Istorijska analitika za glasovni kanal, izveštaji i uvidi u pozive
Belešku
Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.
| Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen | Dynamics 365 kontakt centar – samostalno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Da | Da |
Važno
Ova funkcija ima za cilj da pomogne menadžerima ili nadzornicima korisničke podrške da poboljšaju performanse svog tima i poboljšaju zadovoljstvo klijenata. Ova funkcija nije namenjena upotrebi pri donošenju odluka (i ne bi trebalo tako da se koristi) koje utiču na zapošljavanje zaposlenog ili grupe zaposlenih, uključujući nadoknade, nagrade, dužinu staža ili druga prava. Korisnici su isključivo odgovorni za korišćenje Dynamics 365 Customer Service, ove funkcije i bilo koje pridružene funkcije ili usluge u skladu sa svim važećim zakonima, uključujući zakone koji se odnose na pristup individualnoj analizi zaposlenih i nadgledanje, snimanje i čuvanje komunikacija sa krajnjim korisnicima. Ovo uključuje adekvatno obaveštavanje krajnjih korisnika da se njihova komunikacija sa agentima može nadgledati, snimati ili skladištiti i, kako to zahtevaju važeći zakoni, dobiti saglasnost od krajnjih korisnika pre korišćenja funkcije sa njima. Klijentima se takođe preporučuje da imaju mehanizam koji će informisati svoje agente da se njihova komunikacija sa krajnjim korisnicima može nadgledati, snimati ili skladištiti.
Izveštaj o Voice analitici pruža sveobuhvatne informacije o ukupnom učinku korisničke podrške na svim glasovnim kanalima. Izveštaji pružaju administratorima i nadzornicima vizualizaciju i mogućnost filtriranja po kanalima, redovima, agentima i rasponima datuma kako bi bolje razumeli performanse i rešavali probleme.
Pristup kontrolnoj tabli "Glas"
U aplikaciji Customer Service Workspace ili Više kanala za Customer Service, uradite nešto od sledećeg kako biste prikazali kontrolnu tablu:
- U podrazumevanom prikazu izaberite ikonu plus (+), a zatim izaberite Istorijska analitika na više kanala.
- Ako je omogućen prikaz poboljšanog radnog prostora za više sesija, izaberite mapu lokacije, a zatim izaberite Istorijska analitika za Više kanala.
Na stranici koja će se pojaviti izaberite kontrolnu tablu.
Detalji izveštaja
Sledeći KPI-ovi se prikazuju na kontrolnoj tabli za Voice.
| Metrika | Definicija (istorijska) |
|---|---|
| Dolazni razgovori | Broj razgovora koje je inicirao klijent i koji se mogu predstaviti ljudskom agentu. |
| Angažovani razgovori | Razgovori u kojima je agent bio angažovan. Komunikacija između klijenta i agenta ovde može da počne. |
| Stopa napuštanja | Procenat razgovora koje ne vode agenti. |
| Prosečno vreme čekanja | Prosečno vreme koliko su klijenti čekali pre povezivanja sa agentima. Slično „brzini odgovora“, ali uključuje vreme čekanja na svaku sesiju u okviru razgovora. |
| Prosečna brzina odgovora (u sek) | Prosečno vreme koje su klijenti čekali u redu pre povezivanja sa agentom (vreme za prihvatanje). |
| Pros. CSAT Napomena: Trenutno nije dostupno. |
Prosek ocena zadovoljstva klijenata koje daju klijenti. |
| Pros. raspoloženje u razgovoru | Prosečna ocena raspoloženja na osnovu doslovnih komentara pruženih u Customer Voice anketi. |
| Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru. |
| Brzina prenosa | Procenat prilika kada je razgovor prenesen sa jednog agenta na drugog. |
| Pros. angažovanje klijenta | Vreme koje je klijent potrošio na razgovor da bi rešio svoj problem. |
| Pros. broj sesija po razgovoru | Prosečan broj sesija kreiranih i angažovanih za svaki angažovani razgovor. |
Sledeći izveštaj uključuje Obaveštenja o razgovorima koristi analitiku i nauku o podacima za prikupljanje podataka sa snimaka poziva agenta. Obaveštenja o razgovorima analiziraju podatke kako bi vam pružili informacije i uvide za inteligentno upravljanje timom za podršku i proaktivno treniranje agenata.
Za stil razgovora agenta dostupne su sledeće metrike.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Odnos govora i slušanja | Prosečan odnos slušanja i govora agenta u razgovorima sa klijentima. |
| Brzina govora (reči u minutu) | Prosečan broj reči koje agent koristi u minuti. |
| Broj prebacivanja po razgovoru | Prosečna razmena između agenta i klijenta u razgovoru; koliko je puta razgovor prelazio sa jedne osobe na drugu. To je znak angažovanosti tokom razgovora. |
| Trajanje pauze pre govora (u sek.) | Milisekunde tokom kojih je agent pauzirao pre nego što je odgovorio na upite klijenata; ukazuje na strpljenje agenta. |
| Najduže trajanje monologa klijenta (u sek.) | Najduži monolog klijenta sa agentom; označava da agent postavlja dobra pitanja i razume potrebe klijenta. |
Uvidi u pozive
Nadzornici mogu da istraže svaku temu, i prikažu CSAT i raspoloženje da vide mogućnosti za podučavanje. Supervizori mogu da pregledaju detalje razgovora tako što će bušiti teme i izabrati naslov razgovora.
Supervizori takođe mogu da vide čitave transkripte kako bi razumeli stil razgovora i dobili preciznu verbatim upotrebu kako bi mogli da donose informisane odluke o zahtevima za obuku agenta.
Takođe pogledajte
Uvod u glasovni kanal
Obezbeđivanje i podešavanje glasovnog kanala
Prikaži upotrebu glasovnih poziva