Preusmeravanje poziva i konsultacije sa korisnicima u glasovnom kanalu
Belešku
Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.
| Dynamics 365 kontakt centar—ugrađen | Dynamics 365 kontakt centar - samostalna | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Da | Da | Da |
Možete da preusmerite pozive ili da se konsultujete sa drugim agentima ili nadzornicima kako biste sarađivali sa njima na pitanjima koja možda imate dok ste na pozivu sa klijentom.
Da biste se upoznali sa kontrolama poziva, pogledajte članak Razumevanje načina korišćenja kontrolne table agenta i kontrola poziva.
Preusmeravanje poziva
Kada primite dolazni poziv, možete da preusmerite poziv agentu, redu čekanja, Teams korisniku sa javne komutirane telefonske mreže (PSTN) ili eksternom PSTN broju. Nakon što preusmerite poziv, dešavaju se sledeće radnje:
- Klijent se automatski stavlja na čekanje. Klijentu se reprodukuje melodija dok traje čekanje.
- Po defaultu, kupac se automatski uklanja iz čekanja kada sekundarni agent prihvati preneseni poziv. Ako je postavka Un-hold kupca nakon što je prihvaćen prenos agenta onemogućena, primarni agent mora ručno ukloniti kupca iz čekanja.
Preusmeravanje poziva
Izaberite Preusmeri u prozoru poziva.
Pojavljuje se dijalog Preusmeravanje. Prikazuju se kartice Red, Teams i Numerička tastatura.
Na osnovu vašeg zahteva izvršite jedan od sledećih koraka.
Preusmeravanje u red: Izaberite red čekanja, potražite red u koji želite da preusmerite poziv, a zatim izaberite opciju Preusmeri. Kupac je stavljen na čekanje. Agent koji preuzme prebačeni poziv postaje primarni agent, a vi postajete sekundarni agent i uklanjate se iz poziva.
Belešku
Kada prenesete poziv u red koji nema agente, aplikacija automatski prekida poziv i postavlja status na Zatvoreno.
Prebaci na spoljni PSTN broj ili Teams korisnika: Izaberite Number pad. Na numeričkoj tastaturi koja se pojavi unesite pozivni broj za zemlju klijenta, broj telefona, a zatim izaberite Pozovi da uputite poziv.
Prenesi na korisnika Teams-a: Izaberite Teams i koristite opciju pretrage za traženje Microsoft Teams korisnika. Rezultati se filtriraju na osnovu imena i aktivnog prisustva korisnika u usluzi Microsoft Teams.
Ponašanje prenosa i konsultacija zavise od iskustva glasovnog kanala koje je vaš administrator konfigurisao.
Belešku
U ugrađenim i samostalnim iskustvima Dynamics 365 kontakt centar, dostupne su samo poboljšane glasovne opcije.
Kada pokrenete prenos, aplikacija završava poziv za vas čim korisnik Teams ili korisnik sa spoljnim brojem prihvati ili odbije poziv. Ne morate da izaberete dugme za prenos pored sekundarnog agenta da biste završili prenos. Da biste bili sigurni da sekundarni agent odgovara na poziv, možete koristiti opciju Konsultovati da sarađujete sa sekundarnim agentom pre nego što prenesete poziv.
Klijent čuje poruku prenosa i sledeće radnje se dešavaju na osnovu podešavanja Koristi premošćene transfere :
Omogućen- Kupac čuje držite muziku.
- Prvobitni poziv se nastavlja.
- Ako spoljni korisnik ne prihvati poziv, korisnici će čuti sistemsku poruku pre nego što se poziv završi.
- Anketa o pozivu se šalje klijentu ako spoljni korisnik ili korisnik Teams-a završi poziv.
Onemogućen
- Kupac čuje zvonjenje.
- Originalni poziv se završava i počinje novi poziv.
- Kupci neće čuti poruku pre nego što se poziv završi ako spoljni korisnik ne prihvati poziv.
Koristite konsultacije za saradnju sa drugim agentima ili supervizorima
Opcija konsultacija vam omogućava da sarađujete sa drugim agentom, supervizorom ili spoljnim učesnikom (ili PSTN broj ili PSTN broj Teams). Možete pokrenuti ćaskanje, konsultovati poziv ili oboje.
Kada započnete konsultacije, dešavaju se sledeće radnje:
- Ti si primarni agent.
- Možete tražiti agente da se konsultuju u istom redu ili drugim redovima. Pored toga, možete filtrirati agente unutar reda na osnovu njihovih veština. Aplikacija prikazuje agente čije veštine odgovaraju odabranim kriterijumima u potpunosti ili delimično, zajedno sa njihovim imenom i trenutnim statusom prisustva.
- Klijent se automatski stavlja na čekanje. Klijentu se reprodukuje melodija dok traje čekanje.
- Kada se pozvani saradnik pridruži pozivu, on ima ulogu konsultanta. Konsultacije na poziv ne utiču na raspoložive kapacitete saradnika.
- Primarni agent mora ručno da ukloni klijenta sa čekanja. Tokom konsultacija, primarni agent može odabrati da preusmeri poziv novom učesniku.
- Ako primarni agent prekine poziv, poziv se završava za sve.
- Ako primarni agent osveži svoj pregledač, svi učesnici se stavljaju na čekanje dok se primarni agent ne vrati na poziv.
Konsultacije sa drugim korisnikom
Izaberite Konsultacije u prozoru poziva.
Pojavljuje se dijalog Konsultacije. Prikazane su kartice Agent, Timovi i Spoljni broj .
Na osnovu vašeg zahteva izvršite jedan od sledećih koraka.
Posavetujte se sa internim agentom ili nadzornikom: Izaberite opciju Agent. Možete ili imati poziv ili ćaskanje sa internim agentom ili supervizorom. Izaberite kanal za razgovor, a zatim potražite agenta sa kojim želite da se konsultujete.
Konsultovanje, a zatim preusmeravanje: Primarni agent koji je inicirao konsultacije može da preusmeri poziv svakom učesniku koji učestvuje u konsultacijama. Da biste preusmerili razgovor na agenta sa kojim se konsultujete u toku razgovora, izvršite sledeće korake:
- Ako je konsultacija sa spoljnim učesnikom (PSTN ili Teams putem PSTN-a), izaberite opciju Preusmeravanje pored spoljnog broja telefona u prozoru poziva. Nakon što se poziv prenese, sekundarni agent postaje primarni agent.
- Ako je konsultacija sa internim agentom ili nadzornikom, izaberite stavku Preusmeravanje u kontrolama poziva. Aplikacija prikazuje karticu Agent sa agentom ili supervizorom u konsultaciji.
- Nakon što se poziv preusmeri, primarni agent postaje konsultant i može da napusti poziv bez okončanja poziva. Konsultantski agent postaje primarni agent. Ako primarni agent napusti poziv, poziv se završava za kupca.
- Ako vaš administrator nije omogućio opciju Koristi premošćene transfere, spoljni korisnik prima novi zahtev za poziv. Kupac čuje poruku da se prenose, a zatim zvuk zvona. Nećete biti na novom pozivu.
Konsultacije sa spoljnim PSTN brojem: Izaberite numeričku tastaturu. Na numeričkoj tastaturi koja se pojavi unesite pozivni broj za zemlju klijenta, broj telefona, a zatim izaberite Pozovi da uputite poziv. Konsultacije su podrazumevano privatne, klijent je na čekanju čeka dok primarni agent razgovara sa novim učesnikom. Možete imati i javnu konsultaciju gde je klijent aktivno uključen u razgovor.
Da bi konsultacija bila javna, izaberite opciju Čekanje da biste poziv stavili na čekanje. Kada se sekundarni agent pridruži razgovoru, uklonite kupca iz čekanja da biste nastavili konsultacije.Konsultujte se sa korisnikom Teams-a: Izaberite Teams i koristite opciju pretrage za traženje i odabir Microsoft Teams korisnika sa kojim želite da se konsultujete. Pogledajte: Omogućite glasovne konsultacije sa Microsoft Teams korisnicima
Snimanje poziva i transkript razgovora sa Teams korisnikom čuvaju se u aplikaciji za izveštavanje i usaglašenost.
Pogledajte i ovo
Pregled glasovnog kanala
Omogućite glasovne konsultacije sa Microsoft Teams korisnicima
Poziv klijenta