Handläggarens instrumentpanel

Viktigt

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365 Customer Service, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med handläggare kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta medgivande från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter om att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Instrumentpanelen handläggare visar diagram och KPI:er som du kan använda för att vägleda handläggare och förstå handläggare övergripande prestanda.

Åtkomst till handläggarinstrumentpanelen

I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:

• I standardvyn, välj ikonen (+) och välj sedan Historiska analyser för Flerkanal.
• Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Historiska analyser för Flerkanal.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Rapportinformation

Rapporten sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under en viss period. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö, handläggare, konversationsstatus och tidszon.

KPI	Beskrivning
Engagerade sessioner	Antalet sessioner som accepteras av en handläggare.
Sessioner – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns	Antalet sessioner som presenteras för en handläggare och som inte accepteras.
Överföringsfrekvens	Procentandel av konversationerna som överförs till en annan handläggare eller kö.
Genomsnittlig hanteringstid för session	Genomsnittlig total aktiv tid för engagerade sessioner.
Genomsnittlig CSAT	Genomsnittet av kundnöjdhetsbetygen från kunderna. Endast tillgängligt om Dynamics 365 Customer Voice har konfigurerats som ett undersökningsverktyg efter konversation.
Genomsnittligt sessionssentiment	En kunds genomsnittliga förmenta sentiment baserat på konversationsavskriften från sessionen. Information om hur sentimentdata härleds finns i Övervaka kundsentsentiment i realtid.

Diagrammen visar följande mått.

Rubrik	Beskrivning
Engagerade sessioner	Antalet sessioner som accepteras av en handläggare under dagen
Genomsnittlig hanteringstid för session	Genomsnitt för den tid en handläggare aktivt arbetar med en session efter dag.
Genomsnittlig CSAT	Kund CSAT-trend, baserat på Dynamics 365 Customer Voice undersökningssvar.
Sentimentzoner	Uppdelning av kundsentiment i olika sessioner efter nivå.

Sammanfattning av session	Beskrivning
Engagerade sessioner	Antalet sessioner som presenteras för en handläggare och som godkänns.
Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns	Antalet sessioner som presenteras för en handläggare och som inte accepteras.
Överföringsfrekvens	Antalet sessioner som överförs av en handläggare.
Genomsnittlig sessionstid (min)	Genomsnittlig tid för den totala sessionsvaraktigheten sett över engagerade sessioner.
Genomsnittlig hanteringstid för session (min)	Genomsnittlig total sessionstid sett över för engagerade sessioner.
Genomsnittligt sessionssentiment	Kundens genomsnittligt förutsagda sentiment sett över engagerade sessioner.
Engagerade konversationer	Antalet konversationer som presenteras för en handläggare och godkänns.
Genomsnittlig CSAT	Genomsnittlig CSAT-poäng tillhandahållen av kunder genom svaren i Customer Voice-undersökningar.
Genomsnittligt konversationssentiment	Kundens genomsnittligt förutsagda sentiment sett över engagerade konversationer.
Genomsnittlig väntetid (sek)	Den genomsnittliga tid som kunden har väntat innan denne kopplas till handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation.

Sessionsinformation	Beskrivning
Genomsnittlig aktiv tid för session (min)	Genomsnittlig total aktiv sessionstid sett över för aktiverade konversationer.
Genomsnittlig inaktiv tid för session (min)	Genomsnittlig total inaktiv tid för engagerade sessioner.
Genomsnittligt antal inkommande meddelanden	Totalt genomsnittligt antal inkommande meddelanden från en kund per session.
Genomsnittligt antal utgående meddelanden	Totalt genomsnittligt antal utgående meddelanden från en handläggare per session.
Inkommande meddelanden	Totalt antal inkommande meddelanden per session från kund.
Utgående meddelanden	Totalt antal utgående meddelanden från en handläggare per session.

Konsultera/övervaka	Beskrivning
Konsultsessioner	Antalet sessioner där handläggaren har deltagit i konsultationsläge.
Genomsnittlig konsultationstid (min)	En handläggares genomsnittstid under en session i konsultläge.
Övervaka sessioner	Antalet sessioner där handläggaren har deltagit i övervakningsläge.
Genomsnittlig övervakningstid (min)	Den genomsnittstid som en handläggare lägger på en session i övervakningsläge.

Tillgänglighet	Beskrivning
Handläggarens total inloggningstid (tim)	Tiden handläggaren är inloggad i Flerkanal för Customer Service.
Tid då handläggaren är tillgänglig (tim)	Den tid då en handläggare befinner sig i tillgängligt tillstånd i Flerkanal för Customer Service.
Tid då handläggaren är upptagen (tim)	Den tid då en handläggare befinner sig i tillgängligt tillstånd i Flerkanal för Customer Service.
Tid då handläggaren är upptagen – stör ej (tim)	Den tid då en handläggare befinner sig i det upptagna tillståndet i Flerkanal för Customer Service.
Tid då handläggaren är borta (tim)	Den tid då en handläggare befinner sig i tillgängligt tillstånd i Flerkanal för Customer Service.
Tid då handläggaren är offline (tim)	Tiden handläggaren är inloggad i Flerkanal för Customer Service.

Vy för öka detaljnivån av handläggare

Med hjälp av vyn för ökad detaljnivå för handläggare kan arbetsledare undersöka enskilda handläggares prestanda på olika mått och kan vara värdefulla i utbildnings- eller vägledningsscenarier för handläggare.

Om du vill visa rapporten för öka detaljnivån väljer du ett måttvärde för den handläggare som krävs och väljer Information. Använd bakåt-knappen för att gå tillbaka till huvudvyn från en informationsvy. Knappen Information och Timme är inaktiverade som standard och aktiveras bara när ett mått har markerats.

Ökad detaljnivå-vy timvis för handläggare

Den ökade detaljnivåvyn för timinformation för handläggare ger en mer detaljerad inblick i hur viktiga konversationsmått i kontaktcentret ser ut timme för timme. Måtten för sessionssammanfattning, sessionsinformation, konsultera/övervaka och tillgänglighet är desamma som vyn dag för dag, vilket säkerställer att arbetsledare konsekvent kan analysera sina kontaktcenters funktion oavsett önskad detaljrikedom. Du kan visa öka detaljnivån genom att välja ett enskilt måttvärde på den önskade dagen och sedan välja Timinformation.

Ökad detaljnivå-vy närvarotillstånd för handläggare

Tillstånd för handläggarens närvarovy visar start- och sluttid för alla närvarostatusar för handläggare under deras arbetstider. Med hjälp av dessa data kan du se varaktigheten för varje närvarotillstånd för handläggaren.

Välj fliken Tillgänglighet. I aggregerad vy visas närvarotillståndets varaktighet för varje timme. I detaljerad vy visas start- och sluttiderna för närvarotillstånd för varje handläggare över en månad.

Ökad detaljnivå-vy anpassad närvaro för handläggare

Den anpassade närvarovyn för handläggaren ger en överblick över de aktuella statusmåtten och de anpassade närvaromåtten.

Välj fliken Tillgänglighet och välj sedan Aggregerad vy du vill visa den timindelade informationen om de olika statusarna. I kolumnen Närvarostatus visas mått för både de mått som är aktuella och måtten för anpassad status. Den 5 april 2022 tillbringade den specifika handläggaren till exempel 0,7 timmar i anpassat tillstånd för utbildning och 0,6 timmar i den medföljande statusen Upptagen – Stör ej.

Se även

Instrumentpanel för konversation
Instrumentapanel – översikt
Instrumentpanel för kö
Instrumentpanel för robot
Instrumentpanel för konversationsämnen
Hantera rapportbokmärken