Integrera IVR-system från tredje part med röstkanal

  • Artikel

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Azure direktrouting (förhandsversion) låter dig integrera IVR-system (Interactive Voice Response) från tredje part med Flerkanal för Customer Service röstkanal och utföra en kontextuell samtalsöverföring mellan dem.

Förutsättningar

Innan du går vidare med det här avsnittet bör du känna till följande koncept.

Konfigurera sammanhangsbaserad samtalsöverföring med hjälp av Azure direktdirigering

I det här avsnittet beskrivs de steg du måste utföra för att aktivera sammanhangsbaserad samtalsöverföring mellan IVR-system från tredje part och röstkanal.

  1. Konfigurera Azures direktdirigering och anslut en SBC (Session Border Controller) som är länkad till IVR-systemet från tredje part, med Azure Communication Services-resursen, som i sin tur är ansluten till Flerkanal för Customer Service.

  2. Följ anvisningarna i avsnittet Ta med ditt eget telefonnummer för att registrera telefonnumret som är tilldelat tredjeparts IVR-systemet med Flerkanal för Customer Service.

  3. För att överföra ett samtal från IVR-systemet, utfärda en SIP (Session Initiation Protocol) INVITE-begäran till Azure Communication Services-resursen som överför samtalet till Azure-resursen som är ansluten till Flerkanal för Customer Service.

  4. För att inkludera sammanhang i nyttolasten, fyll i rubriken SIP UUI (User-to-User Information) med kontextdata: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Följande format stöds för SIP UUI-rubrik med kontextdata:

    • Oformaterad text eller sträng. Separera nyckelvärdesparen med ett semikolon. Till exempel "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Hex-kodningsformat. Ange nyckelordet för kodning. Till exempel "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Skapa sammanhangsvariabler med samma namn som SIP UUI-rubriken.

    1. I Administrationscenter för Customer Service, gå till Kundsupport>Arbetsströmmar. Om du använder Administrationscenter för Flerkanal (inaktuell), gå till Allmänna inställningar>Arbetsströmmar. En lista över arbetsströmmar inklusive röstarbetsströmmar visas.

      Viktigt!

      Administrationscentret för flerkanal är inaktuell. Använd appen Administrationscenter för Customer Service för administratörsuppgifter över kundtjänst.

    2. Välj en arbetsström för röst och välj Redigera för att konfigurera arbetsström.
    3. I området Avancerade inställningar, välj Lägg till sammanhangsvariabel.
    4. I dialogrutan Redigera som öppnas, välj Lägg till och välj sedan Lägg till sammanhangsvariabel.
    5. Ange värden för Namn och Typ. Kontrollera att namnen på kontextvariablerna matchar exakt med parameternamnen i SIP UUI-rubriken.
    6. Välj Skapa.

    SIP UUI-nyttolasten omvandlas automatiskt till sammanhangsdata som kan användas i röstkanal för dirigering och för att visa relevant information för handläggaren.

Nu kan du ringa upp det nummer som tilldelats IVR-systemet från tredje part och få en sammanhangsbaserad samtalsöverföring med röstkanal.

Kommentar

Samtalspost och transkription från IVR-samtalet från tredje part med kunden är inte tillgängliga för handläggare.

Se även

Översikt över röstkanal
Hantera telefonnummer
Ställ in utgående samtal
Ansluta till Azure Communication Services
Ta med din operatör