สร้างและจัดการสตรีมงาน

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

สตรีมงานคือคอนเทนเนอร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ กำหนดเส้นทาง และกำหนดรายการงาน และสามารถเชื่อมโยงกับช่องทางได้ เช่น แชทสด เสียง หรือกรณี

สตรีมงานสามารถเป็นของหลายช่องทางที่เป็นประเภทเดียวกัน เช่น การแชทหลายช่องทาง ในกรณีนี้ การสนทนาทั้งหมดจากช่องทางเหล่านี้ จะสืบทอดการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางและการมอบหมายงานของสตรีมงานที่พวกมันอยู่ใน

สตรีมงานอาจเป็นหนึ่งในชนิต่อไปนี้:

• การส่งข้อความ: เพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาจากแชทสด SMS โซเชียล และช่องทาง Microsoft Teams
• เรกคอร์ด: เพื่อกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด เช่น กรณีและปัญหา อีเมล และกิจกรรม
• การสื่อสารทางเสียง: เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังหมายเลขสนับสนุนที่แสดงอยู่ในพอร์ทัลลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติม: บทนำเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

สำคัญ

ต้องเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวมในการตั้งค่าการกำหนดค่าบริการ เพื่อให้เรกคอร์ดถูกกำหนดเส้นทางโดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม ข้อมูลเพิ่มเติม: จัดเตรียมการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ผู้ดูแลระบบที่กำหนดค่าสตรีมงานจะต้องเป็นผู้ดูแลระบบ หรือมี สิทธิ์ในการเข้าถึงและแก้ไขคอลัมน์ที่รักษาความปลอดภัย

สร้างสตรีมงาน

คุณสามารถสร้างสตรีมงานสําหรับการกําหนดเส้นทางแบบรวมในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ เลือก สตรีมงาน ใน การสนับสนุนลูกค้า

2. เลือก สตรีมงานใหม่

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างสตรีมงาน ให้ป้อนรายละเอียดดังต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ป้อนชื่อที่เข้าใจง่าย เช่น สตรีมงานแชทของ Contoso

   • ชนิด ให้ชนิดใดชนิดหนึ่งต่อไปนี้:

     • การส่งข้อความ
     • บันทึก
     • การสื่อสารทางเสียง

   • ช่องทาง: กล่องนี้จะปรากฏขึ้น หากคุณเลือกชนิดเป็น การส่งข้อความ เลือกช่องทางจากรายการ หากคุณเลือก แชท กล่องกาเครื่องหมาย ทำให้แชทคงอยู่ จะปรากฏขึ้น เลือกกล่องกาเครื่องหมายหากคุณต้องการกำหนดค่าการแชทแบบต่อเนื่อง นอกจากนี้ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเลือก เก็บตัวแทนเดิมไว้สําหรับการสนทนาทั้งหมด ในการตั้งค่า การแจกจ่ายงาน ของเวิร์กสตรีม ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการแชทแบบต่อเนื่อง

   • เรกคอร์ด: กล่องนี้จะปรากฏขึ้น หากคุณเลือกชนิดเป็น เรกคอร์ด เลือกเรกคอร์ดจากรายการ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

   • โหมดการกระจายงาน: เลือก กด หรือ เลือก คุณไม่สามารถแก้ไขการตั้งค่านี้ในภายหลังได้

     • ในโหมด พุช ระบบจะกําหนดเส้นทางรายการงานไปยังตัวแทนโดยอัตโนมัติโดยใช้การแจ้งเตือนข้อความ คุณสามารถกำหนดค่าไอเทมงานพุชให้ถูกเลือกขึ้นมาได้อย่างชัดเจน สำหรับการสื่อสารทางเสียง ใช้ได้เฉพาะโหมดพุชเท่านั้น
     • ในโหมด เลือก ระบบจะกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่บริการเมื่อพวกเขาเลือกรายการงานจาก เปิดรายการงาน ในแดชบอร์ดของเจ้าหน้าที่อย่างชัดเจน

   • ใน คิวที่ใช้แทน ให้เลือกหนึ่งตัวเลือกต่อไปนี้:

     • สร้างใหม่: ป้อนชื่อคิว ซึ่งใช้สำหรับการส่งรายการงานเมื่อไม่พบการระบุคิวในกฎเส้นทางไปยังคิว คุณจะต้องเพิ่มผู้ใช้ในคิวหลังจากสร้างสตรีมงาน
     • เลือกที่มีอยู่: เลือกคิวที่มีอยู่จากรายการแบบเลื่อนลง ตามค่าเริ่มต้น จะมีการเลือกคิวแบบสำเร็จรูปสำหรับชนิดช่องทางที่เลือกไว้

     ข้อมูลเพิ่มเติม: คิวสำรอง

     

4. เลือก สร้าง สตรีมงานที่คุณสร้างขึ้นจะแสดงพร้อมกับตัวเลือกในการกำหนดค่าอินสแตนซ์ช่องทางที่เลือก

5. ทำตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในส่วนใดส่วนหนึ่งต่อไปนี้ ขึ้นอยู่กับช่องทางที่คุณเลือก

   • กำหนดค่าวิดเจ็ตการแชท
   • กำหนดค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียง
   • กำหนดค่าช่องทาง Facebook
   • กำหนดค่าช่องทาง LINE
   • กำหนดค่าช่องทาง WhatsApp
   • กำหนดค่าช่องทาง Microsoft Teams
   • กำหนดค่าช่องทาง SMS โดยใช้ Azure Communication Services
   • กำหนดค่าช่องทาง SMS สำหรับ Twilio
   • กำหนดค่าช่องทางการส่งข้อความแบบกำหนดเอง
   • กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

หมายเหตุ

ถ้ามีการติดตั้งปลั๊กอินแบบอะซิงโครนัสแต่ปิดใช้งานในองค์กรของคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตั้งค่า "DisabledForAsyncProcessing" เป็น "No" เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาเมื่อคุณกําลังสร้างกระแสงาน

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง

กฎการกำหนดเส้นทางสำหรับสตรีมงานประกอบด้วยกฎการจัดประเภทงานและกฎกำหนดเส้นทางไปยังคิว เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการกําหนดค่ากฎการกําหนดเส้นทาง:

• กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน
• ตั้งค่ากฎเส้นทางไปยังคิว

กำหนดค่าการกระจายงาน

ในพื้นที่ การกระจายงาน ของสตรีมงาน คุณสามารถยอมรับการตั้งค่าเริ่มต้น หรือเลือก ดูเพิ่มเติม และอัปเดตตัวเลือกต่อไปนี้:

• ปิดอัตโนมัติหลังจากไม่มีการใช้งาน: เลือกช่วงเวลาหลังจากการสนทนาที่ไม่ได้ใช้งานจะถูกย้ายไปยังสถานะปิด โดยอัตโนมัติ ตัวเลือกนี้ใช้ได้เฉพาะช่องทางการแชทแบบต่อเนื่อง, SMS, สังคม และ Microsoft Teams เท่านั้น

• โหมดกระจายงาน: ตัวเลือกที่คุณเลือกเมื่อสร้างสตรีมงานจะปรากฏขึ้น และไม่สามารถแก้ไขได้

• ความจุ ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้ ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการโปรไฟล์ความจุ

  • ตามหน่วย: ป้อนค่าหากผู้ดูแลระบบของคุณได้กำหนดค่าความจุตามหน่วย
  • ตามโปรไฟล์: ระบุโปรไฟล์ในรายการหากองค์กรของคุณกำหนดค่าความจุตามโปรไฟล์

• จำกัดความสามารถสำหรับการสรุป: การตั้งค่าต่อไปนี้สามารถใช้ในสถานการณ์การโอน หากเปิดใช้งานการสรุปผลหลังจากการโอน เลือกหนึ่งในนั้น

  • บล็อกเสมอ: เป็นตัวเลือกเริ่มต้น ความจุ เจ้าหน้าที่ จะถูกใช้จนกว่า เจ้าหน้าที่ หรือหัวหน้างานจะปิดการสนทนาหรือระบบปิดโดยอัตโนมัติตามเวลาที่กำหนดค่าไว้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ปิดการสนทนาโดยอัตโนมัติ
  • ไม่ต้องบล็อก ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกปล่อยทันทีเมื่อการสนทนาย้ายไปที่สถานะ สรุป
  • เวลาที่กําหนดเอง: เขตข้อมูลเพิ่มเติมจะเปิดใช้งานที่ซึ่งคุณสามารถเลือกระยะเวลาโดยเริ่มต้นจาก 30 วินาทีถึง 60 นาทีเพื่อบล็อกความจุ ในขณะทํางาน หลังจากระยะเวลาที่ระบุผ่านไป ระบบจะปล่อยความจุและรีเซ็ตสถานะโดยอัตโนมัติ

  หมายเหตุ

  หากคุณเลือก โหมดสิ้นสุดวัน ในโปรไฟล์ความสามารถรองรับ ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะไม่ถูกรีเซ็ตเมื่อระยะเวลาที่เลือกใน บล็อกความสามารถรองรับสำหรับสรุป สิ้นสุดลง

• สถานะการแสดงตนที่อนุญาต: เลือกสถานะการแสดงตนที่เจ้าหน้าที่จะได้รับมอบหมายงาน อย่าเลือกสถานะ ไม่ทำงาน และ ห้ามรบกวน หากคุณไม่ต้องการมอบหมายรายการงานใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่เมื่อพวกเขา พลาด หรือ ปฏิเสธ การแจ้งเตือน

• อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น: เลือก การตรงกันทุกประการการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด หรือ ไม่มี

• รักษาตัวแทนเดิมสําหรับการสนทนาทั้งหมด: ตั้งค่าการสลับเป็น ใช่ หากคุณต้องการให้การสนทนายังคงมอบหมายให้กับตัวแทนที่ได้รับมอบหมายในตอนแรก ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมใน ความสัมพันธ์ของตัวแทน

กำหนดค่าการตั้งค่าขั้นสูง

สำหรับสตรีมงานที่เลือก ให้ขยาย การตั้งค่าขั้นสูง เพื่อกำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

• เซสชัน
• การแจ้งเตือนตัวแทน
• ตัวแปรบริบท
• ตัวแทนช่วยเหลืออัจฉริยะ
• การตอบกลับด่วน
• กําหนดค่าตัวนับการสนทนาสดเพื่อดูเวลารอของลูกค้า

เพิ่มเอเจนต์ในสตรีมงาน

เมื่อต้องการเพิ่มตัวแทนลงในสตรีมงาน คุณต้องกําหนดค่าตัวแทนและทําให้พร้อมใช้งานสําหรับการเลือก

สําหรับตัวแทนที่สร้างขึ้นใน Copilot Studio โปรดดู เชื่อมต่อช่องทาง Omni กับตัวแทน Copilot ของคุณ สําหรับตัวแทนที่สร้างขึ้นใน Azure โปรดดู รวมตัวแทน Azure

1. ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ไปที่ สตรีมงาน และเลือกสตรีมงาน
2. สำหรับสตรีมงานและช่องทางที่เลือกในพื้นที่ บอท ให้เลือก เพิ่มบอท
3. ในกล่องโต้ตอบ เพิ่มบอท ให้เลือกตัวแทนที่ต้องการจากรายการดรอปดาวน์ ชื่อ แล้วเลือก บันทึกและปิด

เมื่อรายการงานต้องการการมอบหมาย กฎการจัดประเภทจะทํางาน และระบบการกระจายงานจะตรวจสอบและกําหนดเส้นทางรายการงานไปยังตัวแทนถ้ากระแสงานที่เลือกมีตัวแทน หลังจากที่ตัวแทนถูกเพิ่มลงในสตรีมงาน รายการงานขาเข้าจะถูกกําหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เลือกก่อนในขณะรันไทม์

หมายเหตุ

• เอเจนต์สามารถรับการสนทนาได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาถูกเพิ่มไปยังสตรีมงานแบบพุช
• เราขอแนะนําให้คุณไม่เพิ่มตัวแทนลงในสตรีมงานที่มีไว้สําหรับการกําหนดเส้นทางเรกคอร์ด

จัดการสตรีมงาน

คุณสามารถจัดการสตรีมงานบนหน้า Workstreams ของแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

เลือกสตรีมงานเพื่อดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

• แก้ไข: ให้คุณแก้ไขสตรีมงาน เช่น เพิ่มช่องใหม่ หรืออัปเดตการตั้งค่าที่มีอยู่
• สำเนา: ให้คุณสร้างสำเนาของสตรีมงานพร้อมคุณสมบัติทั้งหมด เช่น กฎ เพื่อให้คุณสามารถใช้สตรีมงานที่กำหนดค่าไว้ซ้ำในองค์กรอื่นได้ ชื่อสตรีมงานที่คัดลอกขึ้นต้นด้วย "สำเนาของ"<workstream>
• ลบ: อนุญาตให้คุณลบสตรีมงานได้ ถ้าคุณไม่ต้องการในองค์กรของคุณอีกต่อไป ลบการอ้างอิงต่อไปนี้ก่อนลบเวิร์กสตรีม: - สําหรับการกําหนดเส้นทางเรกคอร์ด ให้ลบกฎการเข้าถ้ามีอยู่ - ปิดรายการคิวที่เกี่ยวข้องและรายการงานที่กำลังดำเนินการ
• คิวที่ใช้แทน: เลือกคิวที่มีอยู่หรือสร้างคิวเพื่อตั้งค่าเป็นคิวที่ใช้แทน ข้อมูลเพิ่มเติม: คิวสำรอง
• แชร์: เลือกสตรีมงานเพื่อแชร์กับผู้ใช้หรือทีมในองค์กรของคุณ ในกล่องโต้ตอบ แชร์เรกคอร์ด ที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกผู้ใช้หรือทีม คุณยังสามารถตั้งค่าสิทธิ์สําหรับผู้ใช้หรือทีมแต่ละรายได้อีกด้วย เมื่อคุณแชร์สิทธิ์ของเรกคอร์ด จะไม่ให้สิทธิ์แก่เรกคอร์ดทั้งหมดของตารางที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ คุณต้องสร้างปลั๊กอินแบบกําหนดเองเพื่อตั้งค่าสิทธิ์สําหรับตารางที่เกี่ยวข้องที่แสดงรายการสําหรับสตรีมงานเมื่อคุณตั้งค่าสิทธิ์สําหรับเรกคอร์ดตารางหลัก

สายสัมพันธ์ที่มีลักษณะตัวแทน

ฟีเจอร์ความสัมพันธ์ของตัวแทนช่วยให้รายการงานถูกกําหนดให้กับตัวแทนบริการตามประวัติการทํางานของพวกเขา เมื่อการสนทนาระหว่างรอเริ่มใช้งาน จะถูกโอนย้ายโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนคนเดิมที่เคยจัดการการสนทนาก่อนหน้า ไม่ว่าจะมีความสามารถหรือการปรากฏตัวของตัวแทนนั้นมากน้อยเพียงใด อย่างไรก็ตาม การตั้งค่าความสัมพันธ์ตัวแทนต้องสอดคล้องกับการตั้งค่าของเทมเพลตการแจ้งเตือนที่เชื่อมโยงกับเวิร์กสตรีม หากการตั้งค่า auto assign work items เป็น no ในเทมเพลตการแจ้งเตือน ระบบจะยกเลิกการตั้งค่าความสัมพันธ์ตัวแทน

ความสัมพันธ์ตัวแทนจะถูกเปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้นสําหรับแชทถาวร, SMS, ช่องทางโซเชียล และ Microsoft Teams ในช่องเหล่านี้ เมื่อการสนทนาย้ายจากสถานะกําลังรอไปยังสถานะใช้งานอยู่ การสนทนานั้นอาจไม่ได้รับมอบหมายให้ตัวแทนคนเดิมที่เคยจัดการ คุณสามารถตั้งค่าการ สลับ 'เก็บตัวแทนตัวเดิมตลอดการสนทนา ทั้งหมด' เป็น ใช่ เมื่อคุณกําหนดค่าการแจกจ่ายงานสําหรับเวิร์กสตรีมเพื่อมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทน การตั้งค่านี้จะช่วยประหยัดความพยายามในการปรับทิศทางตัวแทนหรือตั้งค่าบริบทเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าอีกครั้ง

อย่างไรก็ตาม การแชทสดจะไม่มีสถานะรอ ดังนั้นเมื่อสถานะของการสนทนาเปลี่ยนไปจากสถานะที่ใช้งานอยู่เป็นเปิดระบบจะมอบหมายใหม่ให้ตัวแทนเดียวกัน ตัวแทนสามารถเลือกที่จะปฏิเสธการสนทนาที่ได้รับมอบหมายในบานหน้าต่างการแจ้งเตือน

หมายเหตุ

ความสัมพันธ์แบบตัวแทนใช้ได้เฉพาะกับการกระจายงานแบบ push เท่านั้น

เชื่อมโยงเทมเพลต

หลังจากตัวแทนบริการยอมรับคําขอการสนทนา เซสชันจะเริ่มต้นด้วยการใช้เทมเพลตเซสชัน ในเซสชัน จำเป็นต้องมีแท็บแอปพลิเคชันบางอย่าง เช่น หน้าแดชบอร์ด การค้นหาบทความให้ความรู้ และกรณี แท็บแอปพลิเคชันเหล่านี้มีการกำหนดค่าโดยใช้เทมเพลตแท็บแอปพลิเคชัน และเชื่อมโยงกับเซสชัน คุณสามารถเก็บเทมเพลตเริ่มต้นสำหรับเซสชันและการแจ้งเตือน หรืออัปเดตเพื่อใช้เทมเพลตที่กำหนดเอง

ทําตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อใช้เทมเพลตแบบกําหนดเอง:

1. ภายใต้ การตั้งค่าขั้นสูง ให้เลือก แก้ไขสําหรับเซสชัน และบนแผง เซสชัน ที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกเทมเพลตในรายการเทมเพลตเริ่มต้น

2. บันทึกและปิด

3. เลือก แก้ไข สําหรับ การแจ้งเตือนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และบนแผง การแจ้งเตือนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกเทมเพลตสําหรับการแจ้งเตือนแต่ละชนิดต่อไปนี้:

   • การไม่ผ่านการตรวจสอบรับรองขาเข้า
   • การรับรองความถูกต้องขาเข้า
   • ปรึกษา
   • การโอน
   • การมอบหมายของหัวหน้างาน
   • การสนทนาที่กลับมา (ใช้ได้กับสตรีมงานการแชทแบบถาวรเท่านั้น)

4. บันทึกและปิด

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

กำหนดค่าแชทแบบต่อเนื่อง
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับเรกคอร์ดอีเมล
จัดการผู้ใช้
การทำงานกับคิว
ระบุลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยใช้การตอบกลับก่อนการแชท