Identifiera kunder automatiskt
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Anteckning
Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.
Anteckning
Ärende gäller endast kundtjänst.
Du kan hjälpa kunder bättre om du automatiskt kan identifiera dem och se deras konto- och ärendeinformation på sidan Aktiv konversation. Ett sätt är att konfigurera frågor före konversation i de relevanta chatt-widgetarna. Appen använder kundsvaren för att söka efter detaljer i posterna och visa resultaten. För ett konto eller en kontakt utför appen en sökning i fälten Namn, E-post eller Telefonnummer. För ett konto avser Telefonnummer fältet Telefon på sidan Kontosammanfattning för en kontakt, Telefonnummer avser fältet Mobilnummer på sidan Kontaktsammanfattning. För ärenden utför appen en sökning i fältet ärendenummer.
Anteckning
Postsökningen identifierar poster som har aktiv statuskod för kontakter eller konton. Om du använder anpassade statuskoder fungerar inte postidentifieringen.
För varje inkommande konversationsbegäran som en kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) tar emot visas ett meddelande som innehåller sammanhangsbaserad information för begäran och kundinformation, om sådan finns. När en servicehandläggare accepterar inkommande meddelanden öppnas sidan Aktiv konversation och visar information om den identifierade kunden och ärendet. Om den identifierade kontakten eller kontot har ett aktivt ärende länkat till sig, länkas ärendet automatiskt till konversationen. Om kunden kontaktar representanten för ett annat ärende kan representanten manuellt ändra det länkade ärendet.
Du kan identifiera inkommande röstsamtal om telefonnumret för det inkommande samtalet matchar numret för en kontakt i fältet för mobiltelefon- eller kontotelefon. Om du vill använda andra fält för telefonnummer i syfte att identifiera kunder, till exempel för hemtelefon, kontakta då Microsoft Support.
Om sökningen resulterar i mer än ett konto, kontakt eller ärende är posten inte länkad till konversationen.
Viktigt
Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.
Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.
Skapa frågor före chatten med följande frågor före konversation. Mer information om hur du skapar frågor före konversation och hur du använder dem i en undersökning före konversation finns i Konfigurera en undersökning före konversation.
| Enhet | Mappning | Svarstyp |
|---|---|---|
| Account | Kontextnyckel för fråga: Namn Attributets logiska namn: namn Kontextnyckel för fråga: E-post Attributets logiska namn: emailaddress1 Kontextnyckel för fråga: Telefon Attributets logiska namn: telefon1 fältet (Telefonnummer för arbete på sidan Kontosammanfattning) |
Enkel rad |
| Contact | Kontextnyckel för fråga: Namn Attributets logiska namn: fullname Kontextnyckel för fråga: E-post Attributets logiska namn: emailaddress1 Kontextnyckel för fråga: Telefon Attributets logiska namn: mobilephone fältet (Mobiltelefon på sidan Kontaktsammanfattning) |
Enkel rad |
| Incident | Kontextnyckel för fråga: CaseNumber Attributets logiska namn: ticketnumber |
Enkel rad |
Anteckning
Om du vill att andra fält ska identifieras för sökning efter telefonnummer utför du stegen i Aktivera fält för identifiering av kunder.
Du kan automatiskt identifiera poster med anpassad kontextuppsättning med setContextProvider API förutom svar före konversation. Läs om hur du anger dessa värden via programmering finns i Hantera anpassade sammanhang.
När en AI-agent (agent) avslutar en kundkonversation kan agenten koppla ärendenumret till konversationen. Agenten kan skapa ett nytt ärendenummer eller få ett befintligt ärendenummer från kunden baserat på kundnamn, e-postadress eller telefonnummer.
Om agenten behöver eskalera konversationen till en representant kan agenten länka kund- och ärendenumret till konversationen så att när representanten accepterar eskaleringsbegäran finns all relevant information tillgänglig i Aktiv konversation. Eskaleringssammanfattningen ger representanten i bakgrunden information om eskalering och gör det möjligt att snabbare lösa kundproblemen.
Om du vill länka kunden eller ärendet anger du värdena för de associerade attributen, till exempel kundnamn och telefonnummer. Dessa attribut genomsöks i motsvarande entiteter, till exempel kund och ärende, och resultatet länkas till konversationen om en enda matchande post hittas. AI-agenten måste kontextparametrar för följande anges, som också anges när kunden identifieras automatiskt när konversationen överförs.
| Entitet som ska länkas | Variabelnamn som ska anges av roboten | Attribut för entiteten Dynamics 365 som överensstämmer med motsvarande variabelnamn i roboten |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Contact |
|
|
| Skiftläge | CaseNumber | ticketnumber |
Läs mer om hur du skapar sammanhangsvariabler för AI-agenter i Azure och Copilot Studio i Konfigurera sammanhangsvariabler för konfiguration av AI-agenten.
Skapa och hantera arbetsströmmar
Konfigurera ett Copilot Studio robot
Konfigurera Azure robot
Sammanhangsvariabler för robot
FetchXML-referens