แดชบอร์ดการสนทนา

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ไม่	ใช่	ใช่

แดชบอร์ดการสนทนา ให้ภาพรวมคร่าวๆ ของประสบการณ์การบริการลูกค้าในองค์กรของคุณ ระบบใช้ AI ในการแสดงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับหัวข้อที่มีปริมาณสูงสุดและหัวข้อใหม่ที่มีปริมาณเพิ่มขึ้นเร็วที่สุด

แผงควบคุมประกอบด้วยแผนภูมิต่างๆ พร้อมมุมมองกราฟิกของตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ขององค์กรของคุณ

แผนภูมิสำหรับตัวขับเคลื่อนปริมาณการสนทนาและปริมาณการสนทนาที่เกิดขึ้นใหม่โดยแผนภูมิ หัวข้อ ใช้ความเข้าใจภาษาที่เป็นธรรมชาติในการจัดกลุ่มสนับสนุนการสนทนาเป็นหัวข้อที่รวบรวมการสนทนาที่เกี่ยวข้อง แผนภูมิเหล่านี้แสดงหัวข้อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่สร้างปริมาณมากที่สุด และหัวข้อที่เกิดขึ้นใหม่ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของปริมาณสูงสุด ช่วยให้คุณระบุบริเวณที่ต้องการปรับปรุง ที่จะมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพของการสนับสนุนมากที่สุด

ตามค่าเริ่มต้น แดชบอร์ดจะแสดง KPI ของคุณในเดือนที่ผ่านมาและสำหรับช่องทาง คิว และตัวแทนทั้งหมดในระบบของคุณ คุณสามารถใช้ตัวเลือกการกรองข้อมูลเพื่อเลือกข้อมูลสำหรับช่วงเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่ สถานะการสนทนา และเขตเวลา ที่เฉพาะเจาะจง

หมายเหตุ

หากคุณเปลี่ยนไปใช้แดชบอร์ดอื่น ตัวกรองที่คุณระบุจะยังคงอยู่ และจะถูกนำไปใช้กับข้อมูลในแดชบอร์ดทั้งหมด

เข้าถึงแดชบอร์ดการสนทนา

ในแอป Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

รายละเอียดรายงาน

วงจรชีวิตการสนทนาและตัววัดที่สามารถได้รับในสถานะต่างๆ จะแสดงในไดอะแกรมต่อไปนี้

ตารางต่อไปนี้แสดง KPI ในแดชบอร์ดการสนทนา

เมตริก	Description	การจัดประเภท
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าที่สามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา ยกเว้นการสนทนาของบอท
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	การสนทนาที่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิวก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ (เวลาในการตอบรับ)	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา
CSAT เฉลี่ย	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะเมื่อ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือสำรวจหลังการสนทนา
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย	คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ยตามประสบการณ์การสนทนาของลูกค้า สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีรับข้อมูลความคิดเห็น โปรดดู ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์

แผนภูมิการสนทนาจะแสดงดังที่แสดงในภาพต่อไปนี้

KPI ในแผนภูมิการสนทนา มีดังนี้

Title	Description
การสนทนาขาเข้าเทียบกับการสนทนาที่มีส่วนร่วม	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า เทียบกับจำนวนการสนทนาที่ได้รับการยอมรับและมีส่วนร่วมโดยเจ้าหน้าที่
การสนทนาขาเข้าตามช่องทาง	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า และนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่ที่เรียงลำดับตามช่องทาง
CSAT เฉลี่ย	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะเมื่อ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือสำรวจหลังการสนทนา
อัตราการยกเลิก	แนวโน้มเปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่ในแต่ละวัน
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิวก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ (เวลาในการตอบรับ)
เวลาที่ใช้จัดการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของการสนทนาโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มการสนทนาจนถึงเวลาสรุปการสนทนา
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย	ค่าเฉลี่ยของ ความคิดเห็นของลูกค้า ที่คาดการณ์ไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด สำหรับคิวหรือตัวแทนชุดหนึ่ง ซึ่งบ่งชี้ถึงระดับความรู้สึกเชิงบวกที่ลูกค้าแสดงออกเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบของพวกเขา
การสนทนากับช่องทางรอง	รายละเอียดของการสนทนาในช่องทางรอง
หัวข้อในปริมาณ 10 อันดับแรก	หัวข้อ 10 AI สูงสุดค้นพบหัวข้อจากข้อมูลการสนทนาที่เรียงตามจำนวนการสนทนา
ปริมาณการสนทนาที่เกิดขึ้นใหม่ตามหัวข้อ	AI ที่เกิดขึ้นใหม่อันดับต้น ๆ ได้ค้นพบหัวข้อจากข้อมูลการสนทนาซึ่งแสดงให้เห็นถึงปริมาณที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดในช่วงเวลาที่ประเมิน

KPI สำหรับสรุปการสนทนา มีดังนี้

สรุปข้อมูลการสนทนา	Description
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า และสามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	การสนทนาที่มีความผูกพันกับตัวแทน การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ ค่าเฉลี่ยนี้คล้ายคลึงกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่รวมเวลาการรอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนาด้วย
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิวก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ (เวลาในการตอบรับ)
เวลาที่ใช้จัดการโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของการสนทนาโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
อัตราการโอน	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวอื่น
CSAT เฉลี่ย	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะเมื่อ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือสำรวจหลังการสนทนา
ความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย	คะแนนความคิดเห็นของลูกค้าโดยเฉลี่ยตามคำต่อคำที่ให้ไว้ในการตอบแบบสำรวจ ใช้ได้เฉพาะเมื่อ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือสำรวจหลังการสนทนา
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย	ค่าเฉลี่ยของ ความคิดเห็นของลูกค้า ที่คาดการณ์ไว้ในแต่ละกรอบเวลาสำหรับคิวหรือตัวแทนชุด ซึ่งบ่งชี้ถึงระดับความรู้สึกเชิงบวกที่ลูกค้าแสดงออกเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบของพวกเขา
เวลาความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มต้นสนทนาจนถึงเวลาสรุปการสนทนาเริ่มต้น

ตารางต่อไปนี้แสดงรายละเอียดการสนทนาและคำอธิบาย

รายละเอียดการสนทนา	รายละเอียด
เซสชันต่อการสนทนาโดยเฉลี่ย	จำนวนเซสชันเฉลี่ยในแต่ละบทสนทนา
เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของการทำการสนทนาให้เสร็จในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาการตอบครั้งแรกโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของตอบครั้งแรกในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาการตอบโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของตอบครั้งแรกในการสนทนา
เวลาที่มีการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่มีการสนทนาในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ไม่มีการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ที่ไม่มีการสนทนาในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาหลังจบการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่การสนทนาใช้ในการสรุปในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย	ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่งโดยลูกค้า
ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย	ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่งเป็นการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ ค่าเฉลี่ยนี้ไม่รวมข้อความปรึกษาหารือ/ตรวจสอบใดๆ ที่หัวหน้างาน/หัวหน้าทีมส่งถึงตัวแทน
ข้อความขาเข้า	ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ลูกค้าส่ง
ข้อความขาออก	ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่งเป็นการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ ค่าเฉลี่ยนี้ไม่รวมข้อความปรึกษาหรือการตรวจสอบใดๆ ที่หัวหน้างานหรือหัวหน้าทีมส่งถึงตัวแทน

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของการสนทนา

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของการสนทนา ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการแจกแจงเมตริกการสนทนาหลักแบบรายชั่วโมงภายในศูนย์ติดต่อ เมตริกสำหรับสรุปการสนทนาและเมตริกรายละเอียดการสนทนาจะเหมือนกับมุมมองแบบวันต่อวัน เพื่อให้แน่ใจว่าหัวหน้างานสามารถวิเคราะห์การทำงานของศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงรายละเอียดของระยะเวลาที่ต้องการ

หากต้องการดูรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกเดียวในวันที่คุณสนใจ จากนั้นเลือก รายละเอียดรายชั่วโมง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่
แดชบอร์ดบอท
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน