หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
บทนำ
บทความนี้จะอธิบายวิธีจัดการการเปลี่ยนแปลงในส่วนบริการลูกค้าและกำหนดการวันหยุดของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่คุณมีอยู่
ทำความเข้าใจการคำนวณเวลาของ KPI ของ SLA
หากต้องการจัดการการเปลี่ยนแปลงในส่วนบริการลูกค้าและกำหนดการวันหยุดของ KPI ของ SLA คุณต้องเข้าใจวิธีคำนวณเวลาสำหรับ KPI ของ SLA ก่อน การคำนวณเวลาสำหรับ KPI ของ SLA ขึ้นอยู่กับเวลาเตือนและความล้มเหลว และส่วนบริการลูกค้าและกำหนดการวันหยุดที่เกี่ยวข้องกับรายการ KPI ของ SLA
ต่อไปนี้คือตัวอย่าง KPI ของ SLA ที่อธิบายวิธีคำนวณเวลา การกำหนดค่าที่กำหนดไว้สำหรับ KPI ของ SLA มีดังนี้:
- กำหนดชั่วโมงการทำงาน: 9:00 น. ถึง 17:00 น. (8 ชั่วโมงต่อวัน)
- ระยะเวลาความล้มเหลว: 12 ชั่วโมง
- ปฏิทินวันหยุด: วันถัดไปจะถูกทำเครื่องหมายเป็นวันหยุด
- กรณีถูกสร้างขึ้นวันนี้เวลา 10.00 น.
ดังนั้น หลังจากคำนวณเวลาแล้ว ระยะเวลาของความล้มเหลวจะเป็นวันหลังจากวันถัดไป เวลา 14:00 น. (2:00 น.) ซึ่งคำนวณโดยพิจารณาจากชั่วโมงที่เหลือของวัน กล่าวคือ 17.00 น. – 10.00 น. = 7 ชั่วโมง ซึ่งเหลือ 5 ชั่วโมงสำหรับวันถัดไป (คำนวณจากระยะเวลาความล้มเหลว - ชั่วโมงที่ใช้ไปในวันนี้) วันถัดไปไม่ถูกคำนวณเพราะเป็นวันหยุด ดังนั้น ระยะเวลาความล้มเหลวจะเป็นวันหลังจากวันถัดไป: 9:00 น. + 5 ชั่วโมง = 14:00 น. (2:00 น.)
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างกําหนดการบริการลูกค้าใน สร้างกําหนดการบริการลูกค้า และกําหนดชั่วโมงการทํางาน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างกําหนดการวันหยุดใน การสร้างและจัดการกําหนดการวันหยุด
นอกเหนือจากการคำนวณเวลาเตือนและเวลาที่ล้มเหลว การคำนวณเวลาของ SLA ยังเกี่ยวข้องกับการคำนวณ เวลาที่ผ่านไป ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ KPI ของ SLA ถูกหยุดชั่วคราวและกลับมาทำงานต่อ หากต้องการละเว้นชั่วโมงทำงานที่ใช้ในขณะที่ KPI ของ SLA อยู่ในสถานะหยุดชั่วคราว เวลาที่ผ่านไปจะถูกใช้ในการคำนวณระยะเวลาความล้มเหลวในขั้นสุดท้าย
สถานการณ์และคำแนะนำ
เมื่อใดก็ตามที่สร้างอินสแตนซ์ KPI ของ SLA ขึ้น เวลาเตือนและความล้มเหลวจะถูกสร้างขึ้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยที่อธิบายไว้ในส่วน ทำความเข้าใจการคำนวณเวลาของ KPI ของ SLA การเปลี่ยนแปลงชั่วโมงทำงานของปฏิทินจะไม่ส่งผลต่ออินสแตนซ์ KPI ที่มีอยู่
อย่างไรก็ตาม คุณอาจมีสถานการณ์ต่อไปนี้ซึ่งส่งผลต่ออินสแตนซ์ KPI ที่มีอยู่:
- การหยุดชั่วคราวและการดำเนินต่อของอินสแตนซ์ KPI ของ SLA
- การอัปเดต SLA บนเอนทิตีเป้าหมาย
- การเปลี่ยนแปลงในรายการ SLA
- การนำอินสแตนซ์ KPI ของ SLA ไปใช้ใหม่หลังจากสถานะการสิ้นสุด (ในการคำนวณใหม่บนสถานะการสิ้นสุด)
ในสถานการณ์ข้างต้น เวลาการเตือนและเวลาความล้มเหลวของ KPI ของ SLA จะได้รับการคำนวณใหม่ด้วยกำหนดการบริการลูกค้าและกำหนดการวันหยุด อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการเปลี่ยนกำหนดการบริการลูกค้าที่มีอยู่และกำหนดการวันหยุดที่มีการใช้งานอยู่แล้วในอินสแตนซ์ KPI ของ SLA ที่มีอยู่ คุณสามารถใช้คำแนะนำที่ให้ไว้ในส่วนต่อไปนี้
หมายเหตุ
ก่อนที่จะใช้การเปลี่ยนแปลงกับสภาพแวดล้อมการทำงานจริงของคุณ คุณต้องตรวจสอบสถานการณ์ทั้งหมดและคำแนะนำเพื่อให้แน่ใจว่าตรงตามเงื่อนไขทั้งหมด
สถานการณ์ 1:
เงื่อนไข:
- KPI ของ SLA เดียวเท่านั้นที่ถูกตั้งค่าเป็นค่าเริ่มต้น
- ต้องเชื่อมโยงหนึ่งปฏิทิน
- หลายรายการ SLA
- โดยมีหรือไม่มีสถานการณ์การหยุดชั่วคราวและดำเนินต่อ
- ไม่จำเป็นต้องอัปเดตอินสแตนซ์ KPI ที่กำลังทำงานอยู่
คำแนะนำ:
อย่าแก้ไข SLA และปฏิทินที่มีอยู่ SLA ที่มีอยู่จะยังคงอยู่ในสถานะใช้งานจริงในสภาพแวดล้อมการทำงานจริง สร้าง SLA ที่คล้ายกันด้วยปฏิทินใหม่และรายการ SLA ชนิดเดียวกัน
เปิดใช้งาน SLA ใหม่และตั้งเป็นค่าเริ่มต้น ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่ากรณีใหม่ทั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นด้วย SLA ใหม่ และการคำนวณเวลาเสร็จสิ้นด้วยข้อมูลปฏิทินใหม่ หากคุณไม่ได้ใช้ SLA เริ่มต้น ให้อัปเดตเงื่อนไข SLA ของคุณเพื่ออัปเดตรหัส SLA ในเอนทิตีกรณีตามนั้น ดูข้อมูลเพิ่มเติมใน ใช้ SLA
สถานการณ์ 2
เงื่อนไข:
- SLA หลายรายการ
- ต้องเชื่อมโยงหลายปฏิทิน
- หลายรายการ SLA
- โดยมีหรือไม่มีสถานการณ์การหยุดชั่วคราวและดำเนินต่อ
- ไม่จำเป็นต้องอัปเดตอินสแตนซ์ KPI ที่กำลังทำงานอยู่
คำแนะนำ:
อย่าแก้ไข SLA และปฏิทินที่มีอยู่ SLA ก่อนหน้านี้จะยังคงอยู่ในสถานะใช้งานจริงในสภาพแวดล้อมการทำงานจริง สร้าง SLA ที่คล้ายกันด้วยปฏิทินใหม่และรายการ SLA ชนิดเดียวกัน
เปิดใช้งาน SLA ใหม่ ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่ากรณีใหม่ทั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นด้วย SLA ใหม่ และการคำนวณเวลาเสร็จสิ้นด้วยข้อมูลปฏิทินใหม่
อัปเดตเงื่อนไข SLA ของคุณเพื่ออัปเดตรหัส SLA ในเอนทิตีกรณีตามนั้น ดูข้อมูลเพิ่มเติมใน ใช้ SLA
สถานการณ์ 3
เงื่อนไข:
- SLA หลายรายการ
- หลายปฏิทิน
- หลายรายการ SLA
- ไม่รวมสถานการณ์การหยุดชั่วคราวและดำเนินการต่อ
- จำเป็นต้องอัปเดตอินสแตนซ์ KPI ที่กำลังทำงานอยู่
คำแนะนำ:
ปรับเปลี่ยนปฏิทินที่มีอยู่ ซึ่งจะทำให้มั่นใจได้ว่ากรณีใหม่ทั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นด้วย SLA เดิม และการคำนวณเวลาเสร็จสิ้นด้วยข้อมูลปฏิทินใหม่ อย่างไรก็ตาม อินสแตนซ์ KPI ที่ใช้งานอยู่จะไม่คำนวณเวลาเตือนและความล้มเหลวตามปฏิทินใหม่โดยอัตโนมัติ คุณต้องเริ่มต้นกิจกรรมสำหรับอินสแตนซ์ KPI เพื่อเลือกปฏิทินใหม่
ตัวอย่างเช่น แนะนำสถานะหยุดชั่วคราวและทริกเกอร์การหยุดชั่วคราวอย่างรวดเร็ว จากนั้นดำเนินการอัปเดตต่อสำหรับกรณี ซึ่งทำให้อินสแตนซ์ KPI เลือกข้อมูลปฏิทินใหม่ เพื่อเริ่มต้นการหยุดชั่วคราวและกลับมาดำเนินต่อ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถทำการอัปเดตด้วยตนเองในแต่ละกรณีหรือคุณสามารถใช้ตรรกะที่กำหนดเองเพื่ออัปเดตกรณีในช่วงเวลากิจกรรมต่ำสุด
ตัวอย่างเช่น โฟลว์สามารถเรียกใช้ได้ในช่วงเวลากิจกรรมต่ำสุดด้วยตรรกะต่อไปนี้:
- ค้นหา SLA ที่เกี่ยวข้องจากปฏิทินที่ต้องการอัปเดต
- ค้นหาเหตุการณ์ทั้งหมดที่มีค่าฟิลด์รหัส SLA เดียวกันกับ SLA ด้านบน คุณสามารถทำเช่นนี้เป็นชุดๆ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาเรื่องความสามารถในการปรับขนาดได้
- อัปเดตกรณีเพื่อให้อยู่ในสถานะหยุดชั่วคราว
- ทำการอัปเดตครั้งต่อไปของกรณี ซึ่งจะนำกลับมาที่ดำเนินการต่อ
ดูข้อมูลเพิ่มเติมใน ใช้ SLA
สถานการณ์ 4
เงื่อนไข:
- SLA หลายรายการ
- ต้องเชื่อมโยงหลายปฏิทิน
- หลายรายการ SLA
- รวมสถานการณ์หยุดชั่วคราวและดำเนินการต่อ
- จำเป็นต้องอัปเดตอินสแตนซ์ KPI ที่กำลังทำงานอยู่
คำแนะนำ:
นี่เป็นสถานการณ์ที่ซับซ้อนซึ่งไม่สามารถดำเนินการได้อย่างสมบูรณ์ อาจทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดสำหรับอินสแตนซ์ KPI ซึ่งตั้งค่าเป็นสถานะหยุดชั่วคราวหรือกลับมาทำงานต่อก่อนที่จะใช้ปฏิทินใหม่ เนื่องจากเวลาที่ผ่านไปสำหรับอินสแตนซ์ดังกล่าวอาจได้รับการคำนวณแล้วในระหว่างสถานะหยุดชั่วคราวหรือดำเนินการต่อโดยใช้ปฏิทินเก่า ดังนั้น การคำนวณขั้นสุดท้ายอาจเป็นส่วนหนึ่งกับปฏิทินเก่าและบางส่วนกับปฏิทินใหม่