Skapa berättiganden för att definiera stödvillkor
Definiera vilken typ av support kunderna är berättigade till genom att skapa rättigheter i Dynamics 365 Customer Service. Med berättiganden anger du supporttillfällen baserat på antal timmar eller antalet ärenden. Kundens supportnivå kan variera beroende på produkten eller tjänsten som kunden har köpt. Kunder som har köpt olika produkter kan ha rätt till olika supportnivåer. Denna information hjälper kundtjänstmedarbetarna att bekräfta vad kunderna är berättigade till och skapa ärenden för dem därefter.
Kommentar
Med den senaste versionen av Dynamics 365 Customer Service-appen, är berättiganden i servicehantering tillgängliga i kundtjänstnavet. Vi rekommenderar att du skapar och hanterar berättiganden med hjälp av den nya upplevelsen.
Skapa ett berättigande
Du kan skapa berättigande i Administrationscenter för Customer Service eller kundtjänstnav-app.
Kontrollera att du har säkerhetsrollen Kundtjänstansvarig, Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet. Du kan kontrollera säkerhetsbehörigheterna genom att följa stegen i Visa din användarprofil.
Gå till ett av programmen och utför följande steg.
I webbplatsöversikten, välj Tjänstvillkor i Åtgärder. Sidan Tjänstvillkor visas.
I avsnittet berättigande, välj Hantera.
Vyn Alla berättigande visas. Du kan växla mellan olika systemvyer med hjälp av listrutan.
Om du vill skapa ett berättigande från en mall klickar du på Nytt>Från mall. I dialogrutan Välj mall väljer du berättigandemallen och väljer Välj.
Om du vill skapa ett berättigande klickar du på Nytt>Tomt berättigande.
Fyll i din information. Använd de praktiska beskrivningarna som en guide.
I avsnittet Information ska du ange den grundläggande informationen:
Namn: Ange ett beskrivande namn för berättigandet.
Primär kund: Välj den kund som du skapar berättigandet för.
Startdatum: Välj det datum från vilket kunden är berättigad till support.
Slutdatum: Välj det datum efter vilket kunden inte längre är berättigad till support.
Begränsa baserat på berättigandevillkor: Välj Ja om du vill kontrollera att inga ärenden skapas när berättigandetiden är över. Handläggare kan inte skapa ett ärende när Återstående villkor är mindre än noll eller villkoret som återstår för en kanal är mindre än noll.
Om du väljer Nej kan handläggare skapa ärenden, men Återstående villkor uppdateras till ett negativt värde.
SLA: Välj en serviceavtalspost (SLA-post) för att koppla servicenivåer eller nyckeltal till den support som du tillhandahåller med detta berättigande.
Ägare: Ange ägaren till berättigandet.
Beskrivning: Skriv en kort beskrivning av berättigandet.
I avsnittet Berättigandevillkor anger du detaljerad villkorinformation för berättigandet:
Allokeringstyp: Välj om berättigandet gäller antal timmar eller antal ärenden.
Minska återstående: Välj om du vill minska återstående tid baserat på skapade eller stängda ärenden.
Om du minskar återstående tillfällen baserat på skapade ärenden:
Skapa eller uppdatera ett ärende med tillhörande berättigande minskar berättigandetillfällena
Annullera ett ärende med tillhörande berättigande ökar berättigandetillfällena
Återaktivering av ett annullerat ärende med tillhörande berättigande minskar berättigandetillfällena
Om du minskar återstående tillfällen baserat på stängning av ärenden:
Stängning av ett ärende med tillhörande berättigande minskar berättigandetillfällena
Återaktivering av ett stängt ärende med tillhörande berättigande ökar berättigandetillfällena
Total tid: Ange den totala mängden support som kunden är berättigad till med avseende på allokeringstypen. Om allokeringstypen exempelvis är antalet ärenden och du anger 100 i Totala tillfällen, är kunden berättigad till support i upp till 100 ärenden.
I Återstående tillfällen visas det totala antalet timmar eller ärenden som återstår för kundens berättigande. Värdet minskar för berättigandet varje gång ett ärende skapas eller stängs (beroende på vad du väljer i Minska återstående).
Välj Spara.
När du sparar berättigandet läggs ytterligare avsnitt till för ett nytt berättigande såsom berättigandekanal, produkter och kontakter.
Lägga till en berättigandekanal
Avsnittet Berättigandekanal anger genom vilken supportkanal som kunden kan nå organisationen och söka support.
Använd detta avsnitt för att definiera de kanaler som kunderna är berättigade till, samt för att spåra kundsupportvillkoret för respektive kanal. Du kan till exempel lägga till telefon och e-post som kanalerna genom vilka du ska erbjuda support. Om du vill begränsa supporten via telefonkanalen till 80 timmar och e-post till 20 timmar skapar du enskilda poster för berättigandekanaler och lägger till deras totala antal tillfällen.
Kommentar
Du måste spara berättigandeposten innan du kan lägga till berättigandekanaler till ett berättigande.
I avsnittet Berättigandekanal väljer du ... och markerar Lägg till ny berättigandemallkanal för att lägga till en ny berättigandekanal.
Ange Namn på kanalen och Totala villkor som du vill tilldela kanalen.
De återstående tillfällena beräknas automatiskt och visar det totala antalet timmar eller ärenden som återstår för kundens berättigande.
Koppla en produkt till berättigandet
Om du vill att berättigandet ska gälla en viss produkt för en kund associerar du produkten till berättigandet.
Kommentar
Om du inte lägger till en produkt är kunden berättigad till stöd för alla produkterna.
När den är i berättigandeposten i avsnittet produkter väljer du ... och markerar lägga till en ny produkt för att lägga till och associera en befintlig produkt.
Ange de första bokstäverna i namnet på produkten som du vill associera med berättigandet i rutan Sök.
Om en produkt inte är tillgänglig skapar du en genom att klicka Ny.
Associera en kundkontakt med berättigandet
Om du vill att endast vissa kontakter hos kunden ska kunna utnyttja berättigandet för en viss produkt associerar du kontakter med berättigandet.
Kommentar
Om du inte lägger till en kontakt är alla kontakter för den angivna primära kunden berättigade till support.
När den är i berättigandeposten i avsnittet kontakter väljer du ... och markerar lägga till befintlig kontakt för att associera en befintlig kontakt.
Ange de första bokstäverna för kontakten som du vill associera med berättigandet i rutan Sök. Kontaktposten måste tillhöra kontot eller kontakten som anges i fältet Kund.
Om en kontakt inte är tillgänglig skapar du en kontaktpost genom att klicka på Ny.
Alla aktiva berättiganden för en kund visas i avsnittet Aktiva berättiganden i kundposten.
Aktivera eller inaktivera ett berättigande
Innan du kan börja använda ett berättigande för ett ärende måste du aktivera det.
Välj Aktivera i kommandofältet i berättigandeposten.
I dialogrutan Bekräfta aktivering väljer du Aktivera.
Kommentar
Om start- och slutdatum för berättigandet infaller i framtiden, anges tillstånd för berättigandet till Väntar. På startdatumet ändras tillståndet automatiskt till Aktiv. Om slutdatum har passerats anges berättigandet till Förfallet.
När ett berättigande är aktivt kan du inte redigera det. Om du vill inaktivera berättigande så att du kan redigera det väljer du Inaktivera i kommandofältet.
Ange ett berättigande som standardberättigande
Om du använder kan du aktivera berättigandet och sedan ange det som standardberättigande för en kund. Berättigandevillkoren från det associerade berättigandet minskas automatiskt. Om du inte vill att berättigandevillkoren ska minska för ett ärende väljer du Minska inte berättigandevillkor i kommandofältet.
Välj Ange som standard i kommandofältet.
Välj OK i dialogrutan Bekräfta inställning som standard.
Nu tillämpas standardberättigandet automatiskt när ett ärende skapas eller när ett ärende uppdateras beroende på vad du har valt för standardberättiganden i området för systeminställningar. Mer information finns i avsnittet Tillämpa berättigande automatiskt i steg 4 här Dialogrutan Systeminställningar – fliken Tjänst.
Associera berättiganden med ärenden
I fältet Berättigande i en ärendepost klickar du på knappen Slå upp och väljer ett berättigande. Den infogade sökningen visar bara det aktiva berättigandet för ärendets kund.
I avsnittet Berättiganden i listan med ärendeposter visas alla aktiva berättiganden för kunden. Mer information:: Se senaste ärenden och berättiganden
Avbryt ett berättigande
Du kan avbryta berättigandet om det inte längre är giltigt. Om du vill avbryta ett aktivt eller väntande berättigande öppnar du berättigandet och klickar på Avbryt i kommandofältet.
Förnya ett berättigande
Om du vill förnya ett avbrutet eller förfallet berättigande öppnar du berättigandet och klickar på Förnya i kommandofältet. Ett nytt berättigande skapas och dess status anges som Utkast, medan det annullerade eller förfallna berättigandet blir kvar som det är. Startdatumet för det nya berättigandet är inställt på det aktuella datumet och slutdatumet anges till aktuellt datum plus antal dagar mellan slutdatumet och startdatumet. Från det gamla berättigandet kopieras informationen i övriga fält.