Visa och förstå Customer Service Analytics

Kommentar

Microsoft Power BI-mallrapporter för instrumentpaneler i Customer Service Analytics och Insikter för Flerkanal inaktuella från och med 6 november 2023. Vi rekommenderar att du börjar använda de färdiga tidigare analyser för Flerkanal och Customer Service – historikanalys som inte behöver ytterligare Microsoft Power BI-licenser. Du kan visuellt anpassa och utöka rapporterna för att lägga till fler datakällor och mått genom att anpassa datamodeller. Mer information om utfasningen finns i Inaktuell i Customer Service.

Instrumentpanel för Customer Service Analytics

Instrumentpanelen för Customer Service Analytics som skapas i Power BI ger information om de historiska driftsmåtten och KPI:er för att effektivt kunna hantera kontaktcenter.

Nedan visas ett exempel på en översiktsinstrumentpanel för Customer Service Analytics:

Denna vy omfattar följande KPI:er:

KPI	Beskrivning
Antal ärenden	Antalet ärenden som har skapats för att stödja kunder.
Aktiva ärenden	Antalet ärenden som för närvarande är öppna.
Stängda ärenden	Antalet ärenden som har stängts av en handläggare.
Eskalerade ärenden %	Procentandelen ärenden som har eskalerats.
Genomsnittlig hanteringstid (tim)	Den genomsnittliga tid som en handläggare har tagit på sig för att lösa ärendet.
Genomsn. CSAT	Genomsnittlig kundnöjdhetspoäng, baserat på den enkät som skickas av kunden.
Ärendeålder	Genomsnittlig tid som ärendet befann sig i ett öppet tillstånd.
Totalt antal aktiviteter	Totalt antal aktiviteter som har skapats av handläggare

Denna vy omfattar även följande filter:

Filter/dimensioner	Beskrivning
Tid	Filtrerar rapportdatumintervallet.
Kö	Låter dig filtrera kön som du vill öka detaljnivån till och visa alla mått som är relaterade till den kön.
Handläggare	Låter dig filtrera rapporten så att alla handläggare som rapporterar till dig kan se hur de fungerar och hjälpa dig att utveckla coaching och utbildning planer.
Prioritet	Filtrerar rapporteringen till ärendets valda prioritet (hög, normal eller låg).
Ämne	Filtrerar rapporteringen till ärendets valda ämne.
Kanal	Filtrerar rapporteringen till de valda Flerkanal för Customer Service-kanalerna som chatt, SMS eller Facebook.

Rapporter för Customer Service Analytics

Rapportdetaljvyn för Customer Service Analytics har tre vyer:

• Sammanfattning

• Handläggare/kö

• Ärende/aktivitetslista

1. Sammanfattning av KPI

Den här vyn innehåller KPI:er och mått för Customer Service och gör det möjligt för arbetsledare att filtrera vyn.

Vyn innehåller följande visuella eller KPI:er:

Visuella element/KPI	Beskrivning
Inkommande ärenden efter kanal	Volymen av ärenden som har skapats i varje supportkanal.
Inkommande ärenden efter prioritet	Volymen av aktiva och stängda ärenden, efter prioritet.
Inkommande ärenden efter ämne	Aktiva och stängda ärenden efter ämne. Den sista noden i ämneshierarkin beaktas.
Inkommande ärenden efter SLA-status	Volymen av aktiva och stängda ärenden, efter SLA-status.
Trend för ärendevolym	Trenden för aktiva och stängda ärenden, baserat på den tidpunkt då ärendet skapades.
Ärende efter ålder	De ärenden som för närvarande är öppna grupperade efter antalet dagar, veckor och månader de har varit öppna.
Eskalerad ärendeutveckling	Trenden för ärenden som eskalerats under den valda perioden.
CSAT-trend	CSAT-trend under den valda perioden.

2. Handläggare och kö

Den här vyn innehåller KPI:er och mått för Customer Service och gör det möjligt för arbetsledare att filtrera vyn.

Vyn innehåller följande visuella eller KPI:er:

Visuella element/KPI	Beskrivning
Handläggare med flest ärenden	Visar de bästa handläggarna som har hanterat de flesta ärenden, tillsammans med tillståndet för dessa ärenden.
Handläggare med flest öppna aktiviteter	Visar handläggare med flest öppna aktiviteter. Detta hjälper dig att aktivera handläggare för att rensa eftersläpningar.
Handläggare med längsta genomsnittliga hanteringstid.	Visar handläggare med högsta genomsnittliga hanteringstid.
Handläggare med högsta CSAT	Visar handläggarna med högsta CSAT.
Handläggare med lägsta CSAT	Visar handläggarna med lägsta CSAT. Du kan använda den här informationen för att utbilda handläggare och förbättra kundtillfredsställelsen.
Betydande påverkare för CSAT	Visar faktorerna som driver CSAT-mått. Den analyserar data, rangordnar de faktorer som är viktiga och visar dem som nyckeltal.
Öppna aktiviteter efter handläggare	Visar antalet öppna aktiviteter per handläggare och typ av prioritet.

3. Ärende- och aktivitetslista

I det här avsnittet visas en detaljerad vy över ärenden och aktiviteter som du kan använda för att öka detaljnivån för varje ärende eller aktivitet för att lösa kundproblem. Länken i den här rapporten leder till Kundtjänstnav-app eller Customer Service-app.

Kommentar

Förutsättningar för att länken ska fungera: du måste antingen ha en Kundtjänstnav-app eller en Customer Service-app installerad från AppSource.

Visa och filtrera rapport

Filtrera information genom att visa rapporterna och välja mellan varaktighet, kö, handläggare, ärendeprioritet, ämne och ärendestatus.

Välj det ämne som du är intresserad av och filtrera informationen enligt ditt val. Det hjälper dig att snabbt analysera KPI:er och vidta nödvändiga åtgärder för att förbättra resultaten.

Se även

Introduktion till Customer Service Analytics och insikter
Konfigurera Customer Service Analytics och insikter i Kundtjänstnav
Visa och förstå Customer Service Analytics och insikter i Kundtjänstnav
Konfigurera Dynamics Customer Service Analytics i Power BI