Använd mått för Flerkanal för Customer Service

I den här artikeln beskrivs de olika mått som hjälper dig att analysera KPI:er (Key Performance Indicators) när du arbetar med handläggare i kontaktcenter. Använd mått för att göra en utvärdering av de data som visas på instrumentpanelerna för Flerkanal för Customer Service. Mått kan också hjälpa dig att fatta strategisk beslut samt spåra och förbättra kundnöjdheten.

Förstå datamodellen för Flerkanalanalys

Flerkanal för Customer Service innehåller en medföljande datamodell som består av fakta- och dimensionstabeller.

• Fakta, som även kallas mått, representerar de observations- eller händelsedata som du vill analysera. Med faktatabeller ordnas KPI:er på ett logiskt sätt. Till exempel tabellen FactConversation har konversationsmått som genomsnittlig hanteringstid, medan tabellen FactAgent har handläggarmått.
• Mått representerar attribut av fakta. Du kan använda dem för att dela upp data för ytterligare analys.

Du kan visualisera data med hjälp av fakta och mått, enligt organisationens krav. Om du till exempel vill förstå hur genomsnittlig hanteringstid varierar beroende på kö, kan du filtrera information om genomsnittlig hanteringstid med namn på kö.

Faktatabeller är större än tabellerna eftersom många händelser, till exempel enskilda kundförfrågningar, inträffar i dem. Tabeller är vanligtvis mindre eftersom du är begränsad till hur många objekt du kan filtrera på och gruppera. Till exempel är antalet köer en begränsad uppsättning.

Förstå arbetsflöde för Flerkanal för Customer Service

Här är en kort beskrivning av arbetsflödet.

När en kund begär detta via en kanal, till exempel röst, meddelanden eller chatt, skapas en konversation. En konversation representerar en komplett interaktion med en kund. En konversation kan också skapas när en handläggare ringer en kund. En konversation har sitt ursprung i ett arbetsflöde på en specifik kanal. Den dirigeras sedan till en kö, baserat på inställningarna för organisationsregeln. En konversationsentitet innehåller mått på kundens upplevelse av kontaktcentret. Dessa mått omfattar aktuell status, väntetid, hanteringstid och aktuellt kundsentiment.

En konversation kan avslutas under en enskild session eller också kan den utökas till flera sessioner. En session skapas när systemet identifierar en handläggare för att arbeta med en konversation. Nya sessioner skapas av olika anledningar. En konversation kan till exempel överföras till en annan kö, eller så kan en handläggare avvisa en konversationsförfrågan eller låta tidsgränsen gå ut. Från den här entiteten kan du få KPI:er och mått som beskriver köprestanda och prestanda för handläggare. Några exempel är antalet förfrågningar som landat i en kö, antalet förfrågningar som handläggare avvisat och handläggarens hanteringstid.

Arbetsflödet i följande diagram representerar en enskild konversation där flera sessioner skapas. Den första sessionen skapas när konversationen skapas och tilldelas en användare. När roboten eskalerar samtalet till en mänsklig handläggare skapas den andra sessionen och den första sessionen stängs automatiskt. I den andra sessionen identifierar och tilldelar systemet den bästa handläggaren att arbeta med kundbegäran. Om handläggaren avvisar förfrågan skapas en ny session och processen att identifiera en annan handläggare börjar.

För varje handläggare som identifieras kunna arbeta med en konversation som är associerad med den senaste sessionen skapas en post för en sessionsdeltagare. En enskild session kan ha flera deltagare. Varje session har en primär deltagare: den handläggare som har det tilldelade arbetsobjektet. En session kan då ha många andra deltagare som övervakar samtalet eller hjälper till med konsultationen. Alternativt kanske inte sessionen har några andra deltagare. Från den här entiteten kan du få KPI:er och mått om konsultationer som handläggare tillhandahåller och övervakade konversationer.

Dimensioner

I det här avsnittet beskrivs de olika måtten på de medföljande avancerade analysmåtten i flera kanaler i realtid.

Information om hur du kan använda måtten för att anpassa den visuella visningen av dina rapporter finns i Anpassa visuell visning.

Kompetens

Färdigheter som har tilldelats handläggaren.

Kompetens

Handläggarens kompetensnivå för tilldelade färdigheter.

Kapacitetsprofilnamn

Denna dimension representerar namnet på kapacitetsprofilen.

Konversationsriktning

Detta gäller endast röstkonversationer. Den anger om kunden eller en handläggare i kontaktcentret har startat konversationen.

Om en kontaktcenterhandläggare initierar konversationen (och kunden tar emot den) anses den vara utgående. Om kunden initierar samtalet (och kontaktcentret tar emot det) anses det vara inkommande.

Konversationsstatus

Den här stapeln representerar det aktuella tillståndet för en kundinteraktion. Följande värden för status finns:

• Öppen: Konversationen väntar för närvarande på en handläggartilldelning.
• Aktiv: Antingen har konversationen tilldelats en handläggare och väntar på att accepteras, eller så är ett handläggare i kontakt med kunden.
• Väntar: Konversationen väntar för närvarande på antingen ett kundsvar eller ett representantsvar. Det här alternativet gäller för asynkrona konversationslägen, till exempel meddelanden.
• Avsluta:: handläggaren utför interaktionsaktiviteter efter kund, till exempel lägger till anteckningar eller uppdateringar i ärendet efter att en kundkonversation är slut.
• Stängda: Konversationen är för närvarande stängd.

Könamn

Denna dimension representerar namnet på kön.

Handläggarens närvaro

Den här dimensionen representerar de statusar som är tillgängliga för handläggare. De medföljande alternativen är Online, Borta, Upptagen, Offline och Stör inte. Vilka statusalternativ som är tillgängliga för dig beror på organisationens konfiguration och på eventuella andra anpassade närvarostatusar som har konfigurerats för organisationen.

Datum timme

Denna dimension representerar dygnets timmar i ett 24-timmarsformat.

Tidsintervall

Följande tidsbaserade filteralternativ är tillgängliga på instrumentpaneler i realtid:

• Idag: Visa alla konversationer som har startat sedan 12:00 i den valda tidszonen, i alla delstater eller områden.
• Senaste 24 timmarna: Visa alla konversationer som har startats de senaste 24 timmarna, i någon region.
• Inkludera öppna konversationer utöver 24 timmar: Visa alla konversationer som har startats de senaste 24 timmarna, i någon region. Dessutom kan du visa alla konversationer som har påbörjats de senaste tre dagarna och som fortfarande är öppna.

Time zone

Denna dimension representerar den tidszon som används för att beräkna och visa mått över instrumentpanelerna. De tillgängliga alternativen är standard tidszoner.

Handläggarens namn

Denna dimension representerar namnet på flerkanalshandläggaren.

Handläggarens deltagandesätt

Följande deltagandelägen för handläggare är tillgängliga:

• Primärt: Handläggarens deltagandesätt är primärt.
• Fråga: Handläggarens deltagandesätt är Fråga.
• Övervaka: Arbetsledarens deltagandesätt är övervaka. Det här alternativet gäller endast för användare som har rollen Flerkanalsansvarig.

Namn på arbetsström

Den här dimensionen representerar namnet på den arbetsström för flerkanal där konversationen kom från.

Kanalnamn

Denna dimension representerar namnet på kanalen.

Mått

Genomsnittlig konsultationstid

Det här måttet visar hur lång tid handläggare i genomsnitt tillbringar med att hjälpa andra hand handläggare vid förfrågningar. Den beräknade tiden som handläggare har lagt ned på dessa förfrågningar beräknas utifrån det totala antal förfrågningar som accepterats. Du kan visa den genomsnittliga konsultationstiden i sekunder eller i formatet hh:mm:ss.

Relaterade mått

• Konsulttid: Den tid det tar för handläggare att hjälpa andra handläggare vid förfrågningar. Det här måttet kan visas i sekunder och i formaten hh:mm:ss.

Konsultförfrågningar accepteras

Det här måttet motsvarar det totala antalet förfrågningar om konsultation som handläggare har accepterat.

Relaterade mått

• Rådfråga godkännandefrekvens: Den takt med vilken handläggare accepterar konsultförfrågningar. Det beräknas genom att dividera det totala antalet konsultförfrågningar som accepterades med det totala antalet handläggare.
• Begärda konsultationer: Totalt antal förfrågningar om konsultation som skickats till handläggare.
• Den begärda konsultationen godkändes inte: Totalt antal förfrågningar om konsultation som inte godkändes av handläggare. Detta omfattar både avvisade och utgångna förfrågningar.

Första väntetid för konversation

Det här måttet är ett mått på tiden i sekunder, innan ett mänsklig handläggare svarar på kundens begäran. Det motsvarar med andra ord den tid kunden väntar på det första svaret från en mänsklig handläggare. Handläggares tillgänglighet, ett högt antal förfrågningar och ökad hanteringstid är några faktorer som kan påverka kundens väntetid. En kortare väntetid anger att kunderna får snabbare problemlösning och får en bättre supportupplevelse.

Om en handläggare eller ett interaktivt röstsvar (IVR) hanterar kunden innan det eskalerar problemet till en mänsklig handläggare, beräknas det utifrån tiden mellan det att kunden eller IVR eskalerar det inkommande samtalet till en mänsklig handläggare och den punkt då handläggaren accepterar samtalet. Om kunden överger konversationen baseras beräkningen på tiden mellan den tidpunkt då roboten eller IVR eskalerar konversationen till en mänsklig handläggare och den tidpunkt då kunden kopplar från konversationen.

Om kunden når en kö med mänskliga handläggare direkt baseras beräkningen på tiden mellan den punkt då kunden skapar förfrågan och den punkt då en person accepterar samtalet. Om kunden överger konversationen baseras beräkningen på tiden mellan den tidpunkt då kunden skapar förfrågan och den punkt då kunden kopplar från konversationen.

Det här måttet är tillgängligt i två format: sekunder och hh:mm:ss.

Relaterade mått

• Genomsnitt första väntetid för konversationen: Det här måttet beräknas utifrån den totala väntetiden för kunder som väntar i kön på det totala antal kunder som har fått hjälp.
• Längsta väntetid: Det här måttet är ett mått på den längsta första väntetiden bland inkommande konversationer som en handläggare ännu inte har accepterat.
• Konversationer i kö: Det här måttet är antalet kundförfrågningar som för närvarande väntar på hjälp från en handläggare, eller konversationer som har en tilldelad en handläggare men väntar på att handläggaren ska acceptera.

Information om mått som relaterar till den tid kunderna väntar i enskilda köer om de överförs från en handläggare till en annan går du till avsnittet om väntetid för session.

Genomsnittlig hastighet till svar

Det här måttet mäter hur snabbt kundtjänstteamet svarar på en kunds begäran. Det beräknas utifrån den totala väntetiden för kunder som väntar i kön (efter att deras problem har eskalerats från en robot till en mänsklig handläggare) på det totala antal kunder som har fått hjälp. Genomsnittlig hastighet till svar återspeglar handläggares effektivitet och tillgänglighet. En lägre genomsnittshastighet för svar anger att kunderna kan få sina problem lösta snabbare och få en bättre upplevelse av tjänsten.

Om en robot eller IVR hanterar kunden innan det eskalerar problemet till en mänsklig handläggare, beräknas det utifrån tiden mellan det att kunden eller IVR eskalerar det inkommande samtalet till en mänsklig handläggare och den punkt då handläggaren accepterar samtalet.

Om kunden når en kö med mänskliga handläggare direkt baseras beräkningen på tiden mellan den punkt då kunden skapar förfrågan och den punkt då en person accepterar samtalet.

Det här måttet är tillgängligt i två format: sekunder och hh:mm:ss.

Relaterade mått

• Servicenivå (10 sekunder): Det här måttet är ett mått på procentandelen kundsamtal där hastigheten på svaret är mindre än eller lika med 10 sekunder.
• Servicenivå (20 sekunder): Det här måttet är ett mått på procentandelen kundsamtal där hastigheten på svaret är mindre än eller lika med 20 sekunder.
• Servicenivå (30 sekunder): Det här måttet är ett mått på procentandelen kundsamtal där hastigheten på svaret är mindre än eller lika med 30 sekunder.
• Servicenivå (40 sekunder): Det här måttet är ett mått på procentandelen kundsamtal där hastigheten på svaret är mindre än eller lika med 40 sekunder.
• Servicenivå (60 sekunder): Det här måttet är ett mått på procentandelen kundsamtal där hastigheten på svaret är mindre än eller lika med 60 sekunder.
• Servicenivå (120 sekunder): Det här måttet är ett mått på procentandelen kundsamtal där hastigheten på svaret är mindre än eller lika med 120 sekunder.
• Hastighet för svar svar: Det här måttet är ett mått på tiden innan en kundförfrågan accepteras.

Information om mått som relaterar till hur snabbt en handläggare accepterar en förfrågan finns i avsnittet Genomsnittlig tid till svar.

Hanteringstid för konversation

Det här måttet är ett mått på den tid som mänskliga handläggare spenderar aktivt på att hjälpa kunder och lösa deras problem. Om flera handläggare hanterar en konversation samlas den tid som alla handläggare ägnar åt sammanlagt. Måttet omfattar också den tid som handläggare tillbringar med att föra konversationen vidare efter det att kunden har kopplat från och den tid de ägnar åt att uppdatera anteckningar eller kontaktuppgifter. Det utesluter tid som ämnesexperter eller andra handläggare ägnar åt att rådgöra med handläggare som har tilldelats att arbeta med kundkonversationer.

En representant anses arbeta aktivt med en konversation om han eller hon har konversationen öppen i appen Customer Service workspace. Om en handläggare hanterar flera konversationer, även konversationer som de för närvarande håller på att föra, räknas bara den tid som handläggaren tillbringar i konversationen på en öppen flik av den tiden.

En lång genomsnittlig hanteringstid kan tyda på att det tar för lång tid för handläggare att lösa kundproblem och att de behöver mer utbildning eller support för att hjälpa dem att arbeta bättre. Dessutom kan en lång genomsnittlig hanteringstid tyda på att kunderna inte får den service- eller supportnivå som de behöver för att lösa sina problem. Därför kan det leda till att kunderna blir missnöjda.

Det här måttet kan visas i två format: sekunder och hh:mm:ss.

Relaterat mått

• Genomsnittlig hanteringstid: Det här måttet beräknas utifrån den totala hanteringstiden för alla kundförfrågningar efter det totala antal kunder som betjänades.

För information om mätvärden som är relaterade till den tid som enskilda handläggare spenderar när flera handläggare hanterar konversationer, gå till avsnittet Genomsnittlig sessionshanteringstid.

Genomsnittlig parkeringstid för konversation

Måttet är ett mått på genomsnittstiden, i sekunder, som en person som hanterade ett samtal hade kunden väntande på. Om flera handläggare hanterade konversationen, aggregeras hålltiden för alla handläggare. Det måttet beräknas utifrån den totala parkeringstiden för alla kundförfrågningar efter det totala antal kunder som betjänades.

Det finns flera orsaker till att en handläggare kan sätta en kund i kö. Handläggaren kan till exempel behöva samla in mer information eller undersöka ett problem, utföra uppgifter som inte kräver interaktion (till exempel mata in data i ett system) eller arbeta med en offlineuppgift. En lång parkeringstid kan orsaka kundfrustration och kan leda till en kundupplevelse som blir allt vanligare.

Genomsnittlig taltid för konversation

Måttet är ett mått på den genomsnittstid, i sekunder, som mänskliga handläggare använde för att aktivt föra samtal med kunder i telefon för röstsamtal. Om flera handläggare hanterade konversationen, sammanställs samtalstiden för alla handläggare. Det måttet beräknas utifrån den totala prattiden för alla kundförfrågningar efter det totala antal kunder som betjänades.

Relaterat mått

• Taltid för konversation: Det här måttet beräknas utifrån den totala taltiden för alla kundförfrågningar.

Genomsnittlig tid för konversation

Måttet är ett mått på genomsnittstiden på några sekunder som en kund som fick hjälp från kontaktcentret som tillbringades med en mänsklig handläggare. Det omfattar den tid kunden tillbringade i väntan på att handläggare skulle arbeta med dem.

Relaterat mått

• Konversationstid: Det här måttet beräknas som tiden mellan den punkt då kunden startade förfrågan och den punkt då handläggaren avslutade samtalet.

Genomsnittlig avslutningstid för konversation

Det här måttet är ett mått på den genomsnittstid en handläggare ägnar åt att utföra de uppgifter som krävs efter det att kunden har kopplat bort. Dessa uppgifter kan till exempel vara att dokumentera konversationen, uppdatera anteckningar eller uppdatera kundens information. Beräkningen baseras på tiden mellan början av avslutandet och den punkt då handläggaren stänger konversationen. Om flera handläggare hanterade en konversation gäller det här måttet endast den tid som den sista handläggaren som arbetade med kunden använde.

Det här måttet kan visas i två format: sekunder och hh:mm:ss.

Övergivna konversationer

En konversation kan användas på flera olika sätt. En kund kan till exempel vara bortkopplad eller avbryta samtalet på grund av en lång vänteperiod, arbetsledare kan tvångsstänga förfrågningar eller automatiska systemåtgärder kan konfigureras för att hantera spill. En övergivna konversationen kan leda till kundnöjdhet på grund av bristande hjälp från kontaktcentret. En hög avhoppsfrekvens kan kräva ytterligare undersökning av driftsmått som handläggarens tillgänglighet och ködistribution.

Om en kund eller ett IVR tar hand om kunden innan förfrågan eskalerar till en mänsklig handläggare beräknas måttet som antalet konversationer som uppvaktades medan kunderna satt och väntar på en mänsklig handläggare efter att kunden eskalerat förfrågan. Om en konversation överges innan en robot kan tilldelas, anses konversationen vara övergiven.

Om kunden når en mänsklig handläggarkö direkt, beräknas detta mått som antalet inkommande konversationer som övergavs.

Konversationsriktningen är Inkommande. De kanaler som konversationen kom in genom är Meddelanden och Röst.

Relaterat mått

• Övergivningsfrekvens: Detta mått är ett mått på procentandelen av inkommande konversationsförfrågningar som avslutades innan kunder kopplades till en mänsklig handläggare. Antalet konversationer som har förts över tid beräknas utifrån antalet roboteskalerade konversationer.

Aktiva konversationer väntar på att handläggaren ska accepteras

Detta mått är ett antal konversationsförfrågningar från kunder som har fått handläggare tilldelade men som för närvarande väntar på att en handläggare ska acceptera dem och gå med i konversationen. Konversationerna återställs till ett öppet läge om handläggaren avvisar eller svarar på förfrågan.

Aktiva konversationer med handläggaren ska accepteras

Det här måttet är antalet konversationer där en handläggare har tilldelats och är aktivt i kontakt med kunden. Arbetsledare kan övervaka konversationerna, spåra sentiment för att säkerställa kundnöjdheten och se till att de blir nöjda.

Väntande konversationer

Det här måttet är antalet konversationer som för närvarande är i vänteläge. En konversation flyttas till vänteläge när handläggaren stänger sessionen utan att avsluta konversationen (det vill säga utan att välja knappen Avsluta på kommunikationspanelen) eller när kunden stänger webbläsarfönstret utan att stänga chattwidgeten. Om det finns asynkrona meddelandekanaler anger ett vänteläge konversationer som väntar på att en handläggare ska svara. För mer information, gå till Förstå konversationstillstånd.

Avsluta konversationer

Det här måttet är antalet konversationer som för närvarande är i Avslutningstillstånd. En konversation flyttas till ett Avslutningstillstånd när handläggaren avslutar konversationen, eller när kunden lämnar konversationen antingen genom att avsluta den vid sin sida eller genom att vara bortkopplad. För mer information, gå till Förstå konversationstillstånd.

Totalt antal konversationer

Det här måttet är ett mått på det totala antalet kundsamtal. För mer information, gå till Förstå konversationstillstånd.

Inkommande konversation

Det här måttet är ett mått på det totala antalet konversationsförfrågningar som startades av kunder i alla kanaler och som kontaktades av kontaktcentret. För mer information, gå till Förstå konversationstillstånd.

Sentiment

Måttet är ett mått på den aktuella kundens sentimentet. Det drivs av sentimentanalys i realtid i Flerkanal för Customer Service.

Genomsnittlig hanteringstid per session

Det här måttet fungerar som tid för konversationshanterare, men det är granulärt och beräknas för varje handläggare som arbetar i konversationen. Detta mått är relevant för konversationer som flera handläggare hanterar. Om flera handläggare har tilldelats att arbeta på en kundförfrågan av någon anledning (till exempel för förfall eller eskalering) är måttet måttet på genomsnittstiden för varje handläggare som arbetade med kunden. Konversationens hanteringstid är ett mått på den sammanlagda sessionens hanteringstid för alla associerade sessioner.

Relaterat mått

• Sessionens hanteringstid: Det här måttet är ett mått på den tid som handläggare ägnar åt att hjälpa kunder vid tilldelade kundbegäranden.

Kundsentiment

Detta mått är ett mått på den aktuella kundens sentimentet. Det drivs av sentimentanalys i realtid i Flerkanal för Customer Service.

Hanteras av extern deltagare (session)

En kundförfrågan kan hanteras av flera handläggare, bland annat en kombination av interna handläggare i kontaktcenter och externa handläggare. Kontaktcentret kan till exempel kontakta externa handläggare via ett externt telefonnummer eller via ett Microsoft Teams röstsamtal. Det här måttet används för att identifiera den del av en kundförfrågan som handläggare utanför Dynamics 365 Customer Service hanterar. Den visar endast de sessioner som tilldelats och hanterats av externa handläggare.

För information om mätvärden som är relaterade till konsultationer med externa handläggare, gå till Hanteras av extern deltagare (session).

Frekvens för sessionsöverföring

Det här måttet är ett mått på i vilken takt handläggare överför arbete som tilldelas dem, eller i vilken takt arbetsledare överför arbete i den kö som de övervakar från en handläggare till en annan eller en annan kö. Det beräknas utifrån det totala antal sessioner som överfördes av det totala antalet sessioner som hanterades.

Relaterade mått

• Överförs ut: Det här måttet anger om konversationen och den underliggande sessionen överfördes ut ur en kö.
• Överförde sessioner: Det här måttet är ett mått på det totala antalet sessioner som har överförts.

Avvisningsfrekvens för session

Det här måttet är ett mått på i vilken takt handläggare avvisar arbete som har tilldelats dem. Det beräknas utifrån det totala antal sessioner som handläggare som avvisas av det totala antalet sessioner som tilldelades dem.

Relaterade mått

• Avvisade sessioner: Det här måttet är ett mått på det totala antal gånger som handläggare avvisade det arbete som tilldelats dem.
• Sessionstid att avvisa: Detta mått är ett mått på den genomsnittliga tid det tar för handläggare att avvisa arbete som tilldelats dem. Beräkningen baseras på tiden mellan det att en kundbegäran tilldelas en handläggare och den punkt då handläggaren avvisar förfrågan.

Sessionstid att acceptera

Detta mått är ett mått på den genomsnittliga tid det tar för handläggare att acceptera arbete som tilldelats dem. Beräkningen baseras på tiden mellan det att en kundbegäran tilldelas en handläggare och den punkt då handläggaren accepterar förfrågan.

Relaterat mått

• Engagerade sessioner: Det här måttet är ett mått på det totala antalet sessioner som handläggare har accepterat.

Antal sessioner som överskred tidsgränsen

Detta mått är ett mått på den hastighet med vilken sessioners tidsgräns går ut på grund av inaktivitet hos en handläggare. Handläggaren har inte accepterat eller avvisat kundbegäran. Måttet beräknas utifrån det totala antalet förfrågningar där handläggaren inte har svarat på det totala antal sessioner som tilldelats handläggaren.

Relaterat mått

• Avbrutna sessioner: Det här måttet är ett mått på det totala antal gånger som handläggare inte svarade på det arbete som tilldelats dem.

Väntetid för session

Det här måttet är ett mått på den tid, i sekunder, som en kund tillbringar i en viss kö innan en handläggare accepterar deras begäran. Om kunden överger förfrågan, eller om samtalet överförs till en annan kö, baseras beräkningen på tiden mellan det att kundförfrågan anländer i kön och den tidpunkt då förfrågan stängs.

Aktiva sessioner

Det här måttet är antalet sessioner som för närvarande pågår. En session anses vara aktiv om ingen handläggare ännu har tilldelats den, den väntar på handläggares godkännande eller om handläggare aktivt hjälper kunder.

Stängda sessioner

Det här måttet är antalet sessioner som för närvarande har stängts.

Totalt antal sessioner

Detta mått är ett mått på det totala antalet sessioner som presenterades för eller hanterades av handläggaren.

Hanteras av extern deltagare

En kundförfrågan kan hanteras av flera handläggare, bland annat en kombination av interna handläggare i kontaktcenter och externa handläggare. Kontaktcentret kan till exempel kontakta externa handläggare via ett externt telefonnummer eller via ett Microsoft Teams röstsamtal. Det här måttet används för att identifiera den del av en kundförfrågan som handläggare utanför Dynamics 365 Customer Service hanterar.

Relaterade mått

• Extern deltagarkanal: Det här måttet hjälper dig att identifiera vilka kanaler externa handläggare deltog i. En extern handläggare kan till exempel hjälpa kunder med förfrågningar genom att ringa dem direkt på deras telefonnummer eller via ett samtal Microsoft Teams allmänna telefonnätverk (PSTN).
• Extern kanaltyp för deltagare: Det här måttet representerar information om den externa handläggaren, till exempel telefonnummer.

Antal sessionsdeltagare

Det här måttet är ett mått på det totala antalet handläggare som var inblandade i att hjälpa en kund. Dessa handläggare är bland annat den primära handläggare som har tilldelats arbetet med sessionen och alla ämnesexperter som har anlitats. Du kan använda SessionParticipationType för att analysera det här måttet och få ytterligare statistik.

Genomsnittlig tid till första svar

Hastigheten på svaret ger insikter i hur snabbt en handläggare var ansluten till en kund, men första svarstiden ger insikt i hur snabbt handläggaren svarade kunden. Den första svarstiden är ett mått på den tid som kunder tillbringar i väntan på ett första svar från en mänsklig handläggare. Tiden justeras utifrån drifttimmarna. Beräkningen baseras på tiden mellan punkten när en kund initierar en konversation (eller, i fallet med en roboteskalerad konversation, punkten när roboten eskalerar den) och den punkt då handläggaren accepterar begäran och svarar på kund. För meddelandekonversationer visar den här gången hur fort handläggaren skickade det första svaret till kunden.

Genomsnittlig första svarstid beräknas genom att dividera den totala första svarstiden över alla engagerade konversationer med antalet engagerade konversationer.

Tiden kan visas i två format: sekunder och hh:mm:ss.

Handläggarens genomsnittliga svarstid

Handläggarens svarstid är ett mått på den genomsnittliga tid som kunder som har skickat ett meddelande måste vänta på att få svar från en mänsklig handläggare. Tiden justeras utifrån drifttimmarna. Genomsnittlig svarstid för handläggare beräknas genom att dividera den totala svarstiden för utbyte mellan kunder och handläggare i alla engagerade samtal. En längre svarstid tyder på att det går längre tid mellan meddelanden i väntan på att en handläggare ska svara på och ge uppdateringar. En längre svarstid påverkar kundupplevelsen negativt.

Tiden kan visas i två format: sekunder och hh:mm:ss.

Servicenivå för första svar

Det här måttet är ett mått på procentandelen kundsamtal som har en svarstid för handläggare på mindre än 60 sekunder.

Servicenivå för handläggarens svar

Det här måttet är ett mått på procentandelen kundmeddelanden som har en svarstid för handläggare på mindre än 60 sekunder.

Antal tilldelade kapacitetsprofiler

Detta mått är ett antal kapacitetsprofiler som är tilldelade handläggare.

Total tillgänglig kapacitet för arbetsobjekt

Detta mått är ett mått på det maximala antalet fler arbetsobjekt som kan tilldelas.

Total kapacitet för arbetsobjekt som används

Det här måttet är ett mått på de arbetsobjekt som för närvarande hanteras.

Total kapacitet för arbetsobjekt

Det här måttet är ett mått på de maximala tillåtna arbetsobjekten, baserat på konfigurationen av kapacitetsprofilen.

Inloggade handläggare

Det här måttet är antalet flerkanalshandläggaren som för närvarande är inloggade.

Summa handläggare

Det här måttet är ett mått på det totala antalet flerkanalshandläggare.

Totalt tillgängliga kapacitetsenheter

Det här måttet är ett mått på de kapacitetsenheter som är tillgängliga för att hantera konversationer.

Enheter för total kapacitet

Detta mått är ett mått på de maximala kapacitetsenheterna som är tilldelade. Den gäller endast organisationer som använder kapacitetsenheter.

Totalt upptagna kapacitetsenheter

Detta mått är ett mått på de kapacitetsenheter som för närvarande är upptagna.

Tillstånd varaktighet

Det här måttet är ett mått på den tid ett ombud tillbringade i en närvarostatus.

Se även

Instrumentpanelen för Flerkanal för Customer Service

Översikt över analysrapporter i realtid i Flerkanal