จัดการตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า

เอเจนต์การจัดการข้อมูลความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ช่วยให้คุณเปลี่ยนกรณีและการสนทนา อีเมล และบันทึกที่เกี่ยวข้องกับกรณีและปัญหาให้เป็นบทความให้ความรู้ที่สามารถสนับสนุนการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อของคุณได้โดยอัตโนมัติ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• คุณกำลังใช้เอนทิตีกรณีค่าเริ่มต้นหรือเอนทิตีการสนทนาที่ติดตั้งล่วงหน้า หรือคุณอาจใช้เอนทิตี Dynamics แบบกำหนดเองสำหรับคดีของคุณ

• การจัดการข้อมูลความรู้ของ Dynamics 365 ได้รับการกำหนดค่าแล้ว

• คุณเปิดใช้งาน Copilot เพื่อเข้าถึงฐานความรู้ของ Dynamics 365 คุณสามารถใช้ทรัพยากรฐานข้อมูลองค์ความรู้ภายในเพื่อสร้างการตอบสนองเท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าแหล่งความรู้

• คุณตั้งค่าแบบชำระเงินตามการใช้งาน

• ตั้งค่าการเชื่อมต่อโฟลว์สําหรับการรวม Dataverse และ Copilot Studio:

  เมื่อคุณนําทางไปยังหน้าตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ส่วน ข้อกําหนดเบื้องต้น จะปรากฏที่ด้านบนของหน้าที่ระบุว่ามีการตั้งค่าการอ้างอิงการเชื่อมต่อหรือไม่ คุณจําเป็นต้องกําหนดค่าการอ้างอิงการเชื่อมต่อสําหรับโฟลว์ Customer Knowledge Management Agent เพื่อรวมกับบริการของ Microsoft การเชื่อมต่อเหล่านี้เชื่อมโยงโฟลว์ไปยังแหล่งข้อมูลที่จําเป็น เช่น Microsoft Dataverse และ Copilot Studio เพื่อให้มั่นใจถึงการทํางานที่ราบรื่นและฟังก์ชันการทํางานที่ดียิ่งขึ้น

  1. ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ไปที่ ประสบการณ์สนับสนุน>ความรู้
  2. เลือกจัดการสําหรับตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า หน้า ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า จะปรากฏขึ้น
  3. ในส่วนข้อกําหนดเบื้องต้นสําหรับขั้นตอนที่ 1: การอ้างอิงการเชื่อมต่อ เลือกตั้งค่าการเชื่อมต่อ
  4. ในกล่องโต้ตอบ กําหนดค่าการเชื่อมต่อ เลือก อัปเดตการอ้างอิงการเชื่อมต่อเพื่อใช้ตัวเชื่อมต่อของคุณ เพื่ออัปเดตการอ้างอิงการเชื่อมต่อ
  5. ใน ขั้นตอนที่ 2: โฟลว์ Power Automate, เลือก เปิดใช้งาน
  6. เมื่อไทล์ทั้งหมดแสดงเป็น พร้อม เลือก เผยแพร่ ใน ขั้นตอนที่ 3: ตัวแทน Copilot Studio เพื่อดําเนินการตั้งค่าให้เสร็จสมบูรณ์

  ถ้าคุณมีปัญหาในการกําหนดค่าการอ้างอิงการเชื่อมต่อจากหน้า Customer Knowledge Management Agent คุณสามารถทําการตั้งค่าด้วยตนเองได้ ทําตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในการอ้างอิงการเชื่อมต่อสําหรับโฟลว์ Customer Knowledge Management Agent

เปิดใช้งานเอเจนต์การจัดการข้อมูลความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ไปที่สนับสนุนประสบการณ์>ความรู้>ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า จากนั้นเลือกจัดการ หน้า ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า จะปรากฏขึ้น

คุณสามารถเก็บเกี่ยวบทความความรู้จากกรณี บทสรุปการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับกรณี อีเมล บันทึกย่อ และการสนทนา สําหรับกรณีและการสนทนา ให้เลือกจากตัวเลือกในส่วนต่อไปนี้ตามที่จําเป็นสําหรับตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า

เปิดใช้งานการสร้างความรู้แบบเรียลไทม์

• สําหรับกรณีให้ไปที่แท็บ กรณี และในส่วน การสร้างแบบเรียลไทม์ ให้ Copilot ใช้ข้อมูลจากกรณีปัจจุบันเพื่อสร้างตัวเลือก บทความความรู้

• สําหรับการสนทนา ไปที่แท็บ การสนทนา และในส่วนการสร้างแบบเรียลไทม์ ให้ Copilot ใช้ข้อมูลจากการสนทนาปัจจุบันและการสนทนาเพื่อรับข้อความสนทนาเพื่อสร้างบทความองค์ความรู้

การสร้างความรู้แบบเรียลไทม์จะถูกทริกเกอร์เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนฝ่ายบริการ) แก้ไขกรณีหรือปิดการสนทนา ตัวแทนเปรียบเทียบเนื้อหาของกรณีหรือการสนทนากับบทความความรู้ที่มีอยู่ในฐานความรู้ Dynamics 365 จากนั้นจะกําหนดว่าจําเป็นต้องมีบทความใหม่หรือไม่ ถ้าจําเป็นต้องมีบทความ ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าจะสร้างบทความโดยใช้เนื้อหากรณีหรือการสนทนา

จัดการกฎสําหรับการสร้างบทความแบบเรียลไทม์

สร้างกฎหลายกฎเพื่อระบุเงื่อนไขที่ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าต้องตรงกับกระบวนการกรณีที่แก้ไขแล้วหรือการสนทนาที่ปิดแล้วในเวลาจริง ตัวอย่างเช่น คุณอาจจํากัดกระบวนการนี้ไว้สําหรับกรณีหรือการสนทนาที่ผู้ใช้บางคนเป็นเจ้าของ หรือเขตข้อมูลอื่นใดบนกรณีหรือการสนทนา

1. จากแท็บ กรณี หรือ การสนทนา ในส่วน การสร้างแบบเรียลไทม์ ให้เลือก จัดการกฎ
2. ในกล่องโต้ตอบ จัดการกฎ ให้เลือก สร้าง เพื่อเพิ่มกฎใหม่
3. ในกล่องโต้ตอบ กฎการสร้างความรู้ใหม่ ให้ใส่ชื่อกฎ ชื่อเงื่อนไข แล้วเพิ่มเงื่อนไขของคุณ
4. เลือก บันทึก

จัดการแอตทริบิวต์กรณีที่ใช้ในการสร้างบทความให้ความรู้

เอเจนต์การจัดการข้อมูลความรู้เกี่ยวกับลูกค้าใช้ ชื่อกรณี, คำอธิบายกรณี, ผลิตภัณฑ์, หัวเรื่อง, เนื้อหาอีเมล, สรุปการสนทนา และ บันทึกย่อของกรณี เพื่อสร้างบทความ คุณสามารถปรับเปลี่ยนเขตข้อมูลทั้งหมด ยกเว้นเนื้อหาอีเมลและสรุปการสนทนา คุณไม่สามารถเปลี่ยนแอตทริบิวต์ที่ใช้สําหรับการสนทนาได้

1. ในส่วนกรณี เลือกจัดการแอตทริบิวต์ หน้า จัดการข้อมูล จะปรากฏขึ้น คุณสามารถแมปชนิดเรกคอร์ดและฟิลด์ข้อมูลที่ใช้สำหรับแต่ละองค์ประกอบได้ คุณสามารถเลือกที่จะรวมและยกเว้นข้อมูลได้
2. เลือก บันทึกและปิด
3. เลือก บันทึก บนหน้าการตั้งค่า เอเจนต์การจัดการข้อมูลความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

การเลือกแอตทริบิวต์ Case ใช้ได้กับการสร้างทั้งในอดีตและแบบเรียลไทม์จากกรณี

เปิดใช้งานการติดตามการเปลี่ยนแปลงและเพิ่มเอนทิตีที่แมปไปยังตารางการกําหนดค่าการวิเคราะห์เอนทิตี

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาในระหว่างการสร้างบทความความรู้จากข้อมูลในอดีต เราขอแนะนําให้คุณเปิดใช้งานติดตามการเปลี่ยนแปลงสําหรับเอนทิตีที่ถูกแมป และเพิ่มลงในตารางการกําหนดค่าการวิเคราะห์เอนทิตี

1. เปิดใช้งานการติดตามการเปลี่ยนแปลง

2. เมื่อต้องการเพิ่มเอนทิตีที่ถูกแมปไปยังตาราง การกําหนดค่าการวิเคราะห์เอนทิตี :

   1. เปิดแอปแบบจําลองข้อมูล ( https://<org>.crm.dynamics.com/... )
   2. กด F12 เพื่อเปิดเครื่องมือสําหรับนักพัฒนาของเบราว์เซอร์ จากนั้นเลือกแท็บคอนโซล
   3. คัดลอกส่วนย่อยของสคริปต์ต่อไปนี้ อัปเดต ENTITY_NAME และวางลงในคอนโซล
   4. กด Enter เพื่อเรียกใช้สคริปต์

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

เปิดใช้งานการเก็บเกี่ยวความรู้แบบเรียลไทม์สําหรับระเบียนประเภทที่กําหนดเอง

เปิดใช้งานการเก็บเกี่ยวความรู้แบบเรียลไทม์สําหรับชนิดระเบียนแบบกําหนดเองใน Dynamics 365 เพิ่มปุ่มทริกเกอร์และแสดงบทความความรู้ที่เก็บเกี่ยวแล้วในตารางแบบกําหนดเองของคุณ

1. สร้างตารางแบบกําหนดเองใน Power Apps ถ้ามีตารางอยู่แล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประกอบด้วยแอตทริบิวต์ที่แมปกับคําอธิบายกรณีและการแก้ปัญหาจากความรู้ที่สามารถเก็บเกี่ยวได้
2. เพิ่มชนิดเรกคอร์ดที่คุณต้องการเปิดใช้งานการจัดการความรู้
3. เพิ่มชนิดระเบียนแบบกําหนดเอง (ตัวอย่าง)
4. เปิดใช้งานการสร้างความรู้แบบเรียลไทม์:
   1. กําหนดค่าตัวควบคุมการค้นหาความรู้ในบานหน้าต่างด้านข้างของแอปสําหรับเรกคอร์ดเอนทิตี
   2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตารางแบบกําหนดเองของคุณ (ตัวอย่างเช่น Custom_Knowledge_Harvest) ปรากฏเป็นแท็บ คล้ายกับ กรณี หรือ การสนทนา
5. กําหนดค่ากฎสําหรับการสร้างบทความแบบเรียลไทม์ โดยเฉพาะสําหรับแท็บระเบียนแบบกําหนดเองของคุณ
6. กําหนดค่าแอตทริบิวต์จากตารางของคุณที่ใช้ในการสร้างบทความให้ความรู้
7. เพิ่มปุ่มเก็บเกี่ยวทริกเกอร์ ลงในฟอร์มตารางแบบกําหนดเองของคุณ
8. นําทางไปยังตารางแบบกําหนดเองของคุณ (ตัวอย่างเช่น Custom_Knowledge_Harvest)
9. เปิดเรกคอร์ดที่มีอยู่ ปุ่ม การเก็บเกี่ยวทริกเกอร์ จะปรากฏขึ้นบนแถบคําสั่ง
10. เลือกปุ่มเพื่อกระตุ้นให้มีการเก็บเกี่ยวความรู้สำหรับระเบียนปัจจุบัน กล่องโต้ตอบการยืนยันจะปรากฏขึ้นเพื่อระบุว่าการเก็บเกี่ยวความรู้ถูกทริกเกอร์เรียบร้อยแล้ว

เพิ่มปุ่มการเก็บข้อมูลทริกเกอร์

เพิ่มปุ่มคําสั่งเก็บเกี่ยวทริกเกอร์ลงในฟอร์มหลักของตารางแบบกําหนดเองของคุณโดยใช้ตัวออกแบบคําสั่ง Power Apps เพื่อเปิดใช้งานการเก็บเกี่ยวความรู้แบบเรียลไทม์สําหรับระเบียนแบบกําหนดเองของคุณ

JavaScript ทริกเกอร์การเก็บเกี่ยวความรู้โดยการส่งตารางและข้อมูลผู้ใช้ไปยัง API แสดงตัวบ่งชี้ความคืบหน้า จัดการการตอบสนอง และความพร้อมใช้งานของปุ่มตัวควบคุมตามสถานะฟอร์ม ปุ่มทำงานคล้ายกับชนิดระเบียนกรณีและการสนทนา

หมายเหตุ

ตัวอย่างต่อไปนี้คือการใช้งานตัวอย่างเพื่อทริกเกอร์การเก็บเกี่ยวความรู้ผ่านการคลิกปุ่ม คุณสามารถกําหนดลักษณะการทํางานของปุ่มและตรรกะ JavaScript ตามความต้องการขององค์กรของคุณ

1. ลงชื่อเข้าใช้ Power Apps

2. เลือก ตาราง จากบานหน้าต่างนําทางด้านซ้าย

3. ค้นหาและเลือกตารางแบบกําหนดเองของคุณ (ตัวอย่างเช่น Custom_Knowledge_Harvest)

4. เลือก แก้ไขแถบคําสั่ง จากนั้นเลือกฟอร์มหลัก เรียนรู้เพิ่มเติมในตําแหน่งที่ตั้งแถบคําสั่ง

   1. ในบานหน้าต่างด้านขวา ใส่ป้ายชื่อที่แสดงบนปุ่มคําสั่งและเลือกไอคอนสําหรับปุ่มคําสั่ง
   2. ภายใต้ การดําเนินการ ระบุไลบรารี JavaScript และคําสั่งต่อไปนี้เพื่อเรียกใช้การดําเนินการคําสั่ง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ใช้ JavaScript สําหรับการดําเนินการ

   
   /**
    * Knowledge Harvest Trigger - Command Bar Button Handler
    * This script provides functionality to trigger Knowledge Harvesting for custom entities.
    */
   var Msdyn = Msdyn || {};
   Msdyn.KnowledgeHarvest = Msdyn.KnowledgeHarvest || {};
   
   (function () {
       "use strict";
   
       Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest = function (primaryControl) {
           var formContext = primaryControl;
           var entityId = formContext.data.entity.getId();
           if (entityId) {
               entityId = entityId.replace("{", "").replace("}", "");
           }
   
           var entityName = formContext.data.entity.getEntityName();
           var globalContext = Xrm.Utility.getGlobalContext();
           var userId = globalContext.userSettings.userId;
           if (userId) {
               userId = userId.replace("{", "").replace("}", "");
           }
   
           var payload = JSON.stringify({
               "entityname": entityName,
               "entityrecordid": entityId,
               "initiatinguserid": userId
           });
   
           Xrm.Utility.showProgressIndicator("Triggering Knowledge Harvest...");
   
           var request = {
               Payload: payload,
               getMetadata: function () {
                   return {
                       boundParameter: null,
                       operationName: "msdyn_knowledgeHarvestAgentTrigger",
                       operationType: 0,
                       parameterTypes: {
                           "Payload": {
                               typeName: "Edm.String",
                               structuralProperty: 1
                           }
                       }
                   };
               }
           };
   
           Xrm.WebApi.online.execute(request).then(
               function (response) {
                   Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                   if (response.ok) {
                       Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                           title: "Knowledge Harvest Triggered",
                           text: "Knowledge Harvest has been triggered successfully.\\nA job has been created to generate a knowledge article.",
                           confirmButtonLabel: "OK"
                       });
                   } else {
                       throw new Error("API call failed with status: " + response.status);
                   }
               }
           ).catch(
               function (error) {
                   Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                   console.error("Knowledge Harvest Trigger Error:", error);
                   Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                       title: "Knowledge Harvest Error",
                       text: "Failed to trigger Knowledge Harvest.\\nError: " + error.message,
                       confirmButtonLabel: "OK"
                   });
               }
           );
       };
   
       Msdyn.KnowledgeHarvest.enableHarvestButton = function (primaryControl) {
           var formContext = primaryControl;
           var entityId = formContext.data.entity.getId();
           if (!entityId || entityId === "" || entityId === "{}") {
               return false;
           }
   
           var formType = formContext.ui.getFormType();
           if (formType === 1) {
               return false;
           }
   
           return true;
       };
   })();
   
   

   1. ในกล่องโต้ตอบ เพิ่มไลบรารี JavaScript เลือกไลบรารี JavaScript ที่คุณสร้างขึ้น
   2. เพิ่มไลบรารีไปยังคําสั่งของคุณ
   3. สําหรับชื่อฟังก์ชัน ให้ใส่ Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest
   4. เลือก + เพิ่ม พารามิเตอร์ และใน พารามิเตอร์ 1 เลือก PrimaryControl จากรายการแบบเลื่อนลง

5. ภายใต้ การมองเห็น เก็บการตั้งค่าเริ่มต้นเป็น แสดง หรือกําหนดค่ากฎการมองเห็นแบบกําหนดเองตามความต้องการของคุณ

6. ลากและวางคำสั่งไปที่ตำแหน่งที่ต้องการ

7. บันทึกและเผยแพร่เพื่อทําให้คําสั่งพร้อมใช้งานสําหรับผู้ใช้แอป

เปิดใช้งานการสร้างความรู้ทางประวัติศาสตร์

เมื่อเปิดใช้งาน ตัวแทนจะพิจารณากรณีและการสนทนาที่ตรงตามเงื่อนไขที่ระบุ ซึ่งจะเปรียบเทียบเนื้อหาของพวกเขากับบทความความรู้ที่มีอยู่ในฐานความรู้ Dynamics 365 เพื่อพิจารณาว่าจําเป็นต้องมีบทความใหม่หรือไม่ จากนั้นตัวแทนจะสร้างบทความใหม่หากจําเป็นโดยยึดตามเนื้อหาของกรณีและการสนทนา คุณยังสามารถ เพิ่มชนิดเรกคอร์ดแบบกําหนดเอง (ตัวอย่าง) ที่ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าสามารถใช้เพื่อสร้างบทความความรู้ใหม่ได้

1. เลือกแท็บกรณีการสนทนา หรือชนิดระเบียนแบบกําหนดเอง (ตัวอย่าง)

   1. สําหรับกรณี ในส่วนการสร้างจากกรณีในอดีต ให้นักบินใช้ข้อมูลจากกรณีในอดีตเพื่อสร้างบทความองค์ความรู้

   2. สําหรับการสนทนา ในส่วนการสร้างจากการสนทนาในอดีต ให้นักบินใช้ข้อมูลจากการสนทนาในอดีตและการสนทนาเพื่อรับข้อความเพื่อสร้างบทความความรู้

   3. สําหรับชนิดเรกคอร์ดแบบกําหนดเอง ในส่วน ชนิดเรกคอร์ดแบบกําหนดเอง ให้ผู้ร่วมเดินทางใช้ข้อมูลจากชนิดระเบียนแบบกําหนดเองในอดีตเพื่อสร้างบทความองค์ความรู้

2. เลือก จัดการกฎ เพื่อกำหนดค่าเงื่อนไขสำหรับการเก็บเกี่ยว

3. ในกล่องโต้ตอบ กฎเริ่มต้น ให้ป้อนชื่อกฎ ชื่อเงื่อนไข แล้วเพิ่มเงื่อนไขของคุณเพื่อกรองบทความในอดีต คุณอาจระบุแม่แบบบทความแบบกําหนดเองที่จะใช้สําหรับกฎนี้

4. เลือก บันทึก

5. เลือก บันทึก บนหน้าการตั้งค่า เอเจนต์การจัดการข้อมูลความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

6. เลือกเริ่มต้นบนส่วนการสร้างจากกรณีในอดีต การสนทนา หรือชนิดระเบียนแบบกําหนดเอง เมื่อคุณเลือก เริ่มต้น คุณจะเห็นว่ากำลังดำเนินการสร้างบทความอยู่ คุณสามารถดูบันทึกกระบวนการสร้างได้โดยเลือกลิงก์ ดูบันทึกกระบวนการสร้าง

กระบวนการสร้างกรณีศึกษาหรือการสนทนาทางประวัติศาสตร์เป็นกระบวนการที่ยาวนานและไม่สามารถหยุดได้เมื่อเริ่มต้น กระบวนการสามารถสร้างบทความจากกรณีหรือการสนทนาได้ถึง 100,000 รายการและดําเนินการต่อจนกว่าทั้งหมดจะได้รับการประมวลผล เราขอแนะนําให้ดําเนินการสร้างความรู้ในอดีตเป็นชุด

เพิ่มชนิดเรกคอร์ดแบบกําหนดเอง (ตัวอย่าง)

สำคัญ

• คุณลักษณะพรีวิวความพร้อมในการใช้งานจริง
• คุณลักษณะพรีวิวความพร้อมใช้งานจริงอยู่ภายใต้ ข้อกำหนดการใช้งานเสริม

เพิ่มชนิดระเบียนแบบกําหนดเองที่ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าสามารถใช้เพื่อสร้างบทความให้ความรู้ใหม่

เมื่อต้องการเพิ่มชนิดเรกคอร์ดแบบกําหนดเอง:

1. เปิดใช้งานการจัดการความรู้สําหรับชนิดระเบียนของคุณ
2. ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ไปที่สนับสนุนประสบการณ์>ความรู้>ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า จากนั้นเลือกจัดการ หน้า ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า จะปรากฏขึ้น
3. เลือก เพิ่มชนิดเรกคอร์ด หน้า เพิ่มชนิดเรกคอร์ด จะปรากฏขึ้น
4. ในดรอปดาวน์ เลือกชนิดเรกคอร์ด ให้เลือกชนิดเรกคอร์ดที่คุณต้องการสร้างความรู้
5. เลือก บันทึกและปิด

คุณสามารถเพิ่มชนิดของระเบียนแบบกําหนดเองได้สูงสุดห้าชนิด

ระบุเทมเพลตบทความแบบกําหนดเองสําหรับการสร้างความรู้ในอดีต

เมื่อคุณตั้งค่ากฎการสร้างในอดีต คุณสามารถเลือกเทมเพลตบทความแบบกําหนดเองสําหรับบทความใหม่ได้ ตามค่าเริ่มต้น ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าจะสร้างบทความในรูปแบบปัญหาสาเหตุ และการแก้ปัญหา ถ้าคุณ กําหนดค่าเทมเพลตบทความองค์ความรู้แล้ว คุณสามารถระบุหนึ่งเทมเพลตต่อกฎได้

เมื่อคุณระบุบทความแบบกําหนดเอง ตัวแทนการจัดการความรู้ลูกค้าจะใช้ส่วนแม่แบบ คําแนะนําในส่วน และสไตล์เพื่อสร้างบทความใหม่ ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้สําหรับเทมเพลตของคุณ:

• รวมเฉพาะส่วนเนื้อหาในเทมเพลตเท่านั้น แยกเขตข้อมูลเมตาดาต้า (ตัวอย่างเช่น หลีกเลี่ยงเขตข้อมูล เช่น วันสร้างบทความ)
• ใส่คําอธิบายโดยละเอียดสําหรับแต่ละส่วน อธิบายชนิดของเนื้อหาที่คาดไว้
• ระบุเขตข้อมูลที่จําเป็นอย่างชัดเจน และเป็นตัวเลือกภายในเทมเพลต
• ถ้าจําเป็นต้องมีการจัดประเภท ให้รวมรายการตัวเลือกประเภทในเทมเพลตโดยตรง
• แยกข้อความการปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างชัดเจน (ตัวอย่างเช่น เพิ่มบันทึกย่อเช่น "ไม่แก้ไขด้านล่างบรรทัดนี้")
• ใช้รูปแบบที่สอดคล้องกันสําหรับตัวแทนข้อความและตัวแปร เช่น {{ProductName}} หรือ {{ErrorCode}}
• ถ้าเป็นไปได้ ให้ใส่ตัวอย่างที่เรียบง่ายและมีโครงสร้างดีภายในเทมเพลตเพื่อแนะนําผู้ใช้

จัดการแอตทริบิวต์ชนิดเรกคอร์ดเพิ่มเติมที่ใช้ในการสร้างบทความให้ความรู้

ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าใช้ ชื่อเรื่องคําอธิบายผลิตภัณฑ์เรื่องเนื้อหาอีเมล และ บันทึกย่อกรณี เพื่อสร้างบทความ คุณสามารถปรับเปลี่ยนเขตข้อมูลทั้งหมดยกเว้นเนื้อหาอีเมล ** ความละเอียดของเหตุการณ์ และ สรุปการสนทนา

1. ในส่วนประเภทเรกคอร์ดแบบกําหนดเองของคุณ ให้เลือกจัดการแอตทริบิวต์ หน้า จัดการข้อมูล จะปรากฏขึ้น คุณสามารถแมปชนิดเรกคอร์ดและฟิลด์ข้อมูลที่ใช้สำหรับแต่ละองค์ประกอบได้ คุณสามารถเลือกที่จะรวมและยกเว้นข้อมูลได้
2. เลือก บันทึกและปิด
3. เลือก บันทึก บนหน้าการตั้งค่า เอเจนต์การจัดการข้อมูลความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

สร้างแบบร่างความรู้จากกรณี

ให้ตัวแทนสร้างแบบร่างความรู้ในเทมเพลตและภาษาเฉพาะในพื้นที่ทํางานของบริการ Copilot ในขณะที่กําลังแก้ไขกรณีหรือหลังจากแก้ไขกรณี ถ้าตัวแทนไม่เลือกเทมเพลต Copilot สร้างแบบร่างโดยใช้เทมเพลตเริ่มต้นที่มีส่วนสําหรับชื่อเรื่อง ปัญหา สาเหตุ และวิธีแก้ไขในตัวแก้ไข Rich Text

ในส่วน การสร้างความรู้ตามกรณี เลือกกล่องกาเครื่องหมายต่อไปนี้:

• ให้ตัวแทนใช้ Copilot เพื่อเสนอความรู้ใหม่ตามข้อมูลกรณีระหว่างหรือหลังการแก้ปัญหากรณี
  • ในขั้นตอนการแก้ปัญหากรณี ให้เลือกตัวเลือกเพื่อเสนอบทความให้ความรู้ที่เลือกตามค่าเริ่มต้น

ตัวแทนจะสามารถใช้ Copilot เพื่อสร้างแบบร่างความรู้จากกรณี (ตัวอย่าง)

กําหนดค่าการอัปเดตบทความอัตโนมัติ (ตัวอย่าง)

สำคัญ

• คุณลักษณะพรีวิวความพร้อมในการใช้งานจริง
• คุณลักษณะพรีวิวความพร้อมใช้งานจริงอยู่ภายใต้ ข้อกำหนดการใช้งานเสริม

ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าสามารถใช้การอัปเดตเล็กน้อยกับบทความความรู้ที่มีอยู่ได้โดยอัตโนมัติ ตามค่าเริ่มต้น ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าจะสร้างบทความเวอร์ชันรองใหม่

หากต้องการเปิดใช้งานการอัปเดตบทความเล็กน้อยโดยอัตโนมัติ ในหน้า Customer Knowledge Management Agent ในส่วน อัปเดตบทความอัตโนมัติ ให้เลือกตัวเลือก อัปเดตบทความที่มีอยู่โดยอัตโนมัติ (ตัวอย่าง)

ตั้งค่าสถานะการปฏิบัติตามข้อกำหนดเริ่มต้นของบทความที่สร้างขึ้น

คุณสามารถตั้งค่าสถานะการปฏิบัติตามกฎระเบียบเริ่มต้นสําหรับบทความและเวอร์ชันที่อัปเดตที่สร้างขึ้นโดย Customer Knowledge Management Agent ตัวอย่างเช่น เพื่อรักษาการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ให้ตั้งค่าสถานะเริ่มต้นเป็น รอดําเนินการ และให้ผู้ตรวจทานความรู้ทําเครื่องหมายบทความว่าสอดคล้องกันก่อนที่จะเผยแพร่

เมื่อต้องการตั้งค่าสถานะการปฏิบัติตามกฎระเบียบเริ่มต้นของบทความที่สร้างขึ้นโดยตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า บนหน้า ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า ส่วน การปฏิบัติตามกฎระเบียบ ให้เลือกสถานะการปฏิบัติตามกฎระเบียบเริ่มต้นของคุณจากตัวเลือกที่พร้อมใช้งาน

บทความที่มีสถานะ ไม่สอดคล้อง กันไม่สามารถเผยแพร่ได้

หมายเหตุ

ตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้านําข้อมูลส่วนบุคคลออกจากข้อมูลกรณีก่อนร่างบทความ อย่างไรก็ตาม เอเจนต์อาจตรวจไม่พบข้อมูลที่ละเอียดอ่อนทุกกรณี

เผยแพร่บทความอัตโนมัติ

คุณสามารถกําหนดค่าว่าตัวแทน AI สามารถเผยแพร่บทความและการอัปเดตเล็กน้อยที่ตรงตามสถานะ การปฏิบัติตาม ข้อกําหนดที่ระบุได้หรือไม่ คุณยังสามารถเลือกกลุ่มเป้าหมายที่สามารถดูบทความที่เผยแพร่ได้

หากต้องการตั้งค่าการเผยแพร่บทความที่สร้างขึ้นโดยตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้าในหน้าตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า การเผยแพร่อัตโนมัติ ให้เลือกตัวเลือกเผยแพร่บทความที่เป็นไปตามข้อกําหนดโดยอัตโนมัติทันทีที่สร้างขึ้น

• เลือก กลุ่มเป้าหมายภายใน หากคุณต้องการให้เจ้าหน้าที่บริการและ Copilot เผยแพร่บทความภายใน
• เลือก กลุ่มเป้าหมายภายในและภายนอก หากคุณต้องการเผยแพร่บทความเหล่านี้ไปยังพอร์ทัลภายนอก

ตั้งค่าประสบการณ์การตรวจสอบร่างของเอเจนต์

หากคุณไม่ได้กำหนดค่า เอเจนต์ AI ให้เผยแพร่บทความโดยอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดค่าประสบการณ์การตรวจสอบตัวแทนที่ตัวแทนบริการสามารถตรวจสอบและเผยแพร่บทความได้

ในการเปิดใช้งานตัวแก้ไขนี้:

• เปิดใช้งานการแจ้งเตือนในแอปเพื่อให้ตัวแทนบริการได้รับการแจ้งเตือนเมื่อกรณีของพวกเขาได้รับการพิจารณาให้เผยแพร่
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนบริการของคุณมีสิทธิ์แก้ไขบทความ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เปิดใช้งาน เส้นเวลา และ ไฮไลท์เส้นเวลา

ตัวแทนบริการสามารถตรวจสอบได้ว่ามีบทความความรู้ให้ตรวจทานหรือไม่โดยการเปิดเคสที่ได้แก้ไขแล้ว เรียนรู้เพิ่มเติมในตรวจสอบบทความความรู้ที่สร้างขึ้นโดยตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า

ใช้ข้อมูลเชิงลึกด้านความรู้สำหรับเอเจนต์การจัดการข้อมูลความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

คุณสามารถรับรายงานการวิเคราะห์เกี่ยวกับ เอเจนต์การจัดการข้อมูลความรู้เกี่ยวกับลูกค้า และรวบรวมข้อมูลการวิเคราะห์สำหรับการรายงานที่กำหนดเองของคุณเอง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ใช้ข้อมูลเชิงลึกด้านความรู้สําหรับตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ตรวจทานบทความองค์ความรู้ที่สร้างขึ้นโดยตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า

ใช้ข้อมูลเชิงลึกด้านความรู้สําหรับตัวแทนการจัดการความรู้ของลูกค้า