ใช้ SLA

คุณสามารถใช้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) กับกรณีหรือเรกคอร์ดเอนทิตีที่เปิดใช้งาน SLA ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

• โดยการปรับปรุงข้อมูล SLA โดยอัตโนมัติผ่านเวิร์กโฟลว์ โฟลว์ Power Automate หรือปลั๊กอินแบบกำหนดเองที่เขียนขึ้นสำหรับเอนทิตี
• ผ่านการให้สิทธิ์ที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดเอนทิตีกรณี (ไม่สามารถใช้ได้กับเอนทิตีที่เปิดใช้งาน SLA อื่นๆ)
• การใช้ SLA กับเรกคอร์ดด้วยตนเอง
• โดยการตั้งค่า SLA เฉพาะเป็น SLA เริ่มต้น

SLA จะมีการนำไปใช้ใหม่ทุกครั้งที่มีการปรับปรุงในเรกคอร์ดเอนทิตีและฟิลด์ที่ปรับปรุงเป็นส่วนหนึ่งของเงื่อนไข สามารถใช้งานได้เมื่อ ของรายการ SLA

เมื่อมีการใช้ SLA อีกครั้ง รายการทั้งหมดของ SLA นั้นจะได้รับการประเมินตามฟิลด์เรกคอร์ดที่ปรับปรุง การดำเนินการล้มเหลวหรือการเตือนของรายการ SLA ที่ตรงกันจะเริ่มต้นหากเกินเวลา นี่เกิดขึ้นถึงแม้ว่าการดำเนินการความล้มเหลวหรือการเตือนได้เริ่มต้นก่อนเรกคอร์ดจะได้รับการอัพเดต

ในส่วนติดต่อแบบรวม ตามค่าเริ่มต้น เมื่อ SLA ย้ายไปยังสถานะเทอร์มินัล (ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดหรือสำเร็จ) สามารถใช้งานได้เมื่อ และ เกณฑ์ความสำเร็จ จะไม่ถูกประเมินอีกครั้งใน SLA ถ้าคุณต้องการให้ SLA ได้รับการประเมินใหม่ คุณสามารถเปิดใช้งานการตั้งค่าการประเมินใหม่ได้ในการตั้งค่าการกำหนดค่าบริการ เรียนรู้เพิ่มเติมใน เปิดใช้งานการคำนวณ SLA ใหม่

เมื่อมีการประเมิน SLA ส่วนติดต่อแบบรวมอีกครั้ง จะมีการสร้างอินสแตนซ์ SLAKPI ใหม่และอินสแตนซ์ก่อนหน้าจะถูกยกเลิก กรณีนี้ใช้ไม่ได้กับ SLA เดิม

ในระหว่างกิจกรรมการบำรุงรักษา หรือเมื่อคุณกำลังนำเข้าเรกคอร์ด และคุณไม่ต้องการนำ SLA ไปใช้ คุณสามารถปิดการใช้งาน SLA สำหรับองค์กรของคุณได้ ผู้ดูแลระบบสามารถปิดใช้งาน SLA จากกล่องโต้ตอบ การตั้งค่าระบบ เรียนรู้เพิ่มเติมในกล่องโต้ตอบการตั้งค่าระบบ - แท็บบริการ

หมายเหตุ

SLA เดียวเท่านั้นสามารถใช้ได้กับหนึ่งเรกคอร์ด เมื่อมีการปรับปรุงเรกคอร์ดเอนทิตีโดยใช้ SLA ที่แตกต่างกัน SLA ที่ถูกนำไปใช้ก่อนหน้านี้จะถูกยกเลิก

ใช้ SLA โดยอัตโนมัติ

คุณสามารถใช้ SLA กับเรกคอร์ดโดยอัตโนมัติตามตรรกะทางธุรกิจของคุณโดยใช้เวิร์กโฟลว์, โฟลว์ Power Automate, หรือปลั๊กอินแบบกำหนดเอง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณกระจายอยู่ในประเทศหรือภูมิภาคต่างๆ คุณสามารถมี SLA ได้หลายแบบโดยมีเวลาทำการและกำหนดการวันหยุดต่างกัน คุณสามารถตั้งค่าตรรกะทางธุรกิจเพื่อใช้ SLA ในเรกคอร์ดกรณีโดยยึดตามประเทศหรือภูมิภาคของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่ามีการคำนวณเวลา SLA อย่างถูกต้อง

เมื่อต้องการสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ SLA ถูกนำไปใช้โดยอัตโนมัติ พูดคุยกับผู้จัดการส่วนบริการลูกค้า ผู้ดูแลระบบ หรือผู้กำหนดค่าของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ภาพรวมการใช้กระบวนการเวิร์กโฟลว์

คุณยังสามารถใช้พอร์ทัลโฟลว์ Power Automate เพื่อปรับปรุง SLA ปัจจุบัน โฟลว์ต้องการ GUID ของเรกคอร์ด SLA เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างโฟลว์แรกของคุณ

หากคุณเลือกที่จะเขียนปลั๊กอินแบบกำหนดเองสำหรับเอนทิตีที่เปิดใช้งาน SLA คุณสามารถปรับปรุง SLA ID ในปลั๊กอินก่อนการปรับปรุงของเอนทิตี ตัวอย่างเช่น โค้ดในปลั๊กอินจะมีลักษณะดังนี้:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7"))

ใช้ SLA ผ่านการให้สิทธิ์

คุณสามารถสร้างการให้สิทธิ์เพื่อกำหนดเงื่อนไขในการสนับสนุน เรียนรู้เพิ่มเติมใน สิทธิที่เกี่ยวข้องกับกรณี

ใช้ SLA ด้วยตนเอง

เมื่อต้องการใช้ SLA กับเรกคอร์ดด้วยตนเอง เลือก SLA ในฟิลด์ SLA ฟิลด์นี้ไม่พร้อมใช้งานโดยค่าเริ่มต้นในฟอร์มเอนทิตี ดังนั้น คุณจะต้องขอให้ผู้ดูแลระบบของคุณเพิ่ม

ขณะใช้ SLA แอปพลิเคชันจะค้นหา SLA ที่ใช้โดยอัตโนมัติก่อน ตามด้วย SLA ที่ใช้ผ่านการให้สิทธิ์ หากไม่มี โปรแกรมประยุกต์จะค้นหา SLA ที่ตั้งเป็นค่าเริ่มต้น

ตั้งค่า SLA เริ่มต้น

คุณสามารถใช้ SLA เริ่มต้นในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ไปที่ ข้อตกลงระดับการให้บริการ

2. ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก เงื่อนไขการใช้บริการ ใน การดำเนินการ หน้า เงื่อนไขการใช้บริการ จะปรากฎขึ้น

3. ในส่วน ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เลือก จัดการ

4. เลือก SLA ที่ต้องการ จากนั้นเลือกตัวเลือก ตั้งค่า SLA เริ่มต้น จาก Ribbon

ตั้งค่า SLA เป็นเริ่มต้นสำหรับเอนทิตีกรณี

สำหรับเอนทิตีกรณี ตั้งค่า SLA เป็นค่าเริ่มต้น หากคุณต้องการใช้กับกรณีทั้งหมดที่ไม่มีการใช้ SLA ผ่านการให้สิทธิ์ สิ่งนี้มีประโยชน์เมื่อลูกค้าต้องการ SLA แต่ไม่มีการให้สิทธิ์ สำหรับเอนทิตีอื่นๆ ทั้งหมดที่เปิดใช้งานสำหรับ SLA คุณสามารถตั้งค่า SLA เริ่มต้นได้หนึ่งรายการ

หากต้องการตั้งค่า SLA เป็นค่าเริ่มต้น ให้ไปที่ ตั้งค่า SLA เริ่มต้น

หมายเหตุ

ถ้าคุณปิดใช้งาน SLA เริ่มต้น คุณต้องเปิดใช้อีกครั้งก่อนที่จะตั้งค่าใหม่เป็นค่าเริ่มต้น

ใช้และติดตามสถานะ SLA และรายละเอียดในเรกคอร์ดกรณี

เจ้าหน้าที่บริการที่ทำงานกับกรณีสามารถดูรายละเอียด SLA ได้บนแบบฟอร์มกรณีทันที ตารางต่อไปนี้อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อ SLA มาตรฐาน หรือ SLA ขั้นสูง ถูกนำมาใช้กับฟอร์มกรณี

ฟอร์มกรณีพร้อมกับ SLA มาตรฐานที่นำไปใช้

ฟอร์มกรณีพร้อมกับ SLA ขั้นสูงที่นำไปใช้

ติดตามและบันทึกเฉพาะเรกคอร์ดกรณีเวลาความล้มเหลว คุณสามารถขอให้ผู้ดูแลระบบหรือผู้กำหนดค่า เพิ่มตัวจับเวลาให้กับแบบฟอร์มกรณี ตัวจับเวลาแสดงเวลาที่เหลือให้สอดคล้องกับ SLA หรือเวลาที่ผ่านไปนับตั้งแต่ที่ SLA ล้มเหลว เรียนรู้เพิ่มเติมใน เพิ่มการควบคุมตัวจับเวลาให้กับแบบฟอร์มกรณีเพื่อติดตามเวลาเทียบกับ SLA

เมื่อใช้ SLA ขั้นสูงกับกรณี เรกคอร์ดอินสแตนซ์ของ KPI ของ SLA ที่เกี่ยวข้องสำหรับแต่ละ KPI ของ SLA จะถูกติดตามสำหรับกรณีนั้น ในส่วน รายละเอียด SLA ขั้นสูง ของเรกคอร์ดกรณี คุณจะเห็นตัวจับเวลาและอินสแตนซ์ KPI ของ SLA สำหรับกรณีที่มีสถานะ เวลาการเกิดความล้มเหลว และเวลาการเตือนของพวกเขา เมื่อเจ้าหน้าที่บริการทำให้กรณีระงับชั่วคราว สถานะของอินสแตนซ์ของ KPI ของ SLA จะหยุดชั่วคราว คุณสามารถดูเวลาในระหว่างที่กรณีที่ถูกระงับชั่วคราว และครั้งล่าสุดที่กรณีถูกระงับชั่วคราว รายละเอียดเหล่านี้จะไม่พร้อมใช้งานบนแบบฟอร์มกรณีตามค่าเริ่มต้น แต่ผู้กำหนดค่าระบบของคุณสามารถเพิ่มฟิลด์เหล่านี้สำหรับคุณ เวลาที่ถูกระงับชั่วคราวคือ เวลาในระหว่างที่กรณีถูกตั้งค่าเป็นสถานะที่คุณกำหนดไว้เป็นสถานะ ระงับชั่วคราว ในกล่องโต้ตอบ การตั้งค่าระบบ เรียนรู้เพิ่มเติมในกล่องโต้ตอบการตั้งค่าระบบ - แท็บบริการ เมื่อเจ้าหน้าที่การบริการดำเนินกรณีของเรกคอร์ดอินสแตนซ์ของ KPI ของ SLA ต่อ เรกคอร์ดจะได้รับการปรับปรุง รายละเอียดต่อไปนี้จะถูกปรับปรุงในเรกคอร์ด ถ้า SLA ไม่ถูกละเมิด: - เวลาการเกิดความล้มเหลว - เวลาในการเตือน - เวลาทั้งหมดที่กรณีถูกระงับชั่วคราว ถ้ากรณีทำให้เจ้าหน้าที่การบริการระงับชั่วคราวหลังจากการแจ้งเตือน จากนั้นเวลาเตือนจะไม่ได้รับการปรับปรุงเมื่อกรณีดำเนินต่อ

หมายเหตุ

• เพื่อติดตาม SLAs สำหรับเอนทิตีอื่นนอกเหนือจากกรณี ให้ขอให้ผู้ดูแลระบบหรือผู้กำหนดค่าของคุณเพิ่มตัวจับเวลา SLA ขั้นสูงลงบนฟอร์มเอนทิตี เรียนรู้เพิ่มเติมใน เพิ่มตัวจับเวลาลงในแบบฟอร์มเพื่อติดตามเวลาเทียบกับ SLA ที่ปรับปรุงแล้ว
• หากคุณลบฟิลด์ที่กำหนดเองออกจากเอนทิตีที่เกี่ยวข้องกับ SLA คุณต้องลบฟิลด์ที่กำหนดเองออกจากเอนทิตีที่เกี่ยวข้องของ SLA ด้วย เช่น รายการ SLA และโฟลว์การดำเนินการ

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เปิดใช้งานเอนทิตีสำหรับข้อตกลงระดับการให้บริการ
แก้ไขปัญหาใน SLA