วิธีการมอบหมายในการกำหนดเส้นทางแบบรวม

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

ใช้วิธีการมอบหมายเพื่อกำหนดวิธีการมอบหมายรายการงาน คุณสามารถใช้วิธีการมอบหมายแบบสำเร็จรูป หรือสร้างกฎการมอบหมายงานแบบกำหนดเอง โดยการตั้งค่าคอนฟิกกฎการจัดลำดับความสำคัญและชุดกฎการมอบหมาย

วิธีการทำงานของการมอบหมายอัตโนมัติ

กระบวนการมอบหมายอัตโนมัติในการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจับคู่รายการงานที่เข้ามากับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดตามกฎการกำหนดที่กำหนดค่าไว้ กระบวนการต่อเนื่องนี้ประกอบด้วยรอบการมอบหมายหลายรอบและขนาดบล็อกเริ่มต้นของรายการงาน

แต่ละรอบจะเลือกรายการงานที่ยังไม่ได้มอบหมายสูงสุดในขนาดบล็อกเริ่มต้นที่เกี่ยวข้อง และพยายามจับคู่แต่ละรายการงานกับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม รายการงานที่ไม่ได้มอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่ว่างหรือไม่พบการจับคู่ทักษะที่ถูกต้องจะถูกส่งกลับไปที่คิว

รอบการมอบหมายถัดไปจะดึงบล็อกถัดไปของรายการที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดที่มีรายการงานใหม่

เมื่อไม่พบเจ้าหน้าที่ที่มีสิทธิ์สำหรับรายการงาน รอบการมอบหมายจะพยายามซ้ำเพื่อกำหนดจำนวนสูงสุดของรายการบล็อกขนาดเริ่มต้นที่เกี่ยวข้องสำหรับช่องทาง

สำหรับการส่งข้อความดิจิทัลและเสียง ขนาดบล็อกเริ่มต้นคือ 100 รายการงานที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด

สำหรับช่องทางการบันทึก

• จำนวนรายการงานที่จัดลำดับความสำคัญต่อคิวคือ 10,000
• จำนวนรายการงานที่ประมวลผลสำหรับการมอบหมายคือ 2,000 โดยค่าเริ่มต้น

หมายเหตุ

การจัดลำดับความสำคัญข้ามคิวไม่พร้อมใช้งานในการกำหนดเส้นทางแบบรวม

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการคิว

ชนิดของวิธีการมอบหมาย

วิธีการมอบหมายต่อไปนี้พร้อมใช้งานแบบสำเร็จรูป:

• ความสามารถรองรับสูงสุด: มอบหมายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีความสามารถรองรับสูงสุดที่มีอยู่ เจ้าหน้าที่นี้มีทักษะที่ระบุในระหว่างขั้นตอนการจำแนกประเภทและการแสดงตนที่ตรงกับหนึ่งในการแสดงตนที่อนุญาตในสตรีมงาน รายการงานจะถูกจัดลำดับความสำคัญในลักษณะเข้าก่อนออกก่อน นั่นคือ รายการงานที่สร้างขึ้นก่อนจะได้รับมอบหมายก่อน หากมีเจ้าหน้าที่มากกว่าหนึ่งรายที่มีความสามารถรองรับเท่ากัน รายการงานจะได้รับการกำหนดตามลำดับการวนต่อเนื่องสำหรับเจ้าหน้าที่ที่มีความสามารถรองรับสูงสุดเท่ากัน

  หากคุณต้องการใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะและ

  • ตั้งค่า อัลกอริธึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น ในสตรีมงานเป็น ตรงกันทุกประการ ระบบจะกรองเจ้าหน้าที่โดยใช้โดยใช้การจับคู่ทักษะ ข้อกำหนดสถานะการแสดงตนและความสามารถรองรับของสตรีมงาน และจัดลำดับเจ้าหน้าที่ที่กรองโดยความสามารถรองรับที่มีอยู่

  • ตั้งค่า อัลกอริธึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น ในสตรีมงานเป็น ตรงกันมากที่สุด ระบบจะกรองเจ้าหน้าที่ตามข้อกำหนดสถานะการแสดงตนและความสามารถรองรับของสตรีมงานและจัดลำดับเจ้าหน้าที่ที่กรองโดยการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุดและไม่มีความสามารถรองรับ ข้อมูลเพิ่มเติม: การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด

  หากคุณต้องการกระจายงานอย่างเป็นธรรมระหว่างเจ้าหน้าที่ คุณควรพิจารณาเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์การมอบหมายแบบวนซ้ำ

หมายเหตุ

เมื่อคุณปรับเปลี่ยนรูปแบบการจัดอันดับ การสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่หรือรายการงานที่เปิดอยู่ซึ่งมีทักษะที่มีรูปแบบการจัดอันดับจะยังคงมีการจัดอันดับที่มีอยู่ต่อไป บางครั้งสิ่งนี้อาจไม่ส่งผลให้ไม่มีเจ้าหน้าที่ที่ตรงกับเกณฑ์การมอบหมาย

• การวนต่อเนื่องขั้นสูง: กำหนดรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกับเกณฑ์สำหรับทักษะ การแสดงตน และความสามารถรองรับ ลำดับเริ่มต้นจะขึ้นอยู่กับเวลาที่เพิ่มผู้ใช้ในคิว จากนั้น ลำดับจะได้รับการอัปเดตตามการมอบหมาย คล้ายกับวิธีกำหนดรายการงานในวิธีความจุสูงสุด ในการมอบหมายแบบวนซ้ำด้วย รายการงานจะถูกจัดลำดับความสำคัญในลักษณะเข้าก่อน ออกก่อน กล่าวคือ รายการงานที่สร้างขึ้นก่อนจะได้รับมอบหมายก่อน

  การจัดลำดับการมอบหมายงานแบบวนต่อเนื่องจะรักษาคิวไว้อย่างชาญฉลาด เจ้าหน้าที่บางคนสามารถเป็นส่วนหนึ่งของหลายคิวได้ ดังนั้น ขึ้นอยู่กับการบันทึกเวลาการมอบหมายล่าสุดของเจ้าหน้าที่ในคิว เจ้าหน้าที่อาจได้รับการมอบหมายรายการงานแบบต่อเนื่องกันหรือพร้อมกัน แต่มาจากคิวที่แตกต่างกัน

  ในสถานการณ์ที่เจ้าหน้าที่มากกว่าหนึ่งรายตรงกับความต้องการของรายการงาน และมีการเสมอกันใน "ลำดับตาม" เช่น เจ้าหน้าที่ที่ตรงกันมากกว่าหนึ่งรายที่มีความสามารถรองรับว่างเท่ากัน ระบบจะแก้ไขการมอบหมายโดยใช้การวนรอบที่ขึ้นอยู่กับเวลาที่เร็วที่สุดของการมอบหมายครั้งล่าสุด

  ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ 3 คน ได้แก่ Lesa, Alicia และ Alan สามารถใช้ทักษะการขอคืนค่ากาแฟได้และสามารถจัดการแชทได้สูงสุด 3 แชทในแต่ละครั้ง การประทับเวลาการมอบหมายครั้งล่าสุดของพวกเขาคือ 10:30 น. 10:35 น. และ 10:37 น. ตามลำดับ รายการงานเกี่ยวกับการขอคืนค่ากาแฟมาถึงคิวในเวลา 10:40 น. ด้วยลำดับตามที่ตั้งค่าเป็น "ความสามารถรองรับที่ว่างตามโปรไฟล์" เจ้าหน้าที่ทั้งหมดในเวลา 10:40 น. มี"ความสามารถรองรับที่ว่างเท่ากัน 2 ราย ระบบจะใช้การวนรอบเพื่อตัดสินผลระหว่างเจ้าหน้าที่ ดังนั้นแชทที่เข้ามาจะมอบหมายให้กับ Lesa เนื่องจากงานล่าสุดของเธอเร็วที่สุดเมื่อเวลา 10:30 น. ต่อมาเวลา 10:45 น. หากมีรายการงานการขอคืนค่ากาแฟอีกรายการ ระบบจะมอบหมายให้ Alicia นอกจากนี้ยังขึ้นอยู่กับลำดับการมอบหมายงานแบบวนรอบระหว่าง Alicia กับ Alan เนื่องจากความสามารถรองรับที่มีอยู่ของพวกเขาเท่ากับ 2 และ Alicia ได้รับมอบหมายงานเร็วกว่า Alan ที่เวลา 10:35 น.

• ใช้งานน้อยที่สุด: มอบหมายรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่ที่ใช้งานน้อยที่สุดในบรรดาเจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่ตรงกับทักษะ สถานะ และความสามารถรองรับที่จำเป็น

  วิธีการมอบหมายใช้ "เวลาตั้งแต่ความสามารถล่าสุดถูกปล่อยออกมาสำหรับการโทรด้วยเสียง" และการตั้งค่าการสรุปที่กำหนดค่าไว้ในสตรีมงานเพื่อกำหนดเจ้าหน้าที่ที่มีการใช้งานน้อยที่สุดและกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าถัดไป ตัวอย่างเช่น พิจารณาเจ้าหน้าที่สองคนในคิว เจ้าหน้าที่คนแรกโทรไปเมื่อห้านาทีที่แล้ว ในขณะที่เจ้าหน้าที่คนที่สองเพิ่งโทรเสร็จ เมื่อมีสายใหม่เข้ามา ระบบจะกำหนดสายดังกล่าวให้กับเจ้าหน้าที่คนแรกที่ทำกิจกรรมเสร็จก่อน

  การกำหนดเส้นทางไปยังกลยุทธ์การมอบหมายเจ้าหน้าที่ที่ใช้งานน้อยที่สุดช่วยในการกระจายรายการงานระหว่างเจ้าหน้าที่อย่างสมดุล และส่งผลให้ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่สูงขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้น

  คุณยังสามารถสร้าง รายงานแบบกำหนดเอง เพื่อติดตาม "เวลาปล่อยความสามารถรองรับล่าสุด" ของเจ้าหน้าที่ และทำความเข้าใจการกระจายการมอบหมายระหว่างเจ้าหน้าที่

  สำคัญ

  วิธีการกำหนดที่ใช้งานน้อยที่สุดใช้ได้กับช่องทางการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น และเป็นการเลือกเริ่มต้นเมื่อคุณสร้างคิวการสื่อสารทางเสียง

  คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้—และไม่ควรใช้—ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่นๆ ลูกค้ามีความรับผิดชอบ แต่เพียงผู้เดียวในการใช้ Dynamics 365 คุณลักษณะนี้และคุณสมบัติหรือบริการใด ๆ ที่เกี่ยวข้องตามกฎหมายที่บังคับใช้ทั้งหมด รวมถึงกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการเข้าถึงการวิเคราะห์พนักงานแต่ละคน และการติดตามตรวจสอบ บันทึก และจัดเก็บการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

คุณยังสามารถสร้างวิธีการมอบหมายที่กำหนดเองเพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

• สร้างใหม่: ให้คุณสร้างและใช้ชุดกฎและกฎของคุณเองเพื่อกำหนดค่าลำดับความสำคัญ ความรุนแรง และความจุสำหรับการเลือกคิวที่ต้องการกำหนดเส้นทางรายการงาน คุณสามารถสร้างชุดกฎต่อไปนี้:

  • ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ: อนุญาตให้คุณกำหนดลำดับที่จะมอบหมายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ เมื่อพวกเขาพร้อมที่จะทำงานเพิ่มเติม
  • ชุดกฎการมอบหมาย: แสดงชุดของเงื่อนไขที่ใช้ในการเลือกเจ้าหน้าที่ และใช้ลำดับตามตัวเลือกเพื่อเรียงลำดับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน

  สำคัญ

  • คุณต้องกำหนดการแสดงสถานะ กำลังการผลิต ค่ากฎการจับคู่ทักษะในวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง เนื่องจากการตั้งค่าเริ่มต้นที่กำหนดไว้สำหรับสตรีมงานจะไม่ถูกใช้ในวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง
  • กลยุทธ์การกำหนดแบบสำเร็จรูปไม่พิจารณาชั่วโมงการทำงานของเจ้าหน้าที่ คุณต้องเขียนวิธีการกำหนดแบบกำหนดเองโดยใช้ตัวดำเนินการ "is_working" ในข้อกำหนดของกฎ

รอบการมอบหมาย

รอบการมอบหมายคือการจัดลำดับความสำคัญของรายการงาน การเลือก และการมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดตามกฎการมอบหมาย การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะปรับรอบการมอบหมายให้เหมาะสมที่สุดสำหรับหลายคิวในองค์กรเพื่อประสิทธิภาพที่ดีที่สุด

รอบการกำหนดเริ่มต้นด้วยทริกเกอร์ตัวใดตัวหนึ่งต่อไปนี้:

• การมาถึงของรายการงานใหม่ในคิว
• เปลี่ยนเป็นการแสดงสถานะของเจ้าหน้าที่
• การอัปเดตความจุของตัวแทน: หากความจุได้รับการอัปเดตในระหว่างการรันไทม์ การเปลี่ยนแปลงในความจุจะทำให้เกิดการกำหนดทริกเกอร์ หากมีการอัปเดตความจุด้วยตนเอง การเปลี่ยนแปลงนั้นจะไม่ทำให้เกิดการกำหนด
• การเพิ่มเจ้าหน้าที่ลงในคิว
• ทริกเกอร์เป็นระยะทุกๆ ห้านาทีสำหรับชนิดของเรกคอร์ดของรายการงาน

วิธีการทำงานของชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ

ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญคือรายการของกฎการจัดลำดับความสำคัญ กฎการจัดลำดับความสำคัญทั้งหมดแสดงถึงบักเก็ตลำดับความสำคัญในคิว ในกฎการจัดลำดับความสำคัญ คุณสามารถระบุชุดของเงื่อนไขและลำดับตามแอตทริบิวต์ ในระหว่างการประเมิน กฎการจัดลำดับความสำคัญจะถูกเรียกใช้ตามลำดับที่ระบุไว้ สำหรับกฎการจัดลำดับความสำคัญลำดับแรก รายการงานในคิวที่ตรงกับเงื่อนไขจะถูกใส่ไว้ในบักเก็ตลำดับความสำคัญเดียวกัน ในบักเก็ตลำดับความสำคัญ รายการถูกจัดเรียงเพิ่มเติมตามลำดับที่ระบุไว้ในกฎการจัดลำดับความสำคัญ กฎข้อที่สองทำงานกับรายการที่เหลือในคิว เพื่อระบุบักเก็ตลำดับความสำคัญถัดไป และจัดเรียงบักเก็ตนั้นตามแอตทริบิวต์ จัดลำดับตาม จนกว่ากฎทั้งหมดจะได้รับการประเมิน

คุณสามารถสร้างชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญได้เพียงชุดเดียวต่อคิว

ตัวอย่างเช่น ให้พิจารณาชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญตามที่เห็นในภาพหน้าจอต่อไปนี้โดยมีกฎสี่ข้อ

• ในระหว่างรอบการมอบหมาย ชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญนี้ถูกเรียกใช้ และกฎภายในชุดกฎถูกเรียกใช้ตามลำดับที่ระบุไว้

• กฎข้อแรก "ความสำคัญสูงและพรีเมียม" ค้นหารายการงานทั้งหมดในคิวที่ลำดับความสำคัญของกรณีที่เกี่ยวข้องคือ "สูง" และหมวดหมู่กรณีคือ "พรีเมียม" ระบบสร้างบักเก็ตที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดด้วยรายการงานเหล่านั้น และจัดเรียงในลักษณะ "เข้าก่อนออกก่อน" ตามที่ระบุไว้ในแอตทริบิวต์ ลำดับตาม รายการงานแรกที่ได้รับมอบหมายจากคิวเป็นรายการที่เก่าที่สุดในที่เก็บข้อมูลนี้

• ที่เก็บข้อมูลลำดับความสำคัญถัดไปเป็นของรายการงานที่ประเภทกรณีคือ "พรีเมียม" รายการงานที่มีหมวดหมู่กรณี "พรีเมียม" และลำดับความสำคัญ "สูง" ได้ถูกใส่ไว้ในที่เก็บข้อมูลด้านบนสุดตามกฎก่อนหน้านี้ ดังนั้นกฎนี้พิจารณาเฉพาะรายการงานอื่นๆ ที่มีลำดับความสำคัญของกรณี "พรีเมียม" แอตทริบิวต์ จัดลำดับตาม ในกรณีนี้ก็คือ "เข้าก่อนและออกก่อน"

• บัคเก็ตลำดับความสำคัญถัดไปประกอบด้วยรายการงานที่มีลำดับความสำคัญของกรณีสูง และพวกเขายังไม่ได้ถูกบักเก็ตแล้ว ที่นี่ รายการงานถูกเรียงลำดับโดยฟิลด์ "การตอบสนองครั้งแรกโดย" ในลำดับจากน้อยไปมาก กล่าวคือ รายการงานที่ต้องการการตอบสนองครั้งแรกอย่างเร็วที่สุด จะถูกจัดลำดับความสำคัญก่อน

ประเด็นสำคัญบางประการเกี่ยวกับกฎการจัดลำดับความสำคัญมีดังนี้:

• คุณสามารถสร้างชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญได้เพียงชุดเดียวต่อคิว
• กฎการจัดลำดับความสำคัญจะทำงานในทุกรอบการมอบหมาย หากคุณเปลี่ยนแอตทริบิวต์ของรายการงาน เช่น ลำดับความสำคัญของกรณี การเปลี่ยนแปลงนั้นได้รับการพิจารณาในรอบการมอบหมายถัดไป
• โดยค่าเริ่มต้น คิวจะถูกจัดเรียงในลักษณะ "เข้าก่อนและออกก่อน" ถ้าคุณไม่สร้างกฎการจัดลำดับความสำคัญ ระบบกำหนดรายการงานที่เก่าที่สุดก่อน
• ในสถานการณ์ปกติ เมื่อมีจำนวนเจ้าหน้าที่เพียงพอที่จะรับรายการงาน เวลาการประมวลผลจะใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที เจ้าหน้าที่จะได้รับมอบหมายรายการงานตามลำดับความสำคัญ อย่างไรก็ตาม หากรายการงานจำนวนมากขึ้นเนื่องจากมีเจ้าหน้าที่ที่เข้าเกณฑ์น้อยลง และจากนั้นเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการในระยะเวลาการประมวลผล เจ้าหน้าที่ได้รับรายการงานถัดไปตามลำดับความสำคัญ กลยุทธ์นี้อาจสร้างการรับรู้ว่าไม่มีการมอบหมายรายการที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หลังจากที่พยายามมอบหมายรายการที่มีความสำคัญสูงสุดบางรายการและยังอยู่ในคิว
• รายการงานที่ไม่ตรงกับเกณฑ์ของชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญใดๆ จะถูกเก็บไว้ในกลุ่มลำดับความสำคัญสุดท้าย และจัดเรียงตาม "เข้าก่อนออกก่อน"
• กฎการจัดลำดับความสำคัญจะถูกข้ามสำหรับรายการงานความเกี่ยวข้องและรายการงานดังกล่าวถูกกำหนดก่อนรายการงานอื่นๆ ในคิว สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับความเกี่ยวข้อง ไปที่ ความเกี่ยวข้องของเจ้าหน้าที่

วิธีการทำงานของชุดกฎการมอบหมาย

ชุดกฎการมอบหมายเป็นรายการลำดับของกฎการมอบหมาย กฎการมอบหมายแต่ละรายการแสดงชุดของเงื่อนไขที่ใช้ในการกำหนดเจ้าหน้าที่เพื่อเลือกและลำดับตามฟิลด์เพื่อเรียงลำดับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน ขณะรันไทม์ กฎการมอบหมายที่มีลำดับบนสุดจะได้รับการประเมินก่อน เจ้าหน้าที่จะถูกจับคู่ตามเงื่อนไขที่ระบุไว้ในกฎ หากมีเจ้าหน้าที่ที่ตรงกันมากกว่าหนึ่งราย ระบบจะจัดเรียงตามลำดับตามฟิลด์ และเจ้าหน้าที่ระดับบนสุดจะได้รับมอบหมายงาน หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน ระบบจะประเมินกฎการมอบหมายถัดไปในชุดกฎ วิธีนี้ถือได้ว่าเป็นการผ่อนคลายข้อจำกัดในการมอบหมายงานอย่างค่อยเป็นค่อยไป เช่น ขั้นแรก ใช้เกณฑ์ที่เข้มงวดที่สุด จากนั้นเงื่อนไขต่างๆ จะลดลงเพื่อให้พบเจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุด หากไม่พบเจ้าหน้าที่ที่ตรงกัน รายการงานจะยังคงอยู่ในคิว

ในกฎการมอบหมาย แอตทริบิวต์ผู้ใช้ระบบจะตรงกับความต้องการของรายการงาน เมื่อคุณเลือกการจับคู่แบบคงที่ เงื่อนไขจะถูกสร้างขึ้นบนแอตทริบิวต์เอนทิตีผู้ใช้ระบบและค่าคงที่ เมื่อคุณเลือกการจับคู่แบบไดนามิก เงื่อนไขทางด้านซ้ายจะขึ้นอยู่กับเอนทิตีรากของผู้ใช้ระบบ และเงื่อนไขทางด้านขวาจะขึ้นอยู่กับเอนทิตีรากของการสนทนา คุณสามารถดูรายละเอียดแนวลึกได้ถึงสองระดับบนเอนทิตีรากของการสนทนาเพื่อสร้างเงื่อนไขกฎ กฎการมอบหมายที่มีการจับคู่แบบไดนามิกและการจับคู่แบบคงที่มีดังนี้

ส่วนประกอบของกฎการมอบหมาย

กฎการมอบหมายประกอบด้วยรายการต่อไปนี้:

• ลำดับ: ระบุลำดับที่ประเมินกฎการกำหนดในชุดกฎ กฎลำดับที่ต่ำกว่าจะถูกเรียกใช้ก่อน หากกฎใดๆ ส่งผลให้มีการจับคู่ผู้ใช้ กฎชุดถัดไปจะไม่ได้รับการประเมิน

• ชื่อ: ชื่อกฎเฉพาะ

• เงื่อนไข: นิพจน์ที่ประเมินเพื่อจับคู่ผู้ใช้กับแอตทริบิวต์ของงานที่เข้ามา เงื่อนไขมีสามส่วน คือ:

  • แอตทริบิวต์ผู้ใช้: คุณสมบัติของผู้ใช้ที่สามารถใช้เปรียบเทียบผู้ใช้กับงานที่เข้ามาได้ แอตทริบิวต์ผู้ใช้อาจเป็นหนึ่งในรายการต่อไปนี้:

    • เลือกแอตทริบิวต์ในตารางผู้ใช้ระบบ
    • สถานะการแสดงตน: เก็บรักษาไว้โดยบริการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ตามปริมาณงานของผู้ใช้ และการเลือกด้วยตนเอง
    • ความสามารถรองรับ: เก็บรักษาไว้โดยบริการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ตามปริมาณงานของผู้ใช้ และการเลือกด้วยตนเอง
    • ทักษะของผู้ใช้: แสดงถึงทักษะที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ที่สามารถใช้สำหรับดำเนินการมอบหมายตามทักษะ
    • กำหนดการของปฏิทิน : กำหนดการของผู้ใช้ตามที่แสดงในปฏิทินการจัดกำหนดการการบริการของผู้ใช้
    • แอตทริบิวต์บอท: สามารถใช้ได้เฉพาะเมื่อคุณกำหนดค่าบอทเป็นผู้ใช้ และต้องการทำการเปรียบเทียบบางอย่างกับบอทเหล่านั้น

  • ตัวดำเนินการ: กำหนดความสัมพันธ์การเปรียบเทียบระหว่างแอตทริบิวต์ผู้ใช้ และแอตทริบิวต์ของรายการงานที่เข้ามา

    การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะกรองตัวดำเนินการเฉพาะแอตทริบิวต์ เพื่อให้คุณเลือก ตัวดำเนินการพิเศษบางตัวที่พร้อมใช้งานสำหรับประเภทแอททริบิวต์มีดังนี้

    ชนิดแอตทริบิวต์	ตัวดำเนินการ	ข้อกำหนด
    สถานะการแสดงตน	เท่ากับ ไม่เท่ากับ ประกอบด้วยข้อมูล ไม่ประกอบด้วยข้อมูล	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีสถานะการแสดงตนที่ตรงกันตามที่ระบุในรายการงาน
    ความสามารถ	เท่ากับ ไม่เท่ากับ ประกอบด้วยข้อมูล ไม่ประกอบด้วยข้อมูล	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อเปรียบเทียบว่าเจ้าหน้าที่มีความจุเพียงพอที่จะทำงานกับรายการที่ระบุหรือไม่
    ทักษะของผู้ใช้	ตรงกันทุกประการ	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะทั้งหมดที่รายการงานที่เข้ามาต้องการ
    ทักษะของผู้ใช้	การจับคู่ที่กำหนดเอง	ใช้ตัวดำเนินการเพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะตรงกันในขณะใช้งานจริงตามแอตทริบิวต์การค้นหาที่เลือกในรายการงาน
    กำหนดการของปฏิทิน	กำลังดำเนินการ	ใช้ตัวดำเนินการนี้เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ทำงานตามปฏิทินการจัดกำหนดการการบริการ

  • ค่า: แอตทริบิวต์ผู้ใช้จะถูกเปรียบเทียบกับค่านี้ เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม ค่าสามารถคงที่ได้ เช่น ที่อยู่ 1: เคาน์ตีเท่ากับ "USA" ค่าสามารถเป็นไดนามิกได้เช่นกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถเปรียบเทียบแอตทริบิวต์ผู้ใช้แบบไดนามิกกับค่าในรายการงานได้ ในค่าไดนามิก คุณสามารถเลือกแอททริบิวในรายการงานหรือเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องได้ ตัวอย่างเช่น เงื่อนไขต่อไปนี้จะค้นหาผู้ใช้ที่มีประเทศเดียวกับของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับกรณี

    

    สำหรับตัวดำเนินการบางตัว ค่าไม่จำเป็น อาจเป็นเงื่อนไข เช่น "มีข้อมูล" "ไม่มีข้อมูล" และ "กำหนดการของปฏิทิน: กำลังทำงาน"

    สำหรับทักษะของผู้ใช้ ค่าจะกำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับตัวดำเนินการ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

• จัดลำดับตาม: หากเจ้าหน้าที่หลายรายตรงกับเงื่อนไขในกฎ คุณสามารถใช้ส่วนคำสั่ง "จัดลำดับตาม" เพื่อค้นหาเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุด คุณสามารถระบุลำดับต่อไปนี้ โดยอนุประโยค:

  • แอตทริบิวต์การจัดลำดับ:

    • ใช้งานน้อยที่สุด: ใช้ได้กับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น รายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ใช้งานน้อยที่สุดในบรรดาเจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่ตรงกับทักษะ สถานะ และความจุ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ส่วน ชนิดของวิธีการมอบหมาย
    • การวนต่อเนื่อง
    • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามหน่วย
    • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามโปรไฟล์
    • ความชำนาญ
    • จำนวนทักษะ

  • แอตทริบิวต์ผู้ใช้: แอตทริบิวต์เหล่านี้ถูกกำหนดไว้ในเอนทิตีผู้ใช้ระบบ

กฎการมอบหมายตัวอย่างจะถูกอธิบายในสถานการณ์ต่อไปนี้พร้อมภาพหน้าจอ

เงื่อนไขแรกระบุ "ทักษะผู้ใช้" ที่ตัวดำเนินการตรงกันทุกประการ จากนั้น จะมีการประเมินแอตทริบิวต์ของผู้ใช้ แอตทริบิวต์ผู้ใช้ที่แตกต่างกันถูกระบุด้วยตัวดำเนินการ และค่าสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ เช่น แอตทริบิวต์ สถานะการแสดงตน ควรเท่ากับ "ว่าง" หรือ "ไม่ว่าง" ทางด้านขวาของตัวดำเนินการ คุณสามารถระบุค่าที่คุณต้องการจับคู่กับแอตทริบิวต์ ค่าอาจเป็น "คงที่" เช่น "สถานะการแสดงตนเท่ากับว่างหรือไม่ว่าง" หากคุณระบุ "ไดนามิก" เงื่อนไขถูกจับคู่ที่รันไทม์ตามนิพจน์ที่คุณระบุ ตัวอย่างเช่น หากคุณระบุ "Preferred Customer Type Equals Conversation.Contact.Membership Level" "ชนิดลูกค้าที่ต้องการ" ของเจ้าหน้าที่ทุกรายถูกจับคู่กับระดับการเป็นสมาชิกที่คำนวณแบบไดนามิกของลูกค้าที่เชื่อมโยงกับแชท

การจับคู่แบบไดนามิกช่วยลดความพยายามในการเขียนและรักษากฎคงที่หลายกฎ สำหรับการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งและการรวมกันของค่าที่เป็นไปได้

ข้อจำกัดในการเสนอรายการงานซ้ำๆ ให้กับเจ้าหน้าที่

เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับการเสนอรายการงานผ่านการมอบหมายอัตโนมัติ โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะสามารถยอมรับหรือปฏิเสธได้ ทั้ง การปฏิเสธ และ การหมดเวลา ของการแจ้งเตือนถือเป็นการปฏิเสธ เจ้าหน้าที่ที่ปฏิเสธรายการงานเดียวกันสามครั้งจะไม่ได้รับการพิจารณาสำหรับการมอบหมายอัตโนมัติเพิ่มเติมสำหรับรายการงานเฉพาะ ระบบพยายามเสนอรายการงานที่ถูกปฏิเสธให้กับเจ้าหน้าที่รายอื่นในคิว หากพวกเขามีสิทธิ์

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ Serena Davis ปฏิเสธการแชทจากลูกค้า Ana Bowman สองครั้ง และการแจ้งเตือนการมอบหมายหมดเวลาในความพยายามครั้งที่สาม ระบบจะถือว่าเป็นการปฏิเสธสามครั้ง และการมอบหมายอัตโนมัติจะไม่เสนอแชทเดิมกับ Serena Davis อีก แต่ระบบเสนอการแชทจาก Ana Bowman ให้กับเจ้าหน้าที่อื่นที่มีสิทธิ์ นอกจากนี้ Serena Davis ยังได้รับการพิจารณาสำหรับการสนทนาที่เข้ามาอื่นๆ ยกเว้นการแชทที่ถูกปฏิเสธจาก Ana Bowman

หมายเหตุ

หากเจ้าหน้าที่ที่ตรงกันทั้งหมดปฏิเสธรายการงานเนื่องจากความพร้อมใช้งานของเจ้าหน้าที่มีน้อย หรืองานนั้นต้องการทักษะและความชำนาญที่เฉพาะเจาะจงมาก งานจะยังคงอยู่ในคิว ในทำนองเดียวกัน ถ้าเจ้าหน้าที่ 100 รายปฏิเสธรายการงานเฉพาะ การมอบหมายอัตโนมัติจะไม่พิจารณารายการงานในรอบการมอบหมายเพิ่มเติม หัวหน้างานสามารถมอบหมายด้วยตนเองหรือสามารถรับได้โดยเจ้าหน้าที่รวมถึงผู้ที่ปฏิเสธ

คุณสามารถอัปเดตขีดจำกัดเริ่มต้นของการปฏิเสธสามครั้งเป็นค่าระหว่างหนึ่งถึงห้า ตามความต้องการขององค์กรของคุณ ขีดจำกัดใช้ได้กับทุกช่องทางในองค์กร

คุณสามารถทำการเรียก OData ได้ดังต่อไปนี้ เพื่อตรวจสอบขีดจำกัดสำหรับองค์กรของคุณ

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

หากการเรียก OData นี้ส่งคืนค่า Null หมายความว่าขีดจำกัดการปฏิเสธถูกกำหนดเป็นค่าเริ่มต้นที่ 3

คุณสามารถอัปเดตการเรียก OData ได้ดังต่อไปนี้เพื่อแก้ไขขีดจำกัด

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

ดูเพิ่มเติม

กำหนดค่าวิธีการมอบหมายและกฎ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service, ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
สร้างสตรีมงาน
สร้างคิว
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ด
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม