การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service
ด้วยบทนำของการกำหนดเส้นทางแบบรวม ชุดความสามารถขั้นสูงและซับซ้อนพร้อมใช้งานสำหรับองค์กรเพื่อปรับปรุงการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทาง หัวหน้างานและผู้ดูแลระบบธุรกิจต้องการเมตริกเพื่อติดตามว่าความสามารถในการกำหนดเส้นทางขั้นสูงเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจของตนให้บริการลูกค้าได้อย่างไร
ใน Customer Service รายงานจะแสดงเมตริกที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดที่ถูกกำหนดเส้นทางโดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวมเท่านั้น
รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมในการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service
รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจัดเตรียม KPI และเมตริกเฉพาะการกำหนดเส้นทางที่หัวหน้างานและผู้ดูแลระบบสามารถใช้เพื่อติดตามความสำเร็จของกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางของตน พวกเขายังสามารถติดตามรายการงานและการกำหนดค่าที่กำหนดเส้นทางที่ไม่ถูกต้อง และแก้ไขเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการกำหนดเส้นทางและด้วยเหตุนี้จึงทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
รายงานจะปรากฏเป็นแท็บในรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งานการตั้งค่าที่เกี่ยวข้องบนหน้า ข้อมูลเชิงลึก ในฮับการบริการลูกค้า คุณสามารถเข้าถึงรายงานในบริการ ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service แล้วเลือก การกำหนดเส้นทางแบบรวม
เข้าถึงแดชบอร์ดการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์
ใน Customer Service workspace หรือแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:
- ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนบวก (+) จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service
- หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service
บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด
รายงานสามารถกรองได้ดังต่อไปนี้:
- ระยะเวลา: กรองข้อมูลตามค่าที่เลือกเป็นวัน สัปดาห์ หรือเดือน
- ชนิดของเรกคอร์ด: กรองข้อมูลสำหรับเรกคอร์ดที่เลือก เช่น กรณี ลูกค้าเป้าหมาย หรือเรกคอร์ดแบบกำหนดเอง โดยค่าเริ่มต้น รายงานจะถูกกรองตามเหตุการณ์ (กรณี)
- คิว: กรองข้อมูลสำหรับคิวที่เลือกซึ่งเปิดใช้งานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
- เขตเวลา: กรองข้อมูลสำหรับเขตเวลาที่เลือก
รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะแสดงเมตริกต่อไปนี้
| เมตริก | รายละเอียด | การจัดประเภท |
|---|---|---|
| เรกคอร์ดที่กำหนดเส้นทาง | จำนวนเรกคอร์ดที่ถูกกำหนดเส้นทาง | เฉพาะเรกคอร์ดที่กำหนดเส้นทางโดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวมเท่านั้นที่พิจารณา |
| จำนวนครั้งการกำหนดเส้นทาง | จำนวนความพยายามในการกำหนดเส้นทางในเรกคอร์ดที่ถูกกำหนดเส้นทาง | เรกคอร์ดที่พยายามกำหนดเส้นทางโดยใช้การดำเนินการ "บันทึกและกำหนดเส้นทาง" จะถือเป็นความพยายาม |
| ความสำเร็จเส้นทางแรก | จำนวนเรกคอร์ดที่กำหนดเส้นทางสำเร็จในความพยายามครั้งแรก | ความสำเร็จสำหรับเวิร์กสตรีมแบบพุชคือเมื่อมีการกำหนดเรกคอร์ดให้กับเจ้าหน้าที่ ความสำเร็จสำหรับเวิร์กสตรีมแบบเลือกคือเมื่อมีการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดให้กับคิว |
| อัตราการโอนเรกคอร์ด | เปอร์เซ็นต์ของเรกคอร์ดที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวอื่น | |
| เรกคอร์ดที่กำหนดเส้นทาง | มุมมองแบบกลางวันของเรกคอร์ดที่ได้รับการกำหนดเส้นทาง | |
| แนวโน้มอัตราการโอน | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่โอนออกจากเซสชันทั้งหมดสำหรับเรกคอร์ดที่กำหนดเส้นทาง | |
| ทักษะ 5 อันดับแรกที่ต้องการ | ทักษะห้าอันดับแรกที่เรกคอร์ดกำหนดเส้นทางต้องการ | |
มุมมองรายละเอียดแนวลึกของคิว
บนหน้ารายงาน การกำหนดเส้นทางแบบรวม ใน เมตริกการกำหนดเส้นทางตามคิว เลือกคิว จากนั้นเลือก รายละเอียด เพื่อดูมุมมองรายละเอียดแนวลึกของคิว มุมมองนี้แสดงข้อมูลเกี่ยวกับเรกคอร์ดที่ถูกกำหนดเส้นทางและอัตราการโอนสำหรับสินค้าที่โอนไปยังคิวอื่น
เมตริก เซสชันขาเข้าที่โอนโดยคิว จะแสดงเซสชันที่เข้ามาซึ่งถูกโอนจากคิวที่เลือกไปยังคิวอื่น
มุมมองรายละเอียดแนวลึกรายชั่วโมง
บนหน้ารายงาน การกำหนดเส้นทางแบบรวม ตาราง เมตริกการกำหนดเส้นทางตามวันที่ แสดงข้อมูลรายวันสำหรับ KPI และช่วงเวลาที่เลือกในตัวกรอง ระยะเวลา
คุณสามารถเลือกวันที่ จากนั้นเลือก รายละเอียด เพื่อดูเมตริกการกำหนดเส้นทางรายชั่วโมง
ดูเพิ่มเติม
เปิดใช้งานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมในการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน