แดชบอร์ดบอท

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ไม่	ใช่	ใช่

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

ในแอปพลิเคชัน คุณสามารถทั้งบอท Azure และบอท Copilot Studio เพื่อทำงานต่างๆ เช่น การเริ่มการสนทนากับลูกค้า การจัดเตรียมการตอบกลับอัตโนมัติ จากนั้นส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนจริง หากจำเป็น แดชบอร์ดบอทแสดงแผนภูมิและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPIs) ที่คุณสามารถใช้ เพื่อทำความเข้าใจว่าบอทดำเนินการอย่างไรในองค์กรสนับสนุน

หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งาน เพิ่มการวิเคราะห์ในอดีตสำหรับบอท ในศูนย์การจัดการ Customer Service จากนั้นแดชบอร์ดจะแสดงตัวชี้วัด KPI และแผนภูมิเฉพาะสำหรับประเภทของบอทที่ผสานรวมกับแอปพลิเคชัน

เข้าถึงแดชบอร์ดบอท

ในแอป Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

แดชบอร์ดบอท Copilot Studio

แดชบอร์ดบอทแสดงเมตริกเฉพาะสำหรับบอท Copilot Studio เท่านั้น ถ้าบอท Copilot Studio ถูกรวมเข้ากับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Serviceและกล่องกาเครืองหมาย เพิ่มการวิเคราะห์ในอดีตสำหรับบอท ในศูนย์การจัดการ Customer Service เปิดใช้งานอยู่

รายละเอียดรายงาน

รายงานสรุป KPI สำหรับช่วงเวลาที่ระบุ และเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลานั้น ตัวชี้วัดเหล่านี้มีความเฉพาะเจาะจงสำหรับบอท Copilot Studio คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว หรือเจ้าหน้าที่

KPI	รายละเอียด
การสนทนาของบอททั้งหมด	จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นและมีส่วนร่วมโดยบอท
อัตราการส่งต่อของบอท	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอทที่ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง
เซสชันของบอททั้งหมด	จำนวนทั้งหมดของเซสชันภายในช่วงเวลาที่ระบุ เซสชันบอทถูกกำหนดให้เป็นการสนทนาที่เรียกบอท บอทสามารถเรียกใช้งานได้เมื่อเริ่มต้น ระหว่าง หรือสิ้นสุดการสนทนา
อัตราการมีส่วนร่วมของบอท	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันทั้งหมดที่เป็นเซสชันที่มีส่วนร่วม เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันที่หัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (แทนที่จะเป็นหัวข้อระบบ) ถูกทริกเกอร์ หรือเซสชันจะสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ เซสชันที่มีส่วนร่วมสามารถมีหนึ่งในสามผลลัพธ์: ซึ่งจะได้รับการแก้ไข ส่งต่อ หรือยกเลิก
อัตราการแก้ปัญหาของบอท	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่ถูกปิดโดยการโต้ตอบกับบอทจากเซสชันทั้งหมดที่บอทมีส่วนร่วม
อัตราการละทิ้งของบอท	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อหลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน
CSAT ของบอท	มุมมองแบบกราฟิกของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ย (CSAT) สำหรับเซสชันที่ลูกค้าตอบสนองต่อคำขอสิ้นสุดเซสชันเพื่อทำแบบสำรวจ

ตารางต่อไปนี้แสดงเมตริกแผนภูมิ KPI ของบอท

Title	รายละเอียด
การสนทนาทั้งหมด	มุมมองแบบกราฟิกของจำนวนการสนทนาของบอททั้งหมดพร้อมจำนวนการสนทนาที่เลือนระดับและส่งต่อตลอดช่วงเวลา
การมีส่วนร่วมตามเวลา	มุมมองแบบกราฟิกของจำนวนเซสชันที่มีส่วนร่วมและไม่ได้มีส่วนร่วมในช่วงเวลาหนึ่ง เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันที่หัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้นถูกทริกเกอร์ หรือเซสชันสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ
ผลลัพธ์ของเซสชันตามเวลา	มุมมองแบบกราฟิกของอัตราการแก้ไขรายวัน อัตราการส่งต่อ และอัตราการยกเลิก ในช่วงเวลาที่กำหนด

เมตริกตามบอท

ส่วน เมตริกตามบอท แสดงชุดการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมซึ่งแสดงให้คุณเห็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก คุณยังสามารถดูแนวโน้มและการใช้งานสำหรับหัวข้อของบอทของคุณในระดับที่ละเอียด โดยเน้นหัวข้อที่มีผลกระทบมากที่สุดต่อประสิทธิภาพของบอทของคุณ

สรุปข้อมูล

แท็บ สรุป จะให้ภาพรวมกว้างๆ เกี่ยวกับประสิทธิภาพของบอทของคุณ

KPI สำหรับพื้นที่ต่อไปนี้จะแสดง

Title	Description
การสนทนาของบอท	จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นและมีส่วนร่วมโดยบอท
อัตราการแก้ปัญหาของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถูกปิดโดยการโต้ตอบกับบอทจากการสนทนาทั้งหมดที่บอทมีส่วนร่วม
เวลาการแก้ปัญหาของบอท	ระยะเวลาเป็นนาที ที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทก่อนที่การสนทนาจะถูกปิด
อัตราการส่งต่อของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่บอทส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง
เวลาการส่งต่อของบอท (นาที)	ระยะเวลาเป็นนาที ระหว่างที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทก่อนที่การสนทนาจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง

คำอธิบาย

แท็บ รายละเอียด ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเซสชันบอท

KPI สำหรับพื้นที่ต่อไปนี้จะแสดง

Title	Description
เซสชันทั้งหมด	จำนวนทั้งหมดของเซสชันภายในช่วงเวลาที่ระบุ
เซสชันของบอทที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันที่บอทมีส่วนร่วมภายในช่วงเวลาที่ระบุ
เซสชันของบอทที่ได้รับการแก้ไข	จำนวนของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ได้รับการแก้ไขโดยบอท
เซสชันของบอทที่ถูกละทิ้ง	จำนวนของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ถูกยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อ หลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน
เซสชันของบอทต่อการสนทนา	จำนวนเฉลี่ยของเซสชันบอท Copilot Studio ต่อการสนทนา
อัตราเซสชันที่ได้รับการแก้ไข	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันทั้งหมดที่แก้ไขโดยบอทภายในระยะเวลาที่กำหนด
อัตราเซสชันที่เลื่อนระดับ	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันทั้งหมดที่ถูกเเลื่อนระดับโดยบอทไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ ภายในระยะเวลาที่กำหนด

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของบอท

ในส่วน ตัวชี้วัดโดยบอท คุณสามารถเลือกบอท Copilot Studio เพื่อดูประสิทธิภาพของบอทแต่ละตัวในมุมมองแนวลึกของบอท หัวข้อบอทและเมตริกที่เกี่ยวข้องก็จะแสดงเช่นกัน ทำให้หัวหน้างานได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของหัวข้อแต่ละรายการ

ในการเข้าถึงมุมมองรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกบอทที่คุณสนใจ และจากนั้น เลือก มุมมองรายละเอียด

แอปพลิเคชั่นแสดงตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักและแผนภูมิสำหรับบอทแต่ละตัว

Title	รายละเอียด
การสนทนาทั้งหมด	จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นและมีส่วนร่วมโดยบอท
เซสชันทั้งหมด	จำนวนทั้งหมดของเซสชันภายในช่วงเวลาที่ระบุ เซสชันบอทถูกกำหนดให้เป็นการสนทนาที่เรียกบอท บอทสามารถเรียกใช้งานได้เมื่อเริ่มต้น ระหว่าง หรือสิ้นสุดการสนทนา
อัตราการมีส่วนร่วม	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันทั้งหมดที่มีส่วนร่วมโดยบอท เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันที่หัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (แทนที่จะเป็นหัวข้อระบบ) ถูกทริกเกอร์ หรือเซสชันจะสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ เซสชันที่มีส่วนร่วมสามารถมีหนึ่งในสามผลลัพธ์ซึ่งจะได้รับการแก้ไข ส่งต่อ หรือยกเลิก
อัตราการแก้ปัญหา	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ได้รับการแก้ไข เซสชันที่ได้รับการแก้ไขคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งผู้ใช้ได้รับแบบสำรวจเมื่อสิ้นสุดการสนทนาที่ถามคำถาม "นั่นตอบคำถามของคุณหรือไม่" และผู้ใช้ไม่ตอบหรือตอบว่า ใช่
อัตราการส่งต่อ	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ถูกส่งต่อโดยบอท เซสชันที่ถูกส่งต่อคือเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อหลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน
CSAT ของบอท	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เฉลี่ย สำหรับเซสชันที่ลูกค้าตอบกลับคำขอเมื่อสิ้นสุดเซสชันเพื่อทำแบบสำรวจ

แผนภูมิต่อไปนี้จะแสดงขึ้น:

Title	Description
การสนทนาทั้งหมดตามเวลา	จำนวนการสนทนาที่เริ่มโดยลูกค้าและมีส่วนร่วมโดยบอท ที่ถูกเลือนระดับหรือส่งต่อ
การมีส่วนร่วมตามเวลา	ให้มุมมองแบบกราฟิกของจำนวนเซสชันที่มีส่วนร่วมและไม่ได้มีส่วนร่วมในช่วงเวลาหนึ่ง เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันที่หัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้นถูกทริกเกอร์ หรือเซสชันสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ
ผลลัพธ์ของเซสชันตามเวลา	ให้มุมมองแบบกราฟิกของอัตราการแก้ไขรายวัน อัตราการส่งต่อ และอัตราการยกเลิก ในช่วงเวลาที่กำหนด

เมตริกตามหัวข้อของบอท

ส่วน เมตริกตามหัวข้อของบอท ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของหัวข้อบอทแต่ละรายการ และตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สำคัญ ตัวชี้วัดช่วยให้หัวหน้าเห็นภาพรวมว่าหัวข้อใดที่บอทสามารถส่งต่อหรือเลื่อนระดับ

คุณยังสามารถเลือกหัวข้อและดูรายละเอียดแนวลึก ลงในประสิทธิภาพและเมตริกแต่ละหัวข้อได้ ตัวชี้วัดระดับหัวข้อช่วยให้หัวหน้างานวิเคราะห์เพิ่มเติมว่าบอทจัดการกับหัวข้ออย่างไร

ส่วน ตัวชี้วัดการสนทนาของบอท จะให้การถอดความหัวข้อ ซึ่งช่วยให้ผู้บังคับบัญชาสามารถดำเนินการโต้ตอบของบอทสำหรับหัวข้อ และใช้มาตรการแก้ไขได้

ดูและปรับปรุงหัวข้อบอท

คุณสามารถดูและปรับปรุงประสิทธิภาพของแต่ละหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับบอท Copilot Studio โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ในหน้าข้อมูลแนวลึกของบอท สำหรับบอท ให้เลือกหัวข้อ เพื่อดูเมตริกเฉพาะหัวข้อ คุณยังสามารถดูและดาวน์โหลดเซสชันการถอดความการสนทนาของบอทได้สูงสุดเจ็ดวัน จากช่วง 30 วันที่ผ่านมา

   

2. หากต้องการแก้ไขการตอบสนองของบอทในหัวข้อ ให้เลือก แก้ไข Power Virtual Agents ในตารางเมตริกหัวข้อ สิ่งนี้เปิดบอท Copilot Studio ที่สอดคล้องกัน คุณสามารถแก้ไขทั้งชื่อหัวข้อและข้อความทริกเกอร์ และสำหรับข้อความทริกเกอร์ คุณสามารถเพิ่มเติมได้

แดชบอร์ดสำหรับบอททั้งหมด

แดชบอร์ด บอท สรุป KPI สำหรับบอททั้งหมดที่รวมเข้ากับแอปพลิเคชันสำหรับช่วงเวลาที่ระบุและเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาหนึ่ง แอปพลิเคชันจะแสดงมุมมองนี้เฉพาะเมื่อผู้ดูแลระบบของคุณปิดการใช้งานกล่องกาเครื่องหมาย เพิ่มการวิเคราะห์ในอดีตสำหรับบอท ในศูนย์การจัดการ Customer Service คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว หรือเจ้าหน้าที่

รายละเอียดรายงาน

KPI สำหรับพื้นที่ต่อไปนี้จะแสดง

KPI	Description
การสนทนาของบอท	จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นและมีส่วนร่วมโดยบอท
อัตราการแก้ปัญหาของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถูกปิดโดยการโต้ตอบกับบอทจากการสนทนาทั้งหมดที่บอทมีส่วนร่วม
เวลาการแก้ปัญหาของบอท (นาที)	เวลาเป็นนาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทก่อนที่การสนทนาจะถูกปิด
อัตราการส่งต่อของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่บอทส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง
เวลาการส่งต่อของบอท (นาที)	เวลาเป็นนาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทก่อนที่การสนทนาจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

ตารางต่อไปนี้อธิบายเมตริกแผนภูมิ KPI ของบอท

Title	รายละเอียด
การสนทนาของบอท	จำนวนการสนทนาของบอททั้งหมดที่เกิดขึ้นต่อวัน
อัตราการแก้ปัญหาของบอทเทียบกับเวลาการแก้ปัญหาของบอท (นาที)	จำนวนปัญหาของลูกค้าที่แก้ไขโดยบอทเทียบกับระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไข
อัตราการส่งต่อของบอทเทียบกับเวลาการส่งต่อของบอท (นาที)	จำนวนเซสชันของลูกค้าที่บอทเพิ่มขึ้นไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริงเทียบกับระยะเวลาที่บอทมีส่วนร่วมก่อนที่จะส่งต่อ

คำนำหน้าชื่อ	รายละเอียด
การสนทนาของบอท	จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นและมีส่วนร่วมโดยบอท
อัตราการแก้ปัญหาของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถูกปิดโดยการโต้ตอบกับบอทจากการสนทนาทั้งหมดที่บอทมีส่วนร่วม
เวลาการแก้ปัญหาของบอท	เวลาเป็นนาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทก่อนที่การสนทนาจะถูกปิด
อัตราการส่งต่อของบอท	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่บอทส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง
เวลาการส่งต่อของบอท (นาที)	เวลาเป็นนาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบอทก่อนที่การสนทนาจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

มุมมองรายละเอียดแนวลึกรายชั่วโมงของบอท

มุมมองรายละเอียดแนวลึก เมตริกของบอทตามชั่วโมง ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการแจกแจงเมตริกการสนทนาหลักแบบรายชั่วโมงภายในศูนย์ติดต่อ เมตริกจะเหมือนกับมุมมองแบบวันต่อวัน เพื่อให้แน่ใจว่าหัวหน้างานสามารถวิเคราะห์การทำงานของศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงรายละเอียดของระยะเวลาที่ต้องการ หากต้องการดูมุมมองรายละเอียดแนวลึกของเมตริกของบอทตามชั่วโมง ให้เลือกค่าเมตริกเดียวในวันที่ต้องการ จากนั้นเลือก รายละเอียดรายชั่วโมง

ดูเพิ่มเติม

แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดคิว
แดชบอร์ดหัวข้อการสนทนา
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน