ใช้การระดมปัญญาสำหรับการสนับสนุนลูกค้า (ตัวอย่าง)

สำคัญ

เมื่อต้องการใช้คุณลักษณะนี้ คุณจะต้องเปิดและยอมรับข้อกำหนดสิทธิการใช้งานก่อน ตัวอย่างลักษณะการทำงานคืออะไร และเปิดใช้งานได้อย่างไร

คุณลักษณะตัวอย่างเป็นคุณลักษณะที่ยังไม่เสร็จสมบูรณ์ แต่มีการเผยแพร่ก่อนการนำออกมาใช้อย่างเป็นทางการ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าใช้งานได้ก่อนเวลาและให้ข้อคิดเห็น คุณลักษณะตัวอย่างไม่ได้มีไว้สำหรับการนำไปใช้งานจริงและอาจมีข้อจำกัด หรือการจำกัดฟังก์ชันการทำงาน

เราคาดว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงคุณลักษณะนี้ ดังนั้นคุณจึงไม่ควรนำไปใช้สำหรับการทำงานจริง ใช้ในสภาพแวดล้อมของการทดสอบและการพัฒนาเท่านั้น

Microsoft ไม่ได้ให้การสนับสนุนคุณลักษณะตัวอย่างนี้ การสนับสนุนทางเทคนิคของ Microsoft Dynamics 365 ไม่สามารถช่วยคุณแก้ไขปัญหาหรือข้อสงสัยใดๆ คุณลักษณะตัวอย่างไม่ได้มีไว้สำหรับการนำไปใช้งานจริงและอยู่ภายใต้ ข้อกำหนดการใช้งานที่แยกต่างหาก

เมื่อคุณทำงานเกี่ยวกับปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนและต้องการความรวดเร็ว มีบางครั้งที่การนำความเชี่ยวชาญของเพื่อนร่วมงานไปใช้นอกทีม Dynamics 365 Customer Service ก็มีประโยชน์

การระดมปัญญาสำหรับการสนับสนุนลูกค้าสามารถช่วยได้เมื่อคุณต้องการดำเนินการต่อไปนี้:

• ทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญทั่วทั้งองค์กรของคุณ เพื่อรับความช่วยเหลือในกรณีที่ซับซ้อน
• ใช้เครื่องมือค้นหาผู้เชี่ยวชาญเพื่อค้นหาผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะที่เหมาะสมในการช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว

ใช้การสร้างเครือข่ายระดมปัญญาสำหรับการสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้ค้นหาชุดผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าและทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานได้โดยตรงจากเดสก์ท็อปของคุณ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

เพื่อให้สามารถสร้างเครือข่ายระดมปัญญาเมื่อทำงานกับปัญหาของลูกค้า คุณต้องมีข้อกำหนดเบื้องต้นดังต่อไปนี้

• หากคุณเป็นเจ้าหน้าที่ คุณต้องมีทั้งสิทธิ์การใช้งาน Dynamics 365 Customer Service Enterprise และสิทธิ์การใช้งาน Microsoft Teams

• หากคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญา คุณต้องมีสิทธิ์การใช้งาน Teams

• ต้องเปิดใช้งานการแชทของ Microsoft Teams แบบฝังสำหรับ Agent Desktop หรือบนเว็บแอป Teams

เริ่มต้นเครือข่ายระดมปัญญา

1. บนแถบคำสั่ง Customer Service ให้เลือก สร้างเครือข่ายระดมปัญญา (คุณอาจต้องเลือกจุดไข่ปลาเพื่อดูตัวเลือกนี้)

   

เพจ เครือข่ายระดมปัญญา จะเปิดขึ้นพร้อมกับแสดง รายละเอียดกรณี บนบานหน้าต่างด้านซ้าย ฟิลด์กรณีและบัญชีเป็นแบบอ่านอย่างเดียว และออกแบบมาเพื่อให้ผู้เข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญาคนอื่นทราบรายละเอียดที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับกรณีนี้

หมายเหตุ

หากคุณไม่เห็นตัวเลือก สร้างเครือข่ายระดมปัญญา ขอให้ผู้ดูแลระบบของคุณกำหนดสิทธิ์การใช้งานการเข้าถึงให้คุณ

1. บนฟอร์ม เครือข่ายระดมปัญญา ให้พิมพ์ข้อมูลลงในฟิลด์ต่อไปนี้:

   • คำขอเครือข่ายระดมปัญญา: ชื่อเครือข่ายระดมปัญญาจะแสดงตามค่าเริ่มต้น แต่คุณสามารถแก้ไขได้หากจำเป็น
   • ขั้นตอนที่ลองทำแล้ว (ไม่บังคับ ความยาวไม่เกิน 2,000 อักขระ): พิมพ์รายละเอียดเกี่ยวกับขั้นตอนที่คุณดำเนินการไปแล้วเพื่อพยายามแก้ไขปัญหาและผลลัพธ์ใดๆ รายละเอียดเหล่านี้ช่วยยืนยันว่ามีการปฏิบัติตามกระบวนการที่จำเป็นใดๆ พร้อมกับให้บริบททันทีสำหรับผู้เข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญาอื่นๆ ที่ได้รับเชิญให้ร่วมมือกันในประเด็นนี้
   • คุณต้องการทักษะใด (ไม่บังคับ): ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของคำขอเครือข่ายระดมปัญญา ระบบจะดำเนินการดังต่อไปนี้:
     • พยายามจับคู่ทักษะตามคำถามในเครือข่ายระดมปัญญาของคุณ
     • แนะนำทักษะตามกฎที่ผู้ดูแลระบบของคุณกำหนดไว้ กฎเหล่านี้จะค้นหาคำสำคัญที่มีอยู่ในคำขอเครือข่ายระดมปัญญาและ/หรือขั้นตอนที่ดำเนินการ จากนั้นจึงเติมทักษะที่ตรงกันตามกฎที่กำหนดค่าไว้

   ทักษะที่แนะนำมีไอคอนหลอดไฟ คุณยังสามารถเลือกทักษะได้ถึง 10 รายการ (ทั้งที่ระบบแนะนำและเลือกด้วยตนเอง) ที่คุณคิดว่าเกี่ยวข้องกับกรณีนี้ (ทักษะที่เลือกด้วยตนเองไม่มีไอคอนหลอดไฟอยู่ข้างๆ)

   หมายเหตุ

   หากทั้งระบบหรือคุณไม่ได้กำหนดทักษะใดๆ คุณยังสามารถสร้างเครือข่ายระดมปัญญาได้ แต่จะไม่มีการเพิ่มผู้เชี่ยวชาญ ในสถานการณ์นี้ เราขอแนะนำให้ขอความช่วยเหลือจากหัวหน้างานในการระบุทักษะที่เหมาะสมเพื่อขอรับการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ

2. เลือก บันทึกและส่งคำเชิญ ระบบจะสร้างการแชทของเครือข่ายระดมปัญญาที่เชื่อมโยง และผู้ติดต่อที่กำหนดค่าโดยผู้ดูแลระบบของคุณจะถูกเพิ่มเข้าในการแชทโดยอัตโนมัติ เมื่อคำเชิญเข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญาถูกส่งออกไป คุณยังคงสามารถกลับไปแก้ไขรายละเอียดเครือข่ายระดมปัญญาได้หากจำเป็น

   หมายเหตุ

   ตามค่าเริ่มต้น หัวหน้างานของคุณจะถูกเพิ่มโดยอัตโนมัติเพื่อสร้างเครือข่ายระดมปัญญา หากคุณไม่มีหัวหน้างาน จะมีการเพิ่มผู้ดูแลระบบของคุณที่กำหนดค่าเครือข่ายระดมปัญญาโดยอัตโนมัติ

การดำเนินการและมุมมองต่อไปนี้จะเกิดขึ้น:

• ระบบจะค้นหาผู้เชี่ยวชาญขั้นต่ำที่จำเป็นเพื่อให้ครอบคลุมทักษะต่างๆ ที่แนะนำหรือที่คุณเพิ่มเข้าไปมากที่สุด
• ส่วนผู้เข้าร่วมจะเปิดขึ้น ซึ่งคุณสามารถดูจำนวนผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับเชิญให้เข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญาของคุณซึ่งตรงกับทักษะเฉพาะ
• คุณสามารถดูชื่อทักษะที่ไม่ตรงกับผู้เชี่ยวชาญได้ หากทักษะไม่ตรงกัน คุณสามารถทำงานร่วมกับหัวหน้างานเพื่อค้นหาผู้เชี่ยวชาญที่ตรงกับทักษะนั้นๆ
• คุณสามารถดูชื่อผู้เข้าร่วมที่มีการเพิ่มในหน้าต่างการแชทโดยอัตโนมัติ
• เมื่อผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับเชิญยอมรับคำเชิญร่วมเครือข่ายระดมปัญญา พวกเขาจะถูกเพิ่มลงในการแชทของเครือข่ายระดมปัญญาโดยอัตโนมัติ
• หากคุณเลือก แก้ไข บนแถบคำสั่ง ทักษะที่บันทึกไว้จะยังคงอยู่ หากคุณแก้ไขคำขอเครือข่ายระดมปัญญา การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้น:
  • ระบบค้นหาทักษะเพื่อพิจารณาข้อมูลใหม่ล่าสุด และเพิ่มทักษะที่พบกับทักษะที่มีอยู่
  • ผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับเชิญและผู้เชี่ยวชาญที่มีอยู่แล้วในกลุ่มจะยังคงอยู่
  • มีการสร้างแชทกลุ่มซึ่งคุณสามารถแชทกับผู้ที่เชี่ยวชาญเกี่ยวกับปัญหาได้ คุณอาจเป็นคนเดียวที่อยู่ในแชทในตอนแรก แต่คุณสามารถส่งข้อความถึงคนอื่นเพื่อขอให้พวกเขาเข้าร่วมได้หากจำเป็น

คำเชิญผู้เชี่ยวชาญทำงานอย่างไร

เมื่อคุณเลือกผู้เชี่ยวชาญสำหรับเครือข่ายระดมปัญญาของคุณ พวกเขาจะได้รับคำเชิญอัตโนมัติใน Teams ผ่านการ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้ เมื่อพวกเขาตอบรับคำเชิญของคุณ พวกเขาจะได้รับการเชื่อมต่อกับเครือข่ายระดมปัญญาและมีการระบุทักษะของพวก หากผู้เชี่ยวชาญปฏิเสธคำเชิญ ระบบจะค้นหาผู้เชี่ยวชาญคนต่อไปที่มีทักษะที่จำเป็นอย่างน้อยหนึ่งอย่าง

สำหรับผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการเชิญ คำเชิญเข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญาแสดงข้อมูลต่อไปนี้:

• เชิญที่เชิญ : เจ้าหน้าที่ที่เริ่มต้นเครือข่ายระดมปัญญาและเชิญผู้เชี่ยวชาญ
• คำขอเครือข่ายระดมปัญญา: คำถามที่เจ้าหน้าที่ต้องการความช่วยเหลือ
• ขั้นตอนที่เจ้าหน้าที่ลองทำแล้ว: คำอธิบายสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่เจ้าหน้าที่ได้พยายามทำก่อนที่จะสร้างเครือข่ายระดมปัญญา
• ทักษะของผู้เชี่ยวชาญ: ทักษะที่ต้องการสำหรับกลุ่มผู้เชี่ยวชาญ
• ยอมรับและปฏิเสธ: ตัวเลือกสำหรับผู้เชี่ยวชาญในการเข้าร่วมหรือปฏิเสธเครือข่ายระดมปัญญา หากผู้เชี่ยวชาญปฏิเสธคำเชิญและตัดสินใจเข้าร่วมในภายหลัง พวกเขาสามารถเข้าร่วมได้โดยขอให้คุณเพิ่มด้วยตนเอง พวกเขาดูฟอร์มของเครือข่ายระดมปัญญาจากแชทกลุ่มไม่ได้

เมื่อผู้เชี่ยวชาญเข้าร่วมแชทกลุ่ม พวกเขาจะเห็นฟอร์ม รายละเอียดเครือข่ายระดมปัญญา แบบอ่านอย่างเดียวเป็นแท็บ บานหน้าต่างด้านขวาจะแสดงรายละเอียดกรรีและปัญหาที่เกี่ยวข้อง คำขอเครือข่ายระดมปัญญาของเจ้าหน้าที่และสรุปสิ่งที่เจ้าหน้าที่พยายามทำเพื่อแก้ไขปัญหาจะปรากฏขึ้น

ผู้เชี่ยวชาญที่เข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญาสามารถเห็นผู้เข้าร่วมทั้งหมดในเครือข่ายระดมปัญญาและทักษะที่พวกเขามีซึ่งส่งผลให้มีการเชิญพวกเขาเข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญา

ผู้เชี่ยวชาญไม่จำเป็นต้องมีสิทธิ์เข้าถึง Dynamics 365 เพื่อเข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญา แต่ถ้าพวกเขาสามารถเข้าถึงเครือข่ายระดมปัญญาใน Customer Service พวกเขาสามารถไปที่แท็บ กิจกรรมของเครือข่ายระดมปัญญา บนหน้า เครือข่ายระดมปัญญา ซึ่งสามารถดูไทม์ไลน์ของเหตุการณ์สำคัญทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเครือข่ายระดมปัญญาได้

ผู้เชี่ยวชาญที่ไม่มีสิทธิใช้งาน Dynamics 365 สามารถเชิญให้เข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญาใน Teams ได้ เมื่อพวกเขายอมรับคำเชิญให้เข้าร่วมเครือข่ายระดมปัญญา แชทกลุ่มจะปรากฏในบานหน้าต่าง แชท ใน Teams ผู้เชี่ยวชาญต้องเลือกแชทเพื่อเข้าสู่การสนทนาของเครือข่ายระดมปัญญา ทั้งเจ้าหน้าที่และผู้เชี่ยวชาญสามารถเพิ่มคนอื่นในการแชทได้หากจำเป็น เจ้าหน้าที่สามารถโต้ตอบกับผู้เชี่ยวชาญและเพิ่มหมายเหตุการโต้ตอบของพวกเขาในไทม์ไลน์ของเครือข่ายระดมปัญญา

สร้างงานในไทม์ไลน์

หากมีรายละเอียดที่คุณหรือผู้เชี่ยวชาญของเครือข่ายระดมปัญญาต้องการบันทึกหรืออัปเดตในอนาคต คุณสามารถสร้างงานที่มีวันครบกำหนดซึ่งเป็นตัวเลือกที่จะปรากฏในไทม์ไลน์ของเครือข่ายระดมปัญญาและในแชทของ Teams ด้วย

หากต้องการสร้างงานที่เกี่ยวข้องกับเครือข่ายระดมปัญญา ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ในหน้าเครือข่ายระดมปัญญาใน Customer Service workspace ให้เลือกหน้า กิจกรรมของเครือข่ายระดมปัญญา
2. ใน ไทม์ไลน์ เลือกไอคอน เพิ่ม (+) จากนั้นเลือก งาน ในเมนูดรอปดาวน์ บานหน้าต่าง สร้างด่วน: งาน จะเปิดขึ้นทางด้านขวาของหน้า
3. (ไม่บังคับ) ในฟิลด์ เจ้าของ ในฐานะผู้สร้างงาน คุณจะปรากฏตามค่าเริ่มต้น คุณสามารถเพิ่มคนอื่นได้หากต้องการโดยพิมพ์ชื่อของพวกเขา
4. (ไม่บังคับ) ป้อน คำอธิบาย ของสิ่งที่คุณต้องทำ
5. (ไม่บังคับ) ป้อนวันที่ ครบกำหนด
6. ระบุรายละเอียดของ ระยะเวลา และ ลำดับความสำคัญ
7. เมื่อเสร็จแล้ว ให้เลือก บันทึกและปิด

บอท Dynamics 365 โพสต์ลิงก์อัตโนมัติที่ไปยังงานในการแชทของ Teams

สร้างหมายเหตุในไทม์ไลน์

คุณสามารถสร้างหมายเหตุที่มีรายละเอียดเฉพาะที่ปรากฏในไทม์ไลน์ของเครือข่ายระดมปัญญาและในแชทของ Teams

1. ใน ไทม์ไลน์ เลือกไอคอน เพิ่ม (+) จากนั้นเลือก หมายเหตุ ในเมนูดรอปดาวน์ บานหน้าต่าง สร้างด่วน: หมายเหตุ จะเปิดขึ้นทางด้านขวาของหน้า
2. พิมพ์ ชื่อ สำหรับหมายเหตุ
3. ในตัวแก้ไข Rich Text ให้เพิ่มรายละเอียด
4. เมื่อเสร็จแล้ว ให้เลือก บันทึกและปิด

การปิดกรณีและวิธีการแก้ไขปัญหาของเครือข่ายระดมปัญญา

เมื่อคุณปิดกรณี ไม่ว่าจะด้วยการแก้ไขปัญหาหรือการยกเลิก ลิงก์ไปยังเครือข่ายระดมปัญญาที่เปิดใดๆ ที่เชื่อมโยงกับกรณีจะปรากฏขึ้น คุณสามารถเลือกปิดหรือยกเลิกเครือข่ายระดมปัญญาเหล่านั้นได้โดยเลือกลิงก์ หากคุณยืนยัน เครือข่ายระดมปัญญาที่เกี่ยวข้องจะได้รับการแก้ไข หากคุณเลือกยกเลิก คุณจะกลับไปที่ฟอร์มกรณี

แก้ไขเซสชันเครือข่ายระดมปัญญา

เมื่อเครือข่ายระดมปัญญาเสร็จสิ้น คุณสามารถปิดได้โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ในหน้า เครือข่ายระดมปัญญา ใน Customer Service workspace ให้เลือก แก้ปัญหาเครือข่ายระดมปัญญา
2. (ไม่บังคับ): ในกล่องโต้ตอบ แก้ปัญหาเครือข่ายระดมปัญญานี้ได้หรือไม่ ให้ป้อนรายละเอียดที่อธิบายการแก้ไขปัญหา
3. เลือก แก้ปัญหาเครือข่ายระดมปัญญา

หลังจากแก้ไขของเครือข่ายระดมปัญญาแล้ว บอท Dynamics 365 จะโพสต์ไปที่การสนทนาของ Teams เพื่อระบุว่าเครือข่ายระดมปัญญาได้แก้ไขปัญหาแล้วพร้อมลิงก์ไปยังรายละเอียดเครือข่ายระดมปัญญาใน Dynamics 365

เปิดใช้งานเครือข่ายระดมปัญญาอีกครั้ง

คุณสามารถเปิดใช้งานเครือข่ายระดมปัญญาอีกครั้งได้โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ใน Customer Service workspace บนแผนผังเว็บไซต์ เลือก เครือข่ายระดมปัญญา ใน บริการ
2. บนหน้า เครือข่ายระดมปัญญา จากรายการดรอปดาวน์ ให้เลือก เครือข่ายระดมปัญญาทั้งหมด แล้วเลือกเครือข่ายระดมปัญญาที่คุณต้องการเปิดใช้งานอีกครั้ง
3. ในหน้า รายละเอียกรณี ให้เลือก เปิดใช้งานเครือข่ายระดมปัญญาอีกครั้ง

หลังจากเปิดการใช้งานเครือข่ายระดมปัญญาใหม่ บอท Dynamics 365 จะโพสต์ไปที่การสนทนาของ Teams เพื่อระบุว่ามีการเปิดการใช้งานเครือข่ายระดมปัญญาใหม่พร้อมลิงก์ไปยังรายละเอียดเครือข่ายระดมปัญญาใน Dynamics 365

ยกเลิกเครือข่ายระดมปัญญา

คุณสามารถยกเลิกเครือข่ายระดมปัญญาที่กำลังดำเนินอยู่ได้โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ใน Customer Service workspace บนแผนผังเว็บไซต์ เลือก เครือข่ายระดมปัญญา ใน บริการ
2. บนหน้า เครือข่ายระดมปัญญา ให้เลือก เครือข่ายระดมปัญญาที่ใช้งาน จากเมนูดรอปดาวน์ แล้วเลือกเครือข่ายระดมปัญญาที่คุณต้องการยกเลิก
3. ในหน้า รายละเอียกรณี ให้เลือก ยกเลิกเครือข่ายระดมปัญญา
4. ในกล่องโต้ตอบ ยกเลิกเครือข่ายระดมปัญญานี้หรือไม่ ให้เลือกเหตุผลที่คุณต้องการยกเลิกเครือข่ายระดมปัญญาจากรายการดรอปดาวน์ จากนั้นเลือก ยกเลิกเครือข่ายระดมปัญญา

หลังจากการยกเลิกเครือข่ายระดมปัญญาแล้ว บอท Dynamics 365 จะโพสต์ไปที่การสนทนาของ Teams เพื่อระบุว่าเครือข่ายระดมปัญญาถูกยกเลิกพร้อมลิงก์ไปยังรายละเอียดเครือข่ายระดมปัญญาใน Dynamics 365

ดูเครือข่ายระดมปัญญาที่เกี่ยวข้อง

คุณสามารถดูเครือข่ายระดมปัญญาที่เกี่ยวข้องกับกรณีจากเรกคอร์ดได้ หากต้องการเครือข่ายระดมปัญญาที่เกี่ยวข้อง ใน Customer Service workspace ให้ไปที่แท็บ รายละเอียด แล้วดูการ์ด เครือข่ายระดมปัญญาที่เกี่ยวข้อง

มุมมองเครือข่ายระดมปัญญา

หากต้องการดูรายชื่อเครือข่ายระดมปัญญา ให้ไปที่ เครือข่ายระดมปัญญา บนแผนผังเว็บไซต์ มุมมองต่อไปนี้พร้อมใช้งาน:

• เครือข่ายระดมปัญญาทั้งหมด
• เครือข่ายระดมปัญญาที่ถูกยกเลิก
• เครือข่ายระดมปัญญาที่ใช้งานอยู่ของฉัน
• เครือข่ายระดมปัญญาที่แก้ปัญหาแล้ว
• เครือข่ายระดมปัญญาที่กำลังได้รับการติดตาม
• เครือข่ายระดมปัญญาที่ฉันติดตาม

ดูเพิ่มเติม

กำหนดค่าการระดมปัญญาสำหรับการสนับสนุนลูกค้า
กำหนดค่าแชท Teams
ใช้แชทของ Teams