ทำความเข้าใจสถานะการสนทนา

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นชุดความสามารถที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

บทความนี้อธิบายสถานะและคำอธิบายรายการของสถานะต่างๆ ของการสนทนา (รายการงาน) ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

การสนทนาอาจอยู่ในสถานะเปิดหรือปิดและอาจมีคำอธิบายรายการของสถานะดังต่อไปนี้:

• เปิด
• ที่ใช้งาน
• กำลังรอ
• Wrap-up
• ปิด

ช่องทาง หมายถึงช่องทาง SMS, การสื่อสารทางเสียง สังคม และ Microsoft Teams ที่รองรับในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

หมายเหตุ

นอกจากนี้ การสนทนาอาจมีคำอธิบายรายการของสถานะที่แก้ไขแล้วหรือกำหนดเวลาไว้ ซึ่งมีไว้สำหรับใช้ภายในเท่านั้น

เปิด

การสนทนา (รายการงาน) ที่อยู่ในคิว และไม่ได้รับมอบหมายให้เจ้าหน้าที่จะถูกจัดประเภทภายใต้สถานะ เปิด

บทสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจากสถานะ เปิด เป็น ใช้งานอยู่ หรือ ปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้

จากคำอธิบายรายการของสถานะ	ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ	สถานการณ์สมมติ	ชนิด
เปิด	ต้องดำเนินการ	เจ้าหน้าที่เลือกการสนทนาจากสตรีม รายการงานที่เปิด เมื่อคุณสมบัติการกำหนดเส้นทาง และการกระจายส่ง (กำหนด) การสนทนาให้เจ้าหน้าที่	แชนเนล แชท
เปิด	ปิด	ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ หรือจบการแชทก่อนที่บทสนทนาจะถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ ข้อมูลเพิ่มเติม: ทำความเข้าใจการแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ	แชท

ใช้งาน

บทสนทนาที่เจ้าหน้าที่เลือกหรือถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่นั้นจัดอยู่ในประเภท ใช้งาน ใน ใช้งาน ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกใช้

หมายเหตุ

• เมื่อคุณใช้ตัวเลือกการโอนไปยังหมายเลขภายนอกสำหรับการโทรด้วยเสียง การสนทนาจะยังคงอยู่ในสถานะใช้งานอยู่ โดยมีเจ้าหน้าที่ในหมายเลขภายนอกเป็นเจ้าหน้าที่หลักคนใหม่ ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่เดิมจะถูกปล่อยทันที
• เมื่อคุณโอนสายสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ภายในรายอื่น การสนทนาจะยังคงอยู่ในสถานะใช้งานโดยมีเจ้าหน้าที่ภายในรายอื่นเป็นหลัก และความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่เดิมจะถูกปล่อยทันที เมื่อคุณถ่ายโอนไปยังคิวอื่น การสนทนาจะเข้าสู่สถานะเปิดขณะรออยู่ในคิวใหม่ และความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่หลักเดิมจะถูกปล่อยทันที

การสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก ใช้งานอยู่ เป็น ปิด เปิด รอ หรือ สรุป ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้

จากคำอธิบายรายการของสถานะ	ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ	สถานการณ์สมมติ	ชนิด
ต้องดำเนินการ	Wrap-up	เจ้าหน้าที่เลือกปุ่ม สิ้นสุด บนแผงการติดต่อสื่อสารระหว่างการสนทนากับลูกค้า เมื่อลูกค้าสิ้นสุดการแชทโดยเลือกปุ่ม สิ้นสุด บนวิดเจ็ตการแชทพอร์ทัล (สำหรับช่องทางการแชทเท่านั้น) เมื่อลูกค้าถูกตัดการเชื่อมต่อจากการสนทนา (ใช้ได้เฉพาะกับช่องทางการแชทสด)	ช่องทาง แชท
ต้องดำเนินการ	เปิด	เจ้าหน้าที่ยกเลิกการเชื่อมต่อกับการสนทนา และจะไม่ได้เชื่อมต่ออีกครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด เมื่อเจ้าหน้าที่ปล่อยการสนทนาไปยังคิว เมื่อเจ้าหน้าที่โอนการสนทนาไปยังคิวอื่น เมื่อเจ้าหน้าที่ปิดเซสชันขณะที่การสนทนาทำงานอยู่ (ใช้ได้เฉพาะกับช่องทางการแชทสด)	ช่องทาง แชท
ต้องดำเนินการ	กำลังรอ	เจ้าหน้าที่ปิดเซสชัน (ไม่ได้ปิดการสนทนาโดยเลือกปุ่ม สิ้นสุด) ขณะที่การสนทนายังใช้งานอยู่	ช่องทาง การเปลี่ยนสถานะใช้ไม่ได้กับการแชทสด
ต้องดำเนินการ	ปิด	เจ้าหน้าที่แก้ไขกรณี (หรือรับเรกคอร์ดเอนทิตีเป็นสถานะไม่ใช้งาน) และปิดเซสชัน	บันทึก
ต้องดำเนินการ	ปิด	ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ หรือจบการแชทก่อนที่บทสนทนาจะยอมรับโดยเจ้าหน้าที่ ข้อมูลเพิ่มเติม: ทำความเข้าใจการแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ	แชท

Wrap-up

สถานะสรุปเป็นสถานะตรงกลางหลังจากเจ้าหน้าที่จบการสนทนา และสามารถทำกิจกรรมหลังการสนทนา เช่นการจดบันทึกและอัปเดตข้อมูลลูกค้า ก่อนที่จะย้ายการสนทนาเป็นสถานะ ปิด ในสถานะ สรุป ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกบล็อกตามระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่เลือกไว้ในฟิลด์ บล็อกความสามารถรองรับสำหรับสรุป ในสตรีมงาน หากเจ้าหน้าที่เลือก บล็อกเสมอ ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกบล็อกไว้ตราบเท่าที่การสนทนาอยู่ในสถานะ สรุป หากมีการเลือกการตั้งค่า ไม่ต้องบล็อก ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกปล่อยทันทีที่การสนทนาย้ายจากสถานะ ใช้งาน ไปยัง สรุป เจ้าหน้าที่อาจยังสามารถเลือกระยะเวลาได้ตั้งแต่ 1 ถึง 60 นาที ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการกระจายงาน

การสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก สรุป เป็น ปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้

จากคำอธิบายรายการของสถานะ	ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ	สถานการณ์สมมติ	ชนิด
Wrap-up	ปิด	เจ้าหน้าที่เลือกปุ่ม สิ้นสุด ในแผงการติดต่อสื่อสาร และปิดเซสชัน	ช่องทาง แชท

หมายเหตุ

เมื่อการสนทนาสดถูกตัดการเชื่อมต่อช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service จะย้ายการสนทนา ที่ใช้งานอยู่ ไปยังสถานะ สรุป โดยอัตโนมัติ ข้อมูลเพิ่มเติม: ทำความเข้าใจการแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ

กำลังรอ

หมายเหตุ

สถานะกำลังรอมีผลเฉพาะกับการแชทแบบอะซิงโครนัสและแบบต่อเนื่อง ไม่ใช่การแชทสด

การสนทนาที่รออยู่ไม่กินความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่ เมื่อเจ้าหน้าที่ปิดเซสชันโดยเลือกไอคอนปิด แต่ไม่ได้จบลงโดยการเลือกปุ่ม จบ ในการสื่อสาร แผงการสนทนาจะเข้าสู่สถานะ กำลังรอ ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ได้ขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าที่ยังไม่ตอบกลับ และเจ้าหน้าที่ปิดแผงการสื่อสารโดยไม่จบการสนทนา การสนทนาจะถูกกำหนดใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่หลังจากที่ลูกค้าตอบกลับ

บทสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก รอ เป็น ปิด ใช้งานอยู่ หรือ เปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้

จากคำอธิบายรายการของสถานะ	ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ	สถานการณ์สมมติ	ชนิด
กำลังรอ	ปิด	ไม่มีกิจกรรมในการสนทนานี้จากลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ภายในระยะเวลาหมดเวลาการไม่ใช้งาน	แชนเนล
กำลังรอ	ต้องดำเนินการ	เจ้าหน้าที่เรียกเซสชันกลับมาจากสตรีม รายการงานของฉัน บน แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni	แชนเนล
กำลังรอ	เปิด	ลูกค้าเรียกการสนทนากลับมาภายในระยะเวลาที่กำหนด ในขณะที่เซสชันยังคงทำงานอยู่ในเบราว์เซอร์	ช่องทาง

ปิด

บทสนทนาที่เสร็จสิ้นในตอนสิ้นสุด หรือการปิดเซสชันแล้วจะถูกจัดประเภทไว้เป็นการสนทนา ปิด เจ้าหน้าที่ไม่สามารถเปิดใช้งานหรือเปิดการสนทนาที่ปิดไปแล้วอีกครั้ง

ดูเพิ่มเติม

ดูแผงการติดต่อสื่อสาร
กำหนดค่าการปิดการสนทนาอัตโนมัติ
กำหนดค่าการปิดการสนทนาอัตโนมัติโดยใช้ Power Apps