Dela via

Skapa ett utökat SLA

Obs

Utökade servicenivåavtal (SLA) som skapats i webbklienten tas bort och ersätts med servicenivåavtal för enhetligt gränssnitt. Läs mer i servicenivåavtal i webbklienten är inaktuella. Vi rekommenderar att du migrerar utökade servicenivåavtal som skapats i webbklienten till det enhetliga gränssnittet. Läs mer om hur du migrerar servicenivåavtal i Migrera servicenivåavtal.

  1. Kontrollera att du har säkerhetsrollen Kundtjänstansvarig, Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet.

    När du aktiverar ett SLA skapas även motsvarande arbetsflöde. För varje åtgärder som du utför för ett SLA måste du ha behörighet att utföra samma åtgärd på arbetsströmmar. Serviceavtalet tillämpas i samband med de behörigheter som ägaren till serviceavtalet har.

    Kontrollera din säkerhetsroll

    Du kan skapa standard-SLA:er i appen för administrationscenter för Copilot-tjänsten genom att utföra följande steg:

  2. Gå till serviceavtal (SLAs).

  3. I webbplatsöversikten, välj Tjänstvillkor i Åtgärder. Sidan Tjänstvillkor visas.

  4. I avsnittet Servicenivåavtal (SLA), välj Hantera. Sidan Alla servicenivåavtal från enhetligt gränssnitt visas. Du kan växla mellan olika systemvyer med hjälp av listrutan.

  5. Välj Ny om du vill skapa en ny rapport.

    Obs

    Om administrationscentret för Copilot-tjänsten är tillgängligt i din organisation och du försöker skapa ett SLA i webbklienten visas ett utfasningsmeddelande med ett alternativ för att skapa SLA i enhetligt gränssnitt. Inget meddelande visas om administrationscentret för Copilot-tjänsten inte är tillgängligt.

  6. Om du vill redigera ett SLA väljer du SLA i listan med poster och klickar på Redigera i kommandofältet.

  7. Om du skapar en ny SLA i Enhetligt gränssnitt ser du dialogrutan Skapa SLA. Skriv ett namn på SLA och välj den entitet som du vill skapa SLA för.

  8. Ange informationen enligt följande:

    • Tillämpligt från: Välj fältet som anger datumet och tiden då SLA-objekten beräknas. Om du exempelvis väljer fältet Skapat den börjar beräkningarna från den tidpunkt då posten skapas.

      Obs

      Du kan ha flera SLA KPI:er i ett SLA. Starttid för olika SLA KPI:er i en SLA anges till SLA-nivån och kan inte skilja mellan SLA KPI:er. Starttiden bestäms av fältvärdet Tillämpligt från.

    • Arbetstid: Välj en schemapost för kundtjänst som definierar din supportorganisations arbetstid, vilket är praktiskt för beräkningar av SLA-tidsspårning. Om arbetstidsposten (kundtjänstschema) inte har valts anses arbetstimmarna vara hela dagen, varje dag.

    • SLA-typ: Välj Utökad.

      Om du skapar ett SLA för en annan entitet än entiteten Ärende anges fältet automatiskt till Utökad och kan inte ändras.

    • Tillåt paus och återupptagning: Välj Tillåt om du vill att SLA ska kunna pausas under den tid då posten är spärrad. För varje entitet som har aktiverats för SLA kan du ange respektive status som betraktas som "spärrad" genom att använda på fliken Tjänst i dialogrutan Systeminställningar. Mer information: Dialogrutan Systeminställningar – fliken tjänst

  9. Välj Spara.

  10. I avsnittet SLA-information välj Lägg till (Lägg till-knapp.).

  11. Ange följande information i formuläret Servicenivåavtalsobjekt:

    • Namn: Ange ett beskrivande namn.

    • SLA KPI: Välj den KPI som SLA-objektet handlar om. Om du till exempel skapar ett KPI för att skicka det första svaret inom en angiven tidsperiod ska du välja alternativet Första svar senast enligt KPI i listrutan.

      Exempelvis kan du välja Första svar senast KPI i fältet SLA KPI, och ange Misslyckad efter till två timmar från tiden som posten skapades. Om posten har skapats klockan 09:00 ställs fältet Feltid i SLA-KPI-instansposten in på 11:00, under förutsättning att arbetstiden är hela dagen, varje dag.

      Dricks

      Om du skapar ett SLA för en ärendeentitet finns har du som standard två alternativ att välja mellan i rullgardinsmenyn. Om du vill spåra andra KPI:er för ärendet eller om du skapar SLA för andra entiteter än entiteten ärende, be systemanpassaren att skapa nya fält (av typen sökning) som refererar till entiteten SLA KPI-instans.

    • Definiera de villkor då KPI:n ska tillämpas i avsnittet Tillämpligt om. Villkoret kan baseras på en primär entitet eller relaterade entitetsfält.

      Villkoren kan t.ex. visas i följande bild.

      Kategorin Kund (konto) är lika med företag; Ärendeprioritet är lika med hög.

    • Ange villkoren för att definiera när KPI:n ska anses uppfylld i avsnittet Framgångskriterier. Villkoret kan t.ex. visas i följande bild.

      Framgångskriterier för ett SLA är ärendets första svar som skickas lika med Ja.

      Obs

      • Spara SLA-objektets post innan du anger fel- och varningsåtgärder för SLA.
      • Om villkoren som konfigurerats i servicenivåavtalsfälten är i konflikt med varandra kommer servicenivåavtal att avbrytas innan det uppfyller kriterierna för "lyckat" eller "misslyckat". Om exempelvis fältet Ärendestatus har angetts som Aktivt i avsnittet Tillämpligt om och anges som "inte lika med Aktiv" i avsnittet Framgångskriterier, avbryts servicenivåavtalet när det implementeras.

    • I avsnittet Lyckade åtgärder väljer du Lägg till steg och anger vilka åtgärder som du vill att programmet ska vidta när framgångskriterierna uppfylls innan överträdelsetiden. Välj till exempel Lägg till steg>Ändra status och sedan i den första listrutan, välj Ärende och välj i nästa rullgardinslista Information tillhandahållen.

    • Under Misslyckade SLA-objekt, i listrutan Misslyckades efter, väljer du när SLA-objekten betraktas som misslyckade. Om du till exempel väljer 1 timme betraktas KPI:n som misslyckad om det första svaret inte slutförs inom en (1) timme från tiden då ärendet skapades. En timme beräknas baserat på värdet i DateTime-fältet som du väljer i fältet Tillämpligt från för SLA-posten.

    • I avsnittet Misslyckandeåtgärder klickar du på Lägg till steg och anger vilka åtgärder som ska vidtas när framgångsvillkoren inte uppfylls och posten har överskridit den angivna feltiden. Om du t.ex. vill markera ett ärende för eskalering när KPI:n misslyckas, klicka då på Lägg till steg>Uppdatera post>Ärende>Ange egenskaper. I ärendeposten, ändra värdet i fältet Är eskalerad och stäng ärendeformuläret.

    • Under SLA-objektvarning, i listrutan Varna efter, väljer du tiden när en varning ska ges för KPI:n som närmar sig överträdelse.

    • I avsnittet Varningsåtgärder, klicka på Lägg till steg och ange åtgärder som ska vidtas när KPI:n når varningstiden. Om du till exempel vill varna ärendets ägare om att KPI:n närmar sig Lägg till steg>Skicka e-post>Skapa nytt meddelande>Ange egenskaper. I e-postmeddelandets post, ange e-postinformation och stäng e-postformuläret.

      Obs

      Tiden för fel och varning beräknas efter arbetstiden som har valts i SLA-posten. Om arbetstidsposten (kundtjänstschema) inte har valts anses arbetstimmarna vara hela dagen, varje dag.

Exempel för att skapa utökade SLA-KPI:er

Följande exempel på SLA-KPI:er för lead-entiteten som hjälper dig att bekanta dig med att skapa SLA för andra entiteter.

Exempel 1: Kontakta kunden

Detta exempel på SLA-KPI spårar huruvida säljaren har kontaktat kunden inom den angivna tidsramen.

Tillämpligt när Framgångsvillkor Feltid Misslyckandeåtgärd Varningstid Varningsåtgärd
Klassificering = Het Tillstånd = Kontaktad 1 dag Skicka ett e-postmeddelande om eskalering till försäljningschefen 16 timmar Skicka ett e-postmeddelande med varning till säljaren
Klassificering = Varm Tillstånd = Kontaktad 2 dagar Skicka ett e-postmeddelande om eskalering till försäljningschefen 1,5 dagar Skicka ett e-postmeddelande med varning till säljaren
Standard Tillstånd = Kontaktad 7 dagar Skicka ett e-postmeddelande om eskalering till försäljningschefen 5 dagar Skicka ett e-postmeddelande med varning till säljaren

Exempel 2: utför en åtgärd på ett lead

Detta exempel på SLA-KPI spårar om säljaren har vidtagit nödvändiga åtgärder för leadet inom den angivna tidslinjen.

Tillämpligt när Framgångsvillkor Feltid Misslyckandeåtgärd Varningstid Varningsåtgärd
Klassificering = Het Tillstånd = Kvalificerad eller Diskvalificerad 2 dagar Skicka ett e-postmeddelande om eskalering till försäljningschefen 1,5 timmar Skicka ett e-postmeddelande med varning till säljaren
Klassificering = Varm Tillstånd = Kvalificerad eller Diskvalificerad 5 dagar Skicka ett e-postmeddelande om eskalering till försäljningschefen 4 dagar Skicka ett e-postmeddelande med varning till säljaren
Standard Tillstånd = Kvalificerad eller Diskvalificerad 15 dagar Skicka ett e-postmeddelande om eskalering till försäljningschefen 12 dagar Skicka ett e-postmeddelande med varning till säljaren

Viktigt!

  • Vi rekommenderar att du inte skapar eller uppdaterar SLA med Dynamics 365 for Outlook. Använd Customer Service-appen för detta ändamål.
  • Kontrollera att du inte har för många SLA-objekt i ett SLA eftersom som kan ha en negativ påverkan på åtgärderna skapa och uppdatera åtgärderna för posten som SLA tillämpas på eller utvärderas på igen. Vi rekommenderar att du inte har mer än 15 SLA-objekt i en SLA av prestandaskäl.
  • SLA-affärslogiken är beroende av SLA KPI-instansen registrera värden, så för att undvika konflikter rekommenderar vi att du inte skapar plugin-program eller processer för att direkt uppdatera SLA KPI-instansen.

Aktivera entiteter för servicenivåavtal
Felsöka problem i servicenivåavtal