Instrumentpanel för konversationsämnen

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Viktigt!

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Instrumentpanelen Ämnen visar en detaljerad beskrivning av konversationer och deras tilldelade ämnen. Customer Service Insights använder AI-genererade ämnen och naturlig språkförståelse för att automatiskt gruppera dina konversationer i syfte att ge dig en bättre förståelse för hur olika ämnesområden påverkar organisationens supportresultat.

Åtkomst till ämne instrumentpanelen

I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:

• I standardvyn, välj ikonen (+) och välj sedan Historiska analyser för Flerkanal.
• Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Historiska analyser för Flerkanal.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Rapportinformation

Diagrammet över KPI-sammanfattning sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö, handläggare, konversationsstatus och tidszon.

KPI:er för följande områden visas:

KPI	Beskrivning
Engagerade konversationer	Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu.
Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min)	Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer.
Genomsnittlig CSAT	Genomsnittlig CSAT-poäng tillhandahållen av kunder genom svaren i Dynamics 365 Customer Voice-undersökningar.
Genomsnittligt konversationssentiment	Kundens genomsnittligt förutsagda sentiment sett över engagerade konversationer.
Genomsnittlig tid för kundansträngning (min)	Genomsnittstiden från det att en konversation startar tills dess att konversationen börjar sin sluttid.
Överföringsfrekvens	Antalet sessioner som överförs av en handläggare.

I diagrammet med ämnesmått visas följande mått:

KPI	Beskrivning
Engagerade konversationer	Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu.
Volym	Total konversationsvolym från kunder.
Ändra volym	Ändring i konversationsvolym från kunder under den angivna varaktigheten.
Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min)	Genomsnittlig total aktiv konversationstid sett över aktiverade konversationer.
Genomsnittlig CSAT	Genomsnittlig CSAT-poäng tillhandahållen av kunder genom svaren i Customer Voice-undersökningar. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation.
CSAT-påverkan	Den påverkan (fallande eller stigande) som konversationerna i vald ämnesgrupp har på organisationens övergripande CSAT.
Genomsnittligt sentiment	Genomsnittligt kundsentiment baserat ordagrant på det som angetts i undersökningssvaren. Endast tillgängligt om Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation.
Sentimenteffekt	Den påverkan (fallande eller stigande) som konversationerna i vald ämnesgrupp har på organisationens övergripande sentiment.
Copilot Studio-ikon	Arbetsledare kan använda den här ikonen för att ämne automatiskt till Copilot Studio.

Vyn Öka detaljnivå för konversationsämne

Med hjälp av vyn Öka detaljnivå för ämne kan arbetsledarna undersöka enskilda ämnen med hjälp av viktiga affärsmått, och kan vara värdefull i syfte att förstå varför användare kontaktar supporten.

Om du vill visa öka detaljnivån väljer du ett måttvärde för ämnet du är intresserad av och väljer Information.

Ämnesautomation till Copilot Studio

AI-upptäckta ämnen i tidigare analyser för Flerkanal är ofta huvudkandidater som ämnen för automation i Copilot Studio-robotar. Om Copilot Studio är tillgängligt i den region som din Customer Service-organisation finns i, kan funktionen aktiveras av din organisations administratör.

När ett ämne har identifierats som en god automatiseringskandidat kan automatiseringsarbetsflödet utlösas genom att välja Copilot Studio-ikonen i rutnätet för Ämnen, eller genom att välja Detaljer och sedan Automatisera till robot i detaljnivån. Då öppnas ämne redigeringsformuläret.

Föreslagna utlösarfraser och de ämnen som hör till ärenderubriken tillhandahålls. Det första steget är att välja Copilot Studio-robot som är perfekt för att lägga till ämnet. Om det inte finns någon robot väljer du Skapa robot. Du omdirigeras till programmet Copilot Studio för att skapa roboten. Du kan ändra både ämnesnamn och utlösarfraser och när det gäller utlösarfraser kan du lägga till ytterligare. När det här steget har slutförts väljer du Automatisera fortsättning. Copilot Studio-ämnet dirigeras om till Copilot Studio för att redigeringen ska slutföras.

Kommentar

Robotar som skapas via Microsoft Teams-kanalen visas inte i urvalslistan för robot.

Tillgängliga språk för ärenden

Funktionerna för kundtjänst för tidigare analys har en modell för förståelse av naturligt språk och kan förstå hur texten fungerar på följande språk:

• Engelska
• Franska
• Tyska
• Italienska
• Japanska
• Portugisiska
• Förenklad kinesiska
• Spanska

Kommentar

Även ämnesidentifiering inte förhindras och fortfarande är möjligt i språk som inte finns med i listan i detta avsnitt kan det finnas skillnader i erfarenhet för användare som använder avsnitt i språk som inte stöds.

Se även

Instrumentpanel för konversation
Instrumentapanel – översikt
Handläggarens instrumentpanel
Instrumentpanel för robot
Hantera rapportbokmärken
Spårade nyckelord i Dynamics 365 Sales