ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะในการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ขั้นตอนในการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะมีดังนี้:

1. สร้างแบบจำลองการจัดอันดับ
2. สร้างชนิดทักษะและทักษะ.
3. มอบหมายเจ้าหน้าที่ให้ทักษะ
4. ตั้งค่าการจับคู่ที่ตรงกันหรือใกล้เคียงที่สุดเป็นอัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นสำหรับสตรีมงาน
5. เลือกวิธีการจัดประเภททักษะอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:
   • สร้างกฎการจัดประเภทเชิงตรรกะเพื่อแนบทักษะสำหรับสตรีมงาน
   • ตั้งค่าโมเดลระบบค้นหาทักษะอัจฉริยะ และ สร้างกฎการจัดประเภทตามการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อแนบทักษะ
6. เลือกวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปหรือสร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองสำหรับคิว
7. เปิดใช้งานการควบคุมทักษะสำหรับเจ้าหน้าที่

ทักษะตรงกันอย่างไร

ส่วนนี้อธิบายว่าอัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นทำงานอย่างไรเมื่อคุณตั้งค่าเป็นการจับคู่แบบตรงทั้งหมดหรือการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดในสตรีมงาน เมื่อกฎทักษะการจัดประเภทงานแนบทักษะและระดับความชำนาญ วิธีการมอบหมายจะจับคู่ทักษะที่ต้องการกับทักษะของเจ้าหน้าที่ จากนั้นระบบจะมอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ตามเกณฑ์ทักษะที่เลือก

อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นจะทำงานกับวิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูปเท่านั้น หากคุณใช้วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณจะต้องเขียนเงื่อนไขเพื่อให้ได้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ กฎที่เขียนขึ้นสำหรับการมอบหมายแบบกำหนดเองจะแทนที่อัลกอริทึมในการตั้งค่าการกระจายงานของสตรีมงาน

คุณสามารถบรรลุการจับคู่ทักษะต่อไปนี้ตามความต้องการทางธุรกิจ:

• การจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการ
• การจับคู่ทักษะที่ใกล้ที่สุดหรือใกล้เคียงที่สุด

เมื่อคุณเลือกชนิดการจับคู่ทักษะเหล่านี้ คุณต้องกำหนดค่ากฎสิ่งที่แนบมาของทักษะสำหรับการสนทนาที่จะกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ถูกต้อง

ตรงกันทุกประการ

ในการจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการ ตรรกะการมอบหมายจะค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะและความชำนาญที่จำเป็น

การจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการทั้งหมดจะกรองเจ้าหน้าที่ที่ตรงกันทั้งหมดซึ่งมีค่าการจัดอันดับมากกว่าหรือเท่ากับค่าที่ต้องการ จากนั้นจึงสั่งตามความสามารถที่พร้อมใช้งานที่สูงขึ้น โปรไฟล์ความสามารถ หรือการวนต่อเนื่องตามลำดับที่เลือกตามแอตทริบิวต์

หากเจ้าหน้าที่ไม่พร้อมสำหรับทักษะที่จำเป็นทั้งหมดและความเชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง การสนทนาจะยังคงไม่ได้รับการมอบหมายในคิว

คุณสามารถกำหนดค่าการจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

• ในการตั้งค่าการกระจายงานของสตรีมงาน ให้ตั้งค่า อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น เป็น การจับคู่ตรงกันทุกประการ ในวิธีการกำหนดคิว ให้เลือกความสามารถสูงสุดหรือวิธีการมอบหมายแบบการวนต่อเนื่อง อัลกอริธึมการจับคู่ตรงกันทุกประการไม่สามารถใช้ได้กับรายการงาน ถ้าใช้วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองกับคิว คุณจะต้องเขียนกฎเพื่อให้ตรงกับวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง

• สร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองและสร้างกฎเกี่ยวกับทักษะผู้ใช้แอตทริบิวต์:

  ในการจับคู่ทักษะตรงกันทุกประการ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณสามารถเขียนเงื่อนไขกฎเพื่อเปิดใช้งานตรรกะของงานเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ตรงกับทักษะที่จำเป็นทั้งหมดหรือจับคู่ทักษะทั้งหมดภายในชนิดทักษะ เจ้าหน้าที่ที่ตรงกันสามารถเรียงตามลำดับได้โดยใช้ลำดับต่อไปนี้ตามตัวเลือก:

  • ชำนาญน้อยที่สุด
  • ความชำนาญน้อยที่สุดในชนิดทักษะ
  • ชำนาญมากที่สุด
  • ความชำนาญมากที่สุดในชนิดทักษะ
  • จำนวนทักษะ
  • จำนวนทักษะภายในชนิดทักษะ
  • การวนต่อเนื่อง
  • ความสามารถ

  ตัวอย่างเช่น เรียงลำดับตามความชำนาญที่น้อยที่สุดหรือความชำนาญมากที่สุด จะมีเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะความชำนาญใกล้เคียงกับความสามารถที่ต้องการหรือความชำนาญสูงสุดที่ด้านบนสุดตามลำดับ ซึ่งสามารถกำหนดค่าได้ภายในชนิดทักษะด้วย

  ตารางต่อไปนี้แสดงตัวอย่างวิธีการจับคู่ทักษะและผลลัพธ์ที่เรียงลำดับเมื่ออัลกอริทึมเป็น "ตรงกันทุกประการ"

  ทักษะที่จำเป็น	คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่	คำอธิบายสถานการณ์	เงื่อนไขของกฎ	จัดลำดับตาม/ผลลัพธ์
  คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2 สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3	ชื่อ: Carlos ความสามาถ: 100 คาเฟ่ A-100 (2) สเปน (3) ชื่อ: Eric ความสามาถ: 200 คาเฟ่ A-100 (3) สเปน (4)	การจับคู่ทักษะทั้งหมดตรงกันทุกประการ	Agent.User skills Exact match.All skills AND (เพิ่มเติม) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	เลือกจากหนึ่งในลำดับตามตัวเลือก: ความสามารถรองรับที่มีอยู่: Eric ชำนาญน้อยที่สุด: Carlos ชำนาญมากที่สุด: Eric
  คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2 สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3	ชื่อ: Carlos ความสามาถ: 100 คาเฟ่ A-100 (2) สเปน (3) ชื่อ: Eric ความสามาถ: 200 คาเฟ่ A-100 (3) สเปน (4)	ทักษะภาษาที่ตรงกันเท่านั้น	Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	เลือกจากหนึ่งในลำดับตามตัวเลือก: ความสามารถรองรับที่มีอยู่: Eric ชำนาญน้อยที่สุด: Carlos ชำนาญมากที่สุด: Eric

การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด

เมื่อการหาเจ้าหน้าที่โดยเร็วที่สุดมีความสำคัญมากกว่าการรอเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็นอย่างแท้จริง การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะมีตัวเลือกในการจัดลำดับเจ้าหน้าที่โดยใช้ความชำนาญหรือจำนวนทักษะ และด้วยเหตุนี้จึงบรรลุการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุด

การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดจะจัดลำดับเจ้าหน้าที่ทั้งหมดโดยพิจารณาจากความใกล้เคียงกับทักษะและความชำนาญที่จำเป็น ตัวอย่างเช่น หากทักษะที่จำเป็นมีสี่ทักษะ จากนั้นเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะสี่ทักษะจะถูกจัดให้อยู่อันดับต้น ๆ (มีคุณสมบัติตรง) จากนั้นเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะห้าทักษะ (มีคุณสมบัติเกิน) ตามด้วยเจ้าหน้าที่ที่มีสามทักษะ (ต่ำกว่าคุณสมบัติ)

หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็น การสนทนาอาจถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่โดยไม่มีทักษะที่จำเป็น

คุณสามารถใช้งานการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุดด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

• ในการตั้งค่าการกระจายงานของสตรีมงาน ให้ตั้งค่า อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น เป็น การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด ในวิธีการกำหนดคิว ให้เลือกความสามารถสูงสุดหรือวิธีการมอบหมายแบบการวนต่อเนื่อง

  ในสถานการณ์นี้ซึ่งการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดจะถูกเลือกเป็นอัลกอริธึมการจับคู่ทักษะที่ระดับสตรีมงาน และเลือกการวนต่อเนื่องหรือวิธีการมอบหมายความสามารถสูงสุด หากมีเจ้าหน้าที่มากกว่าหนึ่งรายที่มีคะแนนทักษะเท่ากัน ระบบจะไม่เรียงลำดับตามการวนต่อเนื่องหรือความสามารถสูงสุด ระบบจะมอบหมายรายการงานที่เข้ามาทั้งหมดให้กับเจ้าหน้าที่เดียวกันต่อไป จนกว่าข้อจำกัดอื่นๆ เช่น ความสามารถและการมีอยู่จะเป็นที่พอใจ

• สร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองและสร้างลำดับโดยใช้ความชำนาญหรือจำนวนทักษะเพื่อให้ได้การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด

  คุณต้องเลือกลำดับโดย > ความชำนาญ > ทักษะทั้งหมดหรือชนิดทักษะ > ชำนาญน้อยที่สุด

  ในการจับคู่ทักษะที่ใกล้เคียงที่สุดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณสามารถเลือกจากลำดับต่อไปนี้ตามตัวเลือก:

  • ชำนาญน้อยที่สุด
  • ความชำนาญน้อยที่สุดในชนิดทักษะ
  • ชำนาญมากที่สุด
  • ความชำนาญมากที่สุดในชนิดทักษะ
  • จำนวนทักษะ
  • จำนวนทักษะภายในชนิดทักษะ

  ตารางต่อไปนี้แสดงตัวอย่างวิธีการจับคู่ทักษะและผลลัพธ์ที่เรียงลำดับเมื่ออัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้นเป็น "การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด"

  ทักษะที่จำเป็น	คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่	คำอธิบายสถานการณ์	เงื่อนไขของกฎ	จัดลำดับตาม/ผลลัพธ์
  คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2 เครื่องชงกาแฟ (ชนิด: สินค้า); ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3 สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3	ชื่อ: Carlos คาเฟ่ A-100 (2) เครื่องชงกาแฟ (3) สเปน (3) ชื่อ: Eric คาเฟ่ A-100 (5) เครื่องชงกาแฟ (4) สเปน (1) ชื่อ: Jamie คาเฟ่ A-100 (1) เครื่องชงกาแฟ (2) สเปน (1)	การจับคู่ทักษะทั้งหมดที่ใกล้เคียงที่สุด	Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	เลือกจากหนึ่งในลำดับตามตัวเลือก: ชำนาญน้อยที่สุด: Carlos > Eric > Jamie ชำนาญมากที่สุด: Eric > Carlos > Jamie
  คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2 เครื่องชงกาแฟ (ชนิด: สินค้า); ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3 สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3	ชื่อ: Carlos คาเฟ่ A-100 (2) เครื่องชงกาแฟ (3) สเปน (3) ชื่อ: Eric คาเฟ่ A-100 (5) เครื่องชงกาแฟ (4) สเปน (1) ชื่อ: Jamie คาเฟ่ A-100 (1) เครื่องชงกาแฟ (2) สเปน (1)	ทักษะการจับคู่สินค้าที่ใกล้เคียงที่สุดเท่านั้น	Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	เลือกจากหนึ่งในลำดับตามตัวเลือก: ชำนาญน้อยที่สุด: Carlos > Eric > Jamie ชำนาญมากที่สุด: Eric > Carlos > Jamie
  คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2 เครื่องชงกาแฟ (ชนิด: สินค้า); ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3 สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3	Carlos คาเฟ่ A-100 (2) เครื่องชงกาแฟ (3) สเปน (3) ชื่อ: Eric คาเฟ่ A-100 (5) เครื่องชงกาแฟ (4) ชื่อ: Jamie คาเฟ่ A-100 (1)	การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดกับทักษะทั้งหมดโดยใช้จำนวนทักษะ	Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	ลำดับตามตัวเลือก: จำนวนทักษะ: Carlos > Eric > Jamie
  คาเฟ่ A-100 (ชนิด: สินค้า) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 2 เครื่องชงกาแฟ (ชนิด: สินค้า); ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3 สเปน (ชนิด: ภาษา) ความเชี่ยวชาญที่จำเป็น: 3	ชื่อ: Carlos คาเฟ่ A-100 (2) เครื่องชงกาแฟ (3) สเปน (3) ชื่อ: Eric คาเฟ่ A-100 (5) เครื่องชงกาแฟ (4) ชื่อ: Jamie คาเฟ่ A-100 (1)	การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดกับทักษะสินค้าโดยใช้จำนวนทักษะเท่านั้น	Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	จัดลำดับตาม: จำนวนทักษะ: ระบบจะสุ่มเลือกจาก Carlos หรือ Eric

หมายเหตุ

เราขอแนะนำให้คุณใช้แบบจำลองการจัดอันดับเดียวกันในทุกทักษะ อย่างไรก็ตาม หากมีทักษะที่เป็นของแบบจำลองการจัดอันดับที่แตกต่างกัน ระบบจะทำการปรับมาตรฐานและคำนวณคะแนนทักษะ

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวม