Översikt över instrumentpaneler för realtidsanalyser för Flerkanal

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Viktigt!

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Viktigt!

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden.

Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med användare. Som en del av denna regelefterlevnad måste kunderna på lämpligt sätt meddela användarna att deras kommunikation med handläggare kan övervakas, registreras eller lagras. Kunderna måste enligt tillämpliga lagar också få medgivande från användare innan de använder den här funktionen med sig. Dessutom bör kunderna ha en mekanism för att informera sina representanter om att deras kommunikation med användare kan övervakas, registreras eller lagras.

I digitala kontaktcenter måste arbetsledarna kunna reagera på händelser genom att optimera allokeringen av handläggare i realtid för att ge snabb support och öka kundnöjdheten. Sådana händelser omfattar en ökning av mängden inkommande kundinteraktioner, längre samtalslängder och handläggares frånvaro. Genom att ge insyn i övergripande supportresultat kan du med hjälp av realtidsrapportering övervaka viktiga verksamhetsmått, göra kurskorrigeringar vid rätt tidpunkt och hålla servicenivåerna höga.

Analysrapporter i realtid ger information om status och KPI:er för organisationen. De återspeglar den aktuella situationen i kontaktcentret eftersom arbetsledare övervakar handläggare som hanterar kundkonversationer som kommer in via flera kanaler. Du kan ändra den visuella visningen av rapporterna och spara anpassade vyer som bokmärken.

Som ansvarig kan du använda dessa analysrapporter i realtid för att utföra de här uppgifterna:

• Övervaka viktiga verksamhetsmått i nästan realtid och gör kurskorrigeringar vid rätt tidpunkt så att servicenivåerna blir höga.
• Granska allokeringen av handläggare i nästan realtid, och optimera sedan för att ge bästa möjliga support och öka kundnöjdheten.
• Förbättra bemanning av handläggare, effektiviteten och utnyttjandet av handläggaren genom att granska handläggarens färdighetsuppsättning och kapacitetsprofil. Du kan sedan tilldela eller överföra pågående konversationer genom att filtrera via kö eller handläggare.
• Övervaka pågående konversationer, spåra kundsentiment och process, efter behov.
• Öka detaljnivån till en specifik kanal, kö eller representant efter behov för att få viktiga insikter om verksamheten i realtid och vidta nödvändiga åtgärder.

Kommentar

Rapporterna innehåller konversationer som endast hanterats av handläggarna. De innehåller också konversationer som har eskalerats av Copilot Studio-robotar. De innehåller emellertid inte konversationer som har lösts av Copilot Studio-robotar.

Säkerhetsroller och behörigheter

Realtidsanalyser utnyttjar de säkerhetsbehörigheter som har definierats i Dataverse. Om din organisation till exempel har ställt in behörigheter på affärsenhetsnivå för dig, visas bara mätvärden som beräknas baserat på data på affärsenhetsnivå.

Som arbetsledare kan du visa instrumentpanelen för flerkanalsanalys i realtid i Customer Service workspace. Din administratör måste emellertid ge dig de behörigheter som krävs. Lär dig hur du konfigurerar användarroller för att få tillgång till analyser och instrumentpaneler.

Kommentar

Om olika värden visas för olika användare i måtten måste du undersöka behörigheterna för dessa användare.

Få tillgång till rapporter

Du kan se de olika rapporterna i Customer Service workspace-appen. I standardvyn på Customer Service workspace, välj Realtidsanalyser för Flerkanal i Tjänst. Som standard visas rapporten sammanfattning. Om du vill visa rapporter pågående konversationer, handläggare och röst, väljer jag lämpliga flikar.

Om du inte kan se rapporterna, kontakta din systemadministratör. För mer information, gå till Hantera realtidsanalysrapporter i Flerkanal för Customer Service.

Instrumentpanel för detaljer

Instrumentpanelen för Realtidsanalyser för Flerkanal är av följande rapporter:

• Sammanfattning: Den här rapporten ger en översikt över organisationen i realtid. Den tillhandahåller KPI:er i volym av kundinteraktioner och servicenivåer, tillsammans med den tillgängliga kapaciteten i realtid. Läs mer om sammanfattningsrapport.
• Röst: Den här rapporten ger en översikt över konversationer för Flerkanal för Customer Service. Läs mer om röstrapport.
• Handläggare: Den här rapporten ger en översikt över hälsan och nyckeltal för handläggare i din organisation. Informationen som visas i rapporten baseras på konversationerna. Läs mer om handläggarrapport.
• Pågående konversationer: Den här rapporten innehåller information om konversationer som handläggare hanterar och är i aktiva, öppna, avslutande och väntande status. Använd det för att övervaka, tilldela, överföra och tvingande avsluta konversationer för en handläggare, efter att ha granskat deras färdighetsuppsättning och kapacitetsprofiler. Läs mer om insikter om pågående konversationsrapport.

Kommentar

Rapporterna innehåller inte arbetsobjekt för entitetspostkanal.

Filtrera information som visas på instrumentpanelen

Använd filtren om öka detaljnivån KPI:er på instrumentpanelen. Justera filtren baserat på de insikter du letar efter. De tillgängliga filtren innehåller Tid, Handläggare, Kanaler, Kö, Tidszon och Konversationsstatus.

Till exempel, rullgardinsmenyn för filtret Tid inkluderar följande alternativ:

• Ta med öppna konversationer: Visa alla konversationer som har startats de senaste 24 timmarna och konversationer som har startats de senaste tre dagarna och som fortfarande är öppna.
• Senaste 24 minuterna: Visa alla konversationer som har startats de senaste 24 timmarna.
• Idag: Visar alla konversationer som startade det aktuella datumet i den valda tidszonen.

Pausa uppdateringar med rapportdata

Rapportdata uppdateras automatiskt i realtid för alla rapporter utom rapporten pågående konversation. Rapportdata för rapporten måste uppdateras manuellt. Du kan använda alternativet Pausa uppdateringar om du vill visa och analysera mått i realtid när som helst. Om du vill återuppta automatiska uppdateringar av rapportdata väljer du Återuppta uppdateringar.

Se även

Använd mått för Flerkanal för Customer Service
Hantera bokmärken
Anpassa den visuella visningen av dina analysrapporter
Hantera realtidsanalysrapporter i Flerkanal för Customer Service
Visa och förstå sammanfattningsrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå röstrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå handläggarrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå pågående konversationsrapport i Flerkanal i realtid