Konfigurera makron för att förbättra handläggarens produktivitet

Artikel
05/23/2024

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad	Dynamics 365 Contact Center – fristående	Dynamics 365 Customer Service
Nej.	Ja	Ja

I kundtjänst-branschen måste handläggare ofta klicka för att utföra enkla uppgifter, till exempel öppna ett formulär, fylla i och spara det och många repetitiva och repetitiva åtgärder, till exempel hälsning och verifiera en kund, skicka bekräftelsemeddelanden och göra anteckningar. Klickningar och repetitiva uppgifter kan leda till fel när handläggare kopierar och klistrar in data över olika åtgärder.

Makron är en uppsättning sekventiella åtgärder som utförs av en användare. Användarna kan utföra den dagliga verksamheten effektivt på ett snabbt och process kompatibelt sätt. Du kan återanvända makron med olika sessioner utifrån de sammanhangsparametrar som är specifika för sessionen.

Förutsättningar

Kontrollera att du har säkerhetsrollerna Administratör av produktivitetsverktyg eller Systemadministratör för att utforma makron.
Se till att handläggare och ansvariga har tilldelats säkerhetsrollerna Användare av produktivitetsverktyg eller Kundtjänstrepresentant.

Mer information: Tilldela roller och aktivera användare

Skapa makron

Utför följande steg för att skapa en makro i administrationscenter för Customer Service:

Gå till Produktivitet i Handläggarupplevelsen.
Välj Hantera för Makron.
Välj Nytt.
På sidan Makron, ange ett namn och en beskrivning för makrot.

Se till att du alltid börjar skapa ett makro med steget Starta makrokörning.

Utlösa makron

Följande åtgärder kan utlösa ett makro:

Handläggare kan köra makron från rutan Produktivitet i appen Customer Service workspace.
Ett API-anrop

Fördefinierade automationsåtgärder

Du kan använda följande fördefinierade automatiseringsåtgärder för att skapa makron:

Produktivitetsautomation: Tillhandahåller åtgärder för att utföra modelldrivna programåtgärder. Du kan använda dessa åtgärder för att automatisera följande uppgifter:
öppna och uppdatera poster
öppna vyer
stäng ärenden
sökning i kunskapsbasen
klona poster
ställa in fokus till ett annat handläggarmanuskript
öppna e-postmallar
fyll i formulärfält automatiskt
ange och hämta variabler och värden i sessionskontexten
Anslutning för session: Tillhandahåller åtgärder för att utföra sessionsrelaterade åtgärder. Du kan använda dessa åtgärder för att visa ID för en flik, uppdatera en flik, skicka flik-ID, ställa in fokus till en flik utifrån flik-ID, öppna en flikmall och uppdatera sessionskontexten.
Anslutning för flerkanal: Tillhandahåller åtgärder för att utföra Flerkanal för Customer Servicerelaterade åtgärder. Makro för flerkanalsanslutningar låter dig länka och ta bort länkar till konversationer.
Anslutningsprogram för flöde: Gör att du kan utlösa ett Power Automate-flöde.

Skicka variabler för sessionskontext till makron

I ett makro kan du skicka dynamiska värden som kundnamn eller kund-ID som parametrar till makrot. Informationen sparas i sessionskontexten som en nyckel/värde-par. En variabel för sessionskontext kallas även dynamiskt datafält.

När en handläggare öppnar ett ärende, en konversation eller en annan flik i sessionen fylls sessionskontexten i enligt följande:

Ärende: Ärendet är ankarfliken eller den första fliken i sessionen. Sessionskontexten fylls i med attribut och värden från ärendeposten och lagras i webbläsarens minne. Exempel på variabler för sessionskontext som fylls i från ärendeposten enligt följande:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
${anchor.title}: En mineraluppbyggnad i vattenförsörjningen
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normalt
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: kontakt
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

Kommentar

Sessionskontexten fylls endast i med värden från ankarfliken.

Du kan också hämta ett värde från en relaterad post med en oData-fråga. Du kan till exempel använda följande oData-fråga för att hämta e-postadressen från kundposten i ett ärende: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Conversations: Sessionskontexten fylls i med konversationsattribut från kanalleverantören och lagras i webbläsarens cacheminne. Variablerna för sessionskontext fylls till exempel i enligt följande för en inkommande chattkontext:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName} : kontakt
${customerName} : Claudia Mazzanti
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : en-us

Du kan också hämta ett värde från en relaterad post med en oData-fråga. Du kan till exempel använda denna fråga för att hämta e-postadressen från kundposten i ett ärende,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Ytterligare flikar: Poster som är öppna på de andra flikarna i samma session används inte i sessionskontexten. Du kan dock få tillgång till namnet på entiteten och entitetspost-ID:t enligt följande:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : konto med entitets-ID kan du hämta andra värden i posten genom följande oData-fråga ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Gå vidare

Använda makron för att skapa automatiserad produktivitet
Använda anslutningsprogram för session för att skapa makron
Använda anslutningsprogram för Flerkanal för att skapa makron
Anslutningsprogram för flöde

Se även

Använda automationsordlista för att skicka dataparameternycklar
Handläggarmanuskript
Smart hjälp

Dela via