แดชบอร์ดคิว

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

แดชบอร์ดคิวช่วยให้คุณเห็นภาพรวมกว้าง ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ส่วนบริการลูกค้าในองค์กรของคุณโดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการดำเนินงานของคิวที่เฉพาะเจาะจง

ตามค่าเริ่มต้น แดชบอร์ดจะแสดงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) สำหรับเดือนที่ผ่านมา และสำหรับทุกช่องทาง คิว และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ในระบบของคุณ คุณสามารถใช้ตัวเลือกการกรองข้อมูลเพื่อเลือกข้อมูลสำหรับช่วงเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่บริการ สถานะการสนทนา และเขตเวลา ที่เฉพาะเจาะจง ในการกรองข้อมูลตามระยะเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่บริการ สถานะการสนทนา หรือโซนเวลา ให้เลือกค่าจากรายการแบบเลื่อนลงตามลำดับ

หมายเหตุ

หากคุณเปลี่ยนไปใช้แดชบอร์ดอื่น ตัวกรองที่คุณระบุจะยังคงอยู่และถูกนําไปใช้กับข้อมูลบนแดชบอร์ดทั้งหมด

รายละเอียดรายงาน

KPI ต่อไปนี้จะแสดงในแดชบอร์ดคิว

KPI	รายละเอียด
เซสชันขาเข้า	จำนวนเซสชันทั้งหมดที่ลูกค้าเริ่มต้น
เซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการและได้รับการยอมรับ
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ ซึ่งคล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่เมตริกนี้รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมในเซสชันที่มีส่วนร่วม
อัตราการโอน	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการหรือคิวอื่น
ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์โดยเฉลี่ยสำหรับเซสชันหนึ่ง ๆ

แผนภูมิต่อไปนี้จะแสดงในแดชบอร์ดคิว

ชื่อเรื่อง	รายละเอียด
เซสชันขาเข้าเทียบกับเซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันทั้งหมดที่ลูกค้าเริ่มต้นเทียบกับจำนวนเซสชันที่เริ่มต้นและยอมรับโดยเจ้าหน้าที่บริการ
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ ซึ่งคล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่เมตริกนี้รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา
เวลาที่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา	จำนวนเซสชันนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการและไม่ได้รับการยอมรับ

สรุปข้อมูลเซสชัน	รายละเอียด
เซสชันขาเข้า	จำนวนเซสชันที่ลูกค้าเริ่มต้น
เซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับโดยเจ้าหน้าที่บริการ
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ ซึ่งคล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา
อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา	จำนวนเซสชันนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการและไม่ได้รับการยอมรับ
อัตราการโอน	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการหรือคิวอื่น
เวลาเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เซสชันเริ่มต้นจนจบเซสชันที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม
ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์โดยเฉลี่ยสำหรับเซสชันหนึ่ง ๆ

รายละเอียดเซสชัน	รายละเอียด
เวลาที่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ไม่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ไม่ได้ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม
ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย	จำนวนข้อความขาเข้าโดยรวมโดยเฉลี่ยจากลูกค้าต่อเซสชัน
ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย	จำนวนข้อความขาออกโดยรวมโดยเฉลี่ยจากลูกค้าต่อเซสชัน
ข้อความขาเข้า	จำนวนข้อความขาเข้าโดยรวมจากลูกค้าต่อเซสชัน
ข้อความขาออก	จำนวนข้อความขาออกโดยรวมจากลูกค้าต่อเซสชัน

ปรึกษา/ตรวจสอบ	คำอธิบาย
เซสชันการปรึกษา	จํานวนเซสชันที่ตัวแทนบริการเข้าร่วมในโหมดให้คําปรึกษา
เวลาการปรึกษาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ระหว่างเซสชันในโหมดปรึกษา
เซสชันการตรวจสอบ	จํานวนเซสชันที่ตัวแทนบริการเข้าร่วมในโหมดมอนิเตอร์
เวลาการตรวจสอบโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในเซสชันในโหมดการตรวจสอบ

สามเหลี่ยมขึ้นสีน้ําเงินถัดจากค่าแสดงว่าเปอร์เซ็นต์เปลี่ยนแปลงไปในทิศทางบวก สามเหลี่ยมสีแดงลงแสดงว่าเปอร์เซ็นต์เปลี่ยนแปลงไปในทิศทางลบ

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของคิว

มุมมอง "รายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของคิว" ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการแจกแจงเมตริกการสนทนาหลักแบบรายชั่วโมงภายในศูนย์ติดต่อ เมตริกสำหรับสรุปการสนทนาและรายละเอียดการสนทนาจะเหมือนกับมุมมองแบบวันต่อวัน เพื่อให้แน่ใจว่าหัวหน้างานสามารถวิเคราะห์การทำงานของศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงรายละเอียดของระยะเวลา

หากต้องการดูรายงานรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกเดียวในวันที่ที่ต้องการ จากนั้นเลือก รายละเอียดรายชั่วโมง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดตัวแทน
แดชบอร์ดบอท
แดชบอร์ดบทความการสนทนา
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน