u dizajner aplikacija.Izaberite Više opcija tri tačke (...) u vašoj prilagođenoj aplikaciji, a zatim izaberite OTVORI U DIZAJNERU APLIKACIJA. Prikazuje se stranica Dizajner aplikacija.
Izaberite ikonu olovke pored stavke Mapa lokacije. Prikazuje se stranica Čvorište za korisničku službu.
Izaberite oblast gde želite da dodate entitet skupa pravila za rukovanje, kao što je Upravljanje uslugama, izaberite Dodaj, a zatim izaberite Podoblast. Odeljak PODOBLAST se prikazuje u desnom oknu.
Na kartici Svojstva, u odeljku Opšti podaci, uradite sledeće:
Tip: Izaberite entitet.
entitet: Izaberite skupove pravila rutiranja.
Sačuvajte i objavite mapu lokacije.
Mapa lokacije kreira se pomoću skupa pravila za rukovanje. Idite u svoju prilagođenu aplikaciju da biste pronašli skupove pravila za rukovanje na mapi lokacije.
Saznajte više na Kreirajte mapu sajta za aplikaciju koristeći dizajner mape lokacije.
Kreirajte skup pravila za rukovanje
Možete kreirati skupove pravila za rukovanje u usluzi Customer Service za automatsko usmeravanje predmeta. Ova mogućnost je takođe dostupna u Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Saznajte više na Nove funkcije u Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Preduslovi
Pregledajte sledeće preduslove pre kreiranja skupa pravila za rukovanje:
Proverite da imate bezbednosnu ulogu menadžera korisničke službe, administratora sistema ili stručnjaka za prilagođavanje sistema ili ekvivalentne dozvole.
Proverite svoju bezbednosnu uloga
Pratite korake u Pogledaj svoj korisnički profil.
Nemate ispravne dozvole? Obratite se administratoru sistema.
Kreirajte skupove pravila za rukovanje radi usmeravanja predmeta
Kada kreirate skupove pravila za rukovanje, možete dodati više stavki pravila i rasporediti ih u željenom redosledu. Stavke pravila se ocenjuju u redosledu njihove definicije. Stavke pravila se ocenjuju od vrha do dna. Ako se stavka pravila oceni kao tačno, onda se predmet usmerava agentu na odredištu i preskače se dalja ocenjivanje. Ako se stavka pravila oceni kao netačno, ocenjuju se stavke pravila koje slede.
Na mapi sajta Customer Service centar administracije, izaberite Routing. Prikazuje se stranica Rukovanje.
Izaberite Upravljanje za osnovne skupove pravila rutiranja.
Na komandnoj traci izaberite Novo.
Na kartici Opšte , u Informacije o skupu pravila rutiranja, unesite Ime i Opis za skup pravila rutiranja.
Izaberite stavku Sačuvaj. Skup pravila za rukovanje je sačuvan, a prikazuje se odeljak Stavke pravila.
U odeljku Stavke pravila izaberite Nova stavka pravila. Pojavljuje se dijalog "Novo pravilo " dijalog, u kome možete specificirati uslove koji se procenjuju za slučajeve rutiranja u red, agenta ili tim.
a. Na kartici Opšti podaci, u okviru Informacije o stavci pravila, unesite Naziv i Opis.
b. U delu Kriterijimi pravila možete da odredite uslove u jednom pravilu ili kombinaciji sledećih koji će se proceniti za prosleđivanje predmeta:
Dodaj red: Izaberi ... da grupišete više redova uslova u jednu grupu.
Dodaj grupu: Izaberi ... da biste razgrupisali grupu uslova.
Dodaj srodni entitet: Izaberite da dodate uslov za određeni entitet.
Belešku
Sledeća ograničenja su primenljiva kada definišete kriterijume pravila u aplikacijama zasnovanim na objedinjenom interfejsu:
- Ne možete da izaberete vrednost vremena za tip podataka datum i vreme. Ako pokušate da uredite postojeću stavku pravila koja je kreirana na veb-klijentu, vreme će biti postavljeno na 00:00.
- Podržan je samo jedan nivo povezane hijerarhije entiteta, iako aplikacija omogućava odabir ugnežđenih povezanih entiteta.
- Povezani entitet unutar grupe i/ili klauzule nije podržan.
- Po dizajnu, atribut tipa „Skup opcija sa višestrukim biranjem“ nije podržan.
- Operatori „u“ i „nije u“ za tipove podataka Jedan red teksta i Više redova teksta i operater „nije u“ za tip podataka Datum nisu podržani.
- Za podatke tipa pretraživanja, podržani su samo operatori „jednakoׅ, „nije jednako“, „nula“ i „nije nula“.
- Na listi Dodavanje povezanih entiteta, opcije „Jedan prema više“ i „Više prema više“ nisu podržane, iako aplikacija omogućava da ih izaberete.
- Ako koristite isti srodni entitet više puta u uslovima pravila, iako će pravilo biti procenjeno u vreme izvršavanja, ne možete da uređujete pravilo u aplikaciji i biće prikazana poruka o grešci.
c. U okviru Radnja>Usmeri na izaberite red ili korisnika/tim.
Na primer, svi predmeti o problemima štampača od klijenata trebalo bi da se preusmere na agenta po imenu Bert Her, koji je stručnjak za tu temu u timu. Stavka pravila za uslov može se konfigurisati kao što je prikazano na snimku ekrana.
d. Izaberite Sačuvaj i zatvori da biste sačuvali i zatvorili stavku pravila.
U zapisu Skup pravila za rukovanje izaberite Aktiviraj. Skup pravila primenjuje se na predmete koji se podudaraju sa uslovima u pravilu.
Belešku
- Kada objedinjeno rutiranje nije omogućeno, samo jedan skup pravila rutiranja može biti aktivan u isto vreme. Ako pokušate da aktivirate pravilo kada je drugo pravilo aktivno, ono će deaktivirati trenutno aktivno pravilo. Možete aktivirati ili deaktivirati pravila koja posedujete.
- Ako želite da uredite aktivni skup pravila za rukovanje, morate da ga deaktivirate. Da biste uspešno uvezli rešenje koje obuhvata aktivan skup pravila za rukovanje u organizaciju u kojoj pravilo već postoji sa istim ID-om, deaktivirajte pravilo u organizaciji.
Primenite podešavanje pravila za rukovanje
Možete primeniti pravilo rutiranja prilikom kreiranja slučaja pomoću dugmeta Sačuvaj i ruta . Saznajte više na Kreirajte slučaj.
Obavite sledeće korake da biste ručno primenili pravilo na bilo koji postojeći ili ručno kreirani predmet:
- U čvorištu korisničke službe, idite na spisak predmeta u prikazu Moji aktivni predmeti.
- Izaberite predmete koje želite da preusmerite pomoću ovog pravila, a na komandnoj traci izaberite Primenite pravilo za rukovanje.
Belešku
- Ako uvozite masovne zapise, a ne želite da se pravila za rukovanje primene na predmete koje uvozite, dodajte kolonu Rukuj predmetom na unakrsnu tabelu koja se koristi za uvoz zapisa, pa dodajte vrednost Ne za sve predmete kojima ne želite da rukujete.
- Predmeti se mogu kreirati i usmeravati programski. Ako želite da izmenite ovo ponašanje, podesite vrednost za atribut RouteCase na „Ne“.
Činjenice koje treba da razmotrite
Pravila rutiranja su tabele svesne rešenja. Pravila za rukovanje možete da izvezete iz jednog okruženja u drugo pomoću alata za izvoz rešenja za uvoz. Međutim, pravila se mapiraju u red, korisnika ili tim koji nisu podaci okrenuti ka rešenju. Zbog toga ćete, nakon izvoza podataka, morati da uredite mapiranja svake stavke pravila tako da odgovaraju redu, korisniku ili timu u ciljnom okruženju.
Pre uvoza ili nadogradnje rešenja, deaktivirajte pravilo rutiranja i uklonite aktivni sloj na pravilu rutiranja. Aktivirajte pravilo rutiranja nakon što je rešenje uspešno uvezeno u ciljno okruženje ili nadograđeno.
Nemojte aktivirati tok posla povezan sa pravilom rutiranja direktno koristeći Napredno pronalaženje. Kada aktivirate pravilo rutiranja, tok posla se aktivira.