Dela via

Tillämpa serviceavtal

  • Artikel

Du kan använda serviceavtal på ett ärende eller en SLA-aktiverad entitetspost på något av följande sätt:

  • Genom att uppdatera SLA-informationen automatiskt via ett arbetsflöde, Power Automate-flöde eller ett anpassat plugin-program för entiteten.
  • Genom berättigandet som är associerat med ärendeentitetsposten. (Detta är inte tillämpligt för andra SLA-aktiverade entiteter.)
  • Tillämpa SLA manuellt på poster.
  • Genom att ange ett visst SLA som standardavtal för serviceavtal.

SLA-serviceavtalet tillämpas automatiskt när det finns en uppdatering för en entitetspost och de uppdaterade fälten ingår i villkoren För tillämpligt när för SLA-objekten.

När SLA-serviceavtalet har uppdaterats beräknas alla objekt i SLA baserat på de uppdaterade postfälten. Fel- eller varningsåtgärderna för matchande SLA-objekt startas om tiden har överskridits. Det händer även om fel- eller varningsåtgärder redan har initierats innan posten har uppdaterats.

Om enhetligt gränssnitt som standard när SLA:en flyttas till en terminalstatus (inte kompatibel eller lyckades) utvärderas inte tillämpliga när och framgångsvillkor igen i SLA-licensavtalet. Om du vill att SLA-serviceavtalet ska få en ny utformning kan du aktivera inställningen för återaktivering i tjänstkonfigurationsinställningarna. Läs mer i Aktivera omberäkning av SLA.

När ett enhetligt gränssnitt SLA-avtalas på nytt skapas en ny SLAKPIInstance och den föregående instansen annulleras. Detta gäller inte för tidigare SLA.

Du kan inaktivera serviceavtal för organisationen under underhållsaktiviteter eller när du importerar poster och du inte vill att SLA ska tillämpas. En systemadministratör kan inaktivera serviceavtal från dialogrutan systeminställningarna. Läs mer i dialogrutan Systeminställningar – fliken Tjänst.

Obs

Endast en SLA kan tillämpas på en post. När en enhetspost uppdateras med olika SLA, kommer tidigare SLA att annulleras.

Tillämpa SLA automatiskt

Du kan automatiskt tillämpa SLA på poster baserat på din affärslogik genom att använda arbetsströmmar, Power Automate flöden eller anpassade plugin-program. Till exempel, om dina kunder är spridda över olika länder eller regioner, kan du ha flera SLA:er med olika öppettider och semesterscheman. Du kan ställa in affärslogik för att använda SLA på ärendeposter baserat på kundens land eller region för att se till att SLA-tidberäkningen sker korrekt.

Prata med dina kundtjänstchefer, administratör eller systemanpassare för att skapa arbetsströmmar så att SLA:er används automatiskt. Läs mer i Översikt över hur du använder arbetsflödesprocesser.

Du kan också använda Power Automate flödesportalen för att uppdatera SLA. För närvarande förväntar sig flödet ett GUID för SLA-posten. Läs mer i Skapa ditt första flöde.

Om du väljer att skriva ett anpassat plugin-program för den SLA-aktiverade entiteten kan du uppdatera SLA-ID:t i entitetens plugin-program innan uppdateringen. Koden i plugin-programmet ser till exempel ut så här:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Tillämpa serviceavtal via berättiganden

Skapa berättiganden för att definiera stödvillkor. Läs mer i Associera berättiganden till ärenden.

Tillämpa SLA:er manuellt

Om du vill använda SLA:er för att registrera manuellt, välj en SLA i fältet SLA. Det här fältet är inte tillgängligt som standard i entitetsformulär, så du måste vara systemadministratör för att lägga till det.

När du använder SLA söker programmet först efter automatiskt använda SLA-systemavtal, följt av serviceavtal som tillämpas via berättigande. Om det inte finns några söker programmet efter det SLA som har angetts som standard.

Ange ett SLA

Du kan tillämpa ett standard-SLA i programmet Administrationscenter för Customer Service genom att utföra följande steg:

  1. Gå till serviceavtal.

  2. I webbplatsöversikten, välj Tjänstvillkor i Åtgärder. Sidan Tjänstvillkor visas.

  3. I avsnittet Servicenivåavtal (SLA), välj Hantera.

  4. Välj det nödvändiga SLA-serviceavtalet och välj sedan alternativet Ange som standard i menyfliksområdet.

Ställ in en SLA som standard för en ärendentitet

För en ärendeentitet, ange ett SLA som standard om du vill att det ska gälla för alla ärenden som inte har ett SLA via ett berättigande. Det här är användbart när en kund vill ha ett servicenivåavtal men inte har något berättigande. För alla andra entiteter som har aktiverats för SLA kan du ange ett standard-SLA.

Om du vill ange ett SLA som standard går du till Ange ett standard-SLA.

Obs

Om du har inaktiverat ett standardserviceavtal måste du aktivera det igen innan du anger det som standard igen.

Tillämpa och spåra SLA-status och information om ärendeposten

Den kundtjänstrepresentant som arbetar med ett ärende kan se SLA-informationen direkt i ärendeformuläret. I följande tabell beskrivs vad som händer när ett standard-SLA eller utökat SLA gäller för ett ärendeformulär.

Ärendeformulär med standard-SLA tillämpat Ärendeformulär med utökat SLA tillämpat
Endast feltiden spåras och sparas i ärendeposten.

Du kan be att systemadministratören eller systemanpassaren lägger till en timer i ärendeformuläret. Klockan visar tiden som återstår att uppfylla SLA eller den tid som gått sedan SLA misslyckades. Läs mer i Lägga till en timerkontroll i ärendeformuläret för att spåra tid mot ett SLA		 När ett utökat SLA används i ett ärende skapas en relaterad SLA KPI-instanspost för varje SLA-KPI som spåras för ärendet. I avsnittet Utökad SLA-information i ärendeposten visas en timer och SLA KPI-instanserna för ärendet med deras status samt fel- och varningstider.

När en servicerepresentant spärrar ett ärende anges tillståndet för SLA-KPI-instansen som pausad. Du kan se hur länge ett ärende varit spärrat och senaste gången ärendet spärrades. Dessa uppgifter är inte tillgängliga i ärendeformuläret som standard, men systemanpassaren kan lägga till dessa fält för dig. Spärrtiden är den tid som ärendet har haft en status som du definierat som spärrstatus i dialogrutan systeminställningar. Läs mer i dialogrutan Systeminställningar – fliken Tjänst

När servicerepresentanten återupptar ett ärende uppdateras tillståndet för SLA-KPI-instansposten. Följande information uppdateras i posten om SLA inte överskridits:

- Feltid
- Varningstid
- Total tid som ärendet spärrats

Om servicerepresentanten spärrar ärendet efter varningstiden uppdateras inte varningstiden när ärendet återupptas.

Kommentar

  • Be din systemadministratör eller systemanpassare att lägga till en utökad SLA-timer på entitetsformulären om du vill spåra SLA för andra entiteter än ärende. Läs mer i Lägga till en timer i formulär för att spåra tid mot förbättrade SLA:er
  • Om du tar bort ett anpassat fält från en entitet som är kopplad till en SLA måste du också ta bort det anpassade fältet från de relaterade enheterna i SLA som SLA-objekt och åtgärdsflöden.

Aktivera entiteter för servicenivåavtal
Felsöka problem i SLA:er