Deli putem

Omogućavanje glasovnog konsultovanja sa Microsoft Teams korisnicima

  • Članak

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar—ugrađen Dynamics 365 kontakt centar - samostalna Dynamics 365 Customer Service
No Da Da

Važno

Azure Active Directory se preimenuje u Microsoft Entra ID. Od vas nije potrebna nikakva akcija. Za više informacija, pogledajte Novo ime za Azure Active Directory.

Korisnička služba uvek nije ograničena na kontakt centre. Od zaposlenih u okviru preduzeća se često traži da pomognu agentima u scenarijima korisničke službe i direktno razgovaraju sa klijentima radi visoko tehničkih ili VIP angažmana. Svojim agentima možete omogućiti da se konsultuju ili prenesu glasovne pozive u usluzi Više kanala za Customer Service za stručnjake za određene teme (SME-ovi) u usluzi Microsoft Teams.

SME-ovi mogu da učestvuju u razgovorima korisničke službe direktno iz usluge Microsoft Teams da pomognu agentima u sistemu Dynamics 365 i klijentima u telefonskom pozivu da stručno reše probleme.

Možete preneti i konsultovati se sa korisnicima Teams-a dodeljivanjem telefonskih brojeva korisnicima ili putem Voice Over Internet Protocol-a (VOIP).

Omogućite agentima da se konsultuju sa Microsoft Teams korisnicima preko PSTN

Da biste omogućili agentima da se konsultuju sa Microsoft Teams korisnicima, omogućite postavku Konsultujte se sa Microsoft Teams korisnikom u odeljku glasovnog kanala radnog toka za glas. Više informacija: Konfigurišite glasovni kanal.

Za Microsoft Teams korisnike moraju biti podešeni sledeći preduslovi:

  • Dodelite brojeve telefona malim i srednjim preduzećima u Microsoft Teams: Mora imati broj telefona koji im je dodeljen da Microsoft Teams bi učestvovao u glasovnom pozivu kao konsultacija MSP. Još informacija: Dodeljivanje, menjanje ili uklanjanje telefonskog broja za korisnika.

    Da biste ažurirali Teams broj telefona u korisničkom profilu, izvršite sledeće korake:

    1. Prijavite se na Azure portal i idite na Microsoft Entra ID.
    2. Izaberite opciju Upravljaj>Korisnici
    3. Izaberite željenog korisnika i izaberite opciju Uredi da biste dodali broj telefona u polje Kontakt podaci>Telefon u kancelariji.

Belešku

Kada dodajete broj telefona na poslu, postarajte se da ispred broja stavite znak plus (+) praćen pozivnim brojem za zemlju.

  • Ažurirajte Azure profil za mala i srednja preduzeća sa telefonskim brojem: Dodajte mala i srednja preduzeća sa telefonskim brojevima kao gostujućim korisnicima na Microsoft Entra ID kako bi učestvovali u glasovnom pozivu kao konsultacija MSP-a. Da biste dodali korisnika-gosta i ažurirali broj telefona u korisničkom profilu, izvršite sledeće korake:

    1. Dodajte korisnika-gosta na Azure portalu. Više informacija: Dodajte novog gost korisnika
    2. Na stranici profila korisnika-gosta izaberite opciju Uredi da biste dodali broj telefona u polje Kontakt podaci>Telefon u kancelariji.

    Dynamics 365 koristi Graph API za preuzimanje broja u polju Telefon u kancelariji. Agenti zatim mogu da pretražuju korisnika-gosta na Teams kartici za preusmeravanje ili konsultacije.

Omogućite agentima da se konsultuju sa Microsoft Teams korisnicima preko VoIP-a

Ako ste ažurirali poboljšano glasovno iskustvo, možete omogućiti svojim agentima da se konsultuju ili prenesu glasovne pozive stručnjacima (MSP) u korišćenju Microsoft Teams Voice Over Internet Protocol (VOIP). Ova funkcija je dostupna preko Azure Communication Services Call Automation. Sa ovom funkcijom, mala i srednja preduzeća mogu da učestvuju u razgovorima sa korisnička služba direktno bez Microsoft Teams potrebe za konfigurisanjem telefonskog broja. Svi korisnici timova u vašem klijentu su prikazani u polju za pretragu timova mogu primati pozive od vaših agenata.

Usluge pozivanja se naplaćuju po minuti po učesniku po osnovi 0.004 po učesniku u minuti i manje je od naknade javne telefonske mreže (PSTN) od $0.013 po učesniku u minuti.

Belešku

Agenti mogu da prenose ili se konsultuju sa Microsoft Teams korisnicima samo ako su korisnici prijavljeni u desktop aplikaciju Teams.

Da biste omogućili agentima da se konsultuju sa Microsoft Teams korisnicima, omogućite spoljne Microsoft Teams korisnike u podešavanju Konsultovati i preneti u odeljku glasovnog kanala glasovnog radnog toka.

Da biste omogućili konsultacije i prenos iskustva putem VoIP-a, izvršite sledeće preduslove:

  • Poboljšani glasovni kanal mora biti omogućen za vašu organizaciju.
  • Sledeći opsezi IP adresa moraju biti dozvoljeni:
  • Korisnici Teams-a koji se dodaju pozivima moraju imati dodeljene licence za telefonski sistem Teams.
  • Enterprise Voice mora biti omogućen. Pokrenite sledeću komandu Povershell da biste omogućili Enterprise Voice:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Federacija Teams i Azure Communication Services za klijenta Teams mora biti omogućena i naznačeni su resursi Azure Communication Services koji se mogu povezati sa Teams-om. Izvršite sledeće korake: Nabavite nepromenljivi ID resursa resursa Azure Communications Service, a zatim pokrenite sledeće PoverShell cmdlete na računaru.
  • Pokrenite Get-module *teams* da biste proverili da li je instaliran. Microsoft Teams Ako nije instaliran, izvršite sledeće korake:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Povežite se i Microsoft Teams pokrenite Connect-MicrosoftTeams. Ova komanda otvara prozor za prijavljivanje. Korisnik se mora prijaviti sa svojim Microsoft Teams administratorskim nalogom.
  • Get Microsoft Teams Azure Communication Services lista dozvola:
    • Pokrenite Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration i zabeležite postojeće ID-ove resursa Azure Communication Services na lista dozvola. Ovo su postojeći ID-ovi resursa ACS-a za organizacije koje su omogućene za federaciju Teams Azure Communications Service.
    • Dodajte trenutni ID resursa Azure Communications Service ovim postojećim ID-ovima resursa prilikom izvršavanja Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration komande u sledećem korak.
  • Set Teams Azure Communications Service lista dozvola:
    • Trčati $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Uvod u glasovni kanal
Agent se konsultuje sa Microsoft Teams korisnicima