แดชบอร์ดคิว

แดชบอร์ดคิวช่วยให้คุณเห็นภาพรวมกว้าง ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ส่วนบริการลูกค้าในองค์กรของคุณโดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการดำเนินงานของคิวที่เฉพาะเจาะจง

โดยค่าเริ่มต้น แดชบอร์ดจะแสดงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPIs) สำหรับเดือนที่ผ่านมา และสำหรับช่องทาง คิว และกเจ้าหน้าที่ทั้งหมดในระบบของคุณ คุณสามารถใช้ตัวเลือกการกรองข้อมูลเพื่อเลือกข้อมูลสำหรับช่วงเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่ สถานะการสนทนา และเขตเวลา ที่เฉพาะเจาะจง ในการกรองข้อมูลตามระยะเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่ สถานะการสนทนา หรือเขตเวลา ให้เลือกค่าจากรายการแบบเลื่อนลงตามลำดับ

หมายเหตุ

หากคุณเปลี่ยนไปใช้แดชบอร์ดอื่น ตัวกรองที่คุณระบุจะยังคงอยู่ และจะถูกนำไปใช้กับข้อมูลในแดชบอร์ดทั้งหมด

เข้าถึงแดชบอร์ดคิว

ใน Customer Service workspace หรือแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

รายละเอียดรายงาน

KPI ต่อไปนี้จะแสดงในแดชบอร์ดคิว

KPI	รายละเอียด
เซสชันขาเข้า	จำนวนเซสชันทั้งหมดที่ลูกค้าเริ่มต้น
เซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่และไม่ได้รับการยอมรับ
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งคล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่เมตริกนี้รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมในเซสชันที่มีส่วนร่วม
อัตราการโอน	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถ่ายโอนไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวอื่น
ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์โดยเฉลี่ยสำหรับเซสชันหนึ่ง ๆ

แผนภูมิต่อไปนี้จะแสดงในแดชบอร์ดคิว

Title	รายละเอียด
เซสชันขาเข้าเทียบกับเซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันทั้งหมดที่ลูกค้าเริ่มต้นเทียบกับจำนวนเซสชันที่เริ่มต้นและยอมรับโดยเจ้าหน้าที่
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งคล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่เมตริกนี้รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา
เวลาที่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา	จำนวนเซสชันที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่และไม่ได้รับการยอมรับ

สรุปข้อมูลเซสชัน	รายละเอียด
เซสชันขาเข้า	จำนวนเซสชันที่ลูกค้าเริ่มต้น
เซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่ยอมรับ
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งคล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา
อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา	จำนวนเซสชันที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่และไม่ได้รับการยอมรับ
อัตราการโอน	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถ่ายโอนไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวอื่น
เวลาเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เซสชันเริ่มต้นจนจบเซสชันที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม
ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์โดยเฉลี่ยสำหรับเซสชันหนึ่ง ๆ

รายละเอียดเซสชัน	รายละเอียด
เวลาที่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ไม่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ไม่ได้ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม
ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย	จำนวนข้อความขาเข้าโดยรวมโดยเฉลี่ยจากลูกค้าต่อเซสชัน
ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย	จำนวนข้อความขาออกโดยรวมโดยเฉลี่ยจากลูกค้าต่อเซสชัน
ข้อความขาเข้า	จำนวนข้อความขาเข้าโดยรวมจากลูกค้าต่อเซสชัน
ข้อความขาออก	จำนวนข้อความขาออกโดยรวมจากลูกค้าต่อเซสชัน

ปรึกษา/ตรวจสอบ	คำอธิบาย
เซสชันการปรึกษา	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในโหมดปรึกษา
เวลาการปรึกษาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ระหว่างเซสชันในโหมดปรึกษา
เซสชันการตรวจสอบ	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในโหมดตรวจสอบ
เวลาการตรวจสอบโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ระหว่างเซสชันในโหมดตรวจสอบ

สามเหลี่ยมหงายสีน้ำเงินที่อยู่ถัดจากค่า ระบุเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในทิศทางบวก สามเหลี่ยมคว่ำสีแดงระบุเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในทิศทางลบ

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของคิว

มุมมอง "รายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของคิว" ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการแจกแจงเมตริกการสนทนาหลักแบบรายชั่วโมงภายในศูนย์ติดต่อ เมตริกสำหรับสรุปการสนทนาและรายละเอียดการสนทนาจะเหมือนกับมุมมองแบบวันต่อวัน เพื่อให้แน่ใจว่าหัวหน้างานสามารถวิเคราะห์การทำงานของศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงรายละเอียดของระยะเวลา

หากต้องการดูรายงานรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกเดียวในวันที่ที่ต้องการ จากนั้นเลือก รายละเอียดรายชั่วโมง

ดูเพิ่มเติม

แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่
แดชบอร์ดบอท
แดชบอร์ดหัวข้อการสนทนา
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน