ใช้ Teams ใน Customer Service

ในฐานะเจ้าหน้าที่ คุณสามารถแชทใน Microsoft Teams จากภายในฮับ Dynamics 365 Customer Service, Customer Service workspace และแอปที่กำหนดเองใดๆ ขณะทำงานกับเรกคอร์ดของลูกค้า คุณสามารถเริ่มแชทใหม่หรือเชื่อมต่อแชทที่มีอยู่กับเรกคอร์ด และทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องเปลี่ยนบริบทหรือออกจากแอปพลิเคชัน การเชื่อมต่อแชทที่เกี่ยวข้องทั้งหมดกับเรกคอร์ดสามารถช่วยให้คุณรักษาการสนทนาทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดไว้ในที่เดียว

หมายเหตุ

คุณลักษณะนี้ต้องเปิดใช้งานโดยผู้ดูแลระบบก่อน และคุณต้องมีสิทธิ์บางอย่างในการเข้าถึงข้อมูล Teams ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าแชทของ Teams ใน Customer Service

ภาพรวมเจ้าหน้าที่ของคุณลักษณะหลักสำหรับแชทของ Teams

รูปภาพต่อไปนี้แสดงคุณลักษณะหลักของประสบการณ์แชทของ Teams ของเจ้าหน้าที่

คำอธิบายต่อไปนี้อธิบายคำบรรยายลำดับเลขในภาพด้านบน

หมายเลข	คุณสมบัติ	รายละเอียด
1	แชทใหม่	สร้างแชทที่ไม่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ด Dynamics 365 ใดๆ
2	ตัวกรอง	กรองแชทตามชื่อ
3	แชทที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดอื่น	แชทที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ด Dynamics 365 อื่นๆ ที่ผู้ใช้ปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่ง ผู้ใช้สามารถจัดลำดับความสำคัญของการตอบกลับแชทเหล่านี้มากกว่าแชทอื่นๆ
4	แชทที่เชื่อมต่อใหม่	เริ่มแชทใหม่ที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ด แชทเหล่านี้สามารถดูได้ใน Dynamics 365 โดยผู้เข้าร่วมแชทเท่านั้น
5	แชทอื่นๆ	แชทที่ไม่ได้เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดใดๆ หรือเริ่มต้นจาก Teams
6	ตัวควบคุมการแชท	อนุญาตให้ผู้ใช้ทำงานหลายอย่างพร้อมกันในแชท
7	ฟังก์ชันพื้นฐานของ Teams	รูปแบบ ใช้อิโมจิหรือ .GIF ตั้งค่าตัวเลือกการส่ง และแนบไฟล์
8	เพิ่ม/ลบผู้เข้าร่วม	เลือกว่าใครเข้าร่วมแชทและใครไม่เข้าร่วม

เปิดแชทของ Teams ที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ด

คุณสามารถเปิดเรกคอร์ด Dynamics 365 Customer Service และเลือกไอคอน การรวมแชทและช่องทาง Teams แผง แชทของ Teams จะเปิดขึ้นพร้อมกับส่วนต่อไปนี้ในแท็บ แชท:

• แชทที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ด: แสดงรายการแชทของ Teams ที่คุณเชื่อมต่อกับเรกคอร์ดที่เลือกหรือบุคคลอื่นได้เชื่อมต่อแชทกับคุณในฐานะผู้เข้าร่วม
• ผู้ติดต่อที่แนะนำ: แสดงรายการผู้ติดต่อที่แนะนำโดยขึ้นอยู่กับผู้ใช้ที่ทำงานอยู่ในเรกคอร์ด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูที่: ใช้ผู้ติดต่อที่แนะนำเพื่อทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม
• แชทอื่นๆ/ล่าสุดทั้งหมด: แสดงรายการการสนทนาแบบแชท 50 อันดับแรกของคุณใน Teams คุณสามารถเลือกการสนทนาที่มีอยู่และเชื่อมต่อไปยังเรกคอร์ดได้

เริ่มแชทที่เชื่อมต่อใหม่

คุณสามารถเริ่มแชทที่มีการเชื่อมต่อใหม่หรือแปลงแชทของ Teams ที่มีอยู่เป็นแชทที่มีการเชื่อมต่อเพื่อเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด Dynamics 365 ชนิดของเรกคอร์ดมาตรฐาน รวมถึงกรณี การสนทนา บัญชี ผู้ติดต่อ บทความองค์ความรู้ และอีเมล พร้อมใช้งานทันที หรือผู้ดูแลระบบของคุณสามารถเพิ่มชนิดของเรกคอร์ดที่คุณต้องการได้

ผู้ดูแลระบบของคุณสามารถกำหนดค่าข้อความเสริมที่คุณส่งโดยใช้แชทเพื่อเริ่มการทำงานร่วมกันได้ ข้อความนี้ช่วยให้คุณแชร์บริบทที่กระชับและอ่านได้อย่างเดียวกับผู้ทำงานร่วมกันใน Teams

หากคุณกำลังใช้ Teams เป็นครั้งแรกภายในฮับการบริการลูกค้าหรือ Customer Service workspace คุณสามารถเลือกฟองอากาศสีน้ำเงิน แล้วทำตามคำแนะนำของอินเทอร์เฟซ

1. เปิดเรกคอร์ด Dynamics 365 Customer Engagement และเลือกไอคอน การรวมแชทและช่องทาง Teams แผง แชทของ Teams จะเปิดขึ้น

   • คุณสามารถเข้าถึงแชทแบบฝังได้จากในฮับบริการลูกค้าและแอปที่กำหนดเอง เมื่อคุณเลือกไอคอน แชทของ Teams บานหน้าต่างแชทจะเปิดขึ้นเป็นแอปในบานหน้าต่างด้านขวา
   • หากคุณอยู่ในแอปหลายเซสชัน เช่น Customer Service workspace คุณสามารถเข้าถึงบานหน้าต่างแชทได้โดยตรงจากบานหน้าต่างการทำงาน

     หมายเหตุ

     คุณยังสามารถเข้าถึงบานหน้าต่างแชทจากเซสชันหลักใน Customer Service workspace เมื่อใช้บานหน้าต่างแชทจากเซสชันหลัก คุณจะเห็นสองส่วน: แชทที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดอื่นๆ และแชทอื่นๆ (หากเปิดใช้งานโดยผู้ดูแลระบบของคุณ)

2. ใช้วิธีอย่างน้อยหนึ่งวิธีต่อไปนี้:
   ก. ในการเริ่มแชทที่เชื่อมต่อใหม่กับผู้เข้าร่วม ให้เลือก แชทที่เชื่อมต่อใหม่ ในส่วน แชทที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ด พิมพ์ชื่อของผู้เข้าร่วมที่คุณต้องการแชทด้วย คุณสามารถเริ่มต้นด้วยผู้ทำงานร่วมกันเพียงคนเดียวแล้วค่อยเพิ่มตามความจำเป็น (ดูขั้นตอนที่ 6) แชทที่เชื่อมต่อใหม่ทุกครั้งจะเริ่มต้นใหม่ โดยไม่ต้องนำบริบทจากแชทแบบตัวต่อตัวหรือแชทอื่นๆ ที่คุณอาจมีกับผู้เข้าร่วม ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะตั้งชื่อแชทของคุณให้เหมาะสมเพื่อให้เข้ากับบริบทของเรกคอร์ดและการสนทนา สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูขั้นตอนที่ 3
   
   ข. ในการเริ่มแชทที่เชื่อมต่อกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดยตรงในรายการแชท ให้เลือกผู้ติดต่อที่คุณต้องการแชทด้วย
   

   หมายเหตุ

   คุณสามารถเชื่อมต่อแชทเป็นกลุ่มกับเรกคอร์ดเท่านั้น แชทแบบตัวต่อตัวไม่สามารถเชื่อมต่อได้ และจะแสดงตัวเลือกเพื่อเริ่มแชทที่เชื่อมต่อใหม่กับผู้ติดต่อนั้นแทน

3. ชื่อแชทจะใช้ชื่อเรกคอร์ดหรือชื่อผู้เข้าร่วม ขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าที่ผู้ดูแลระบบของคุณตั้งค่าไว้ หากต้องการตั้งชื่อแชทเป็นชื่อเรกคอร์ด คุณสามารถขอให้ผู้ดูแลระบบเปิดการตั้งค่า ตั้งชื่อแชทอัตโนมัติ คุณสามารถแก้ไขชื่อแชท ระบุชื่อที่สื่อความหมายในการแชท เพื่อให้คุณสามารถระบุแชทได้แม้ใน Teams ชื่อนี้ยังช่วยให้ผู้ร่วมงานของคุณบน Teams สามารถระบุการแชทที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ด Dynamics 365 ได้อย่างง่ายดาย
   
   

4. ผู้ดูแลระบบของคุณสามารถกำหนดค่าข้อความเสริมที่คุณส่งโดยใช้แชทเพื่อเริ่มการทำงานร่วมกันได้ ข้อความแนะนำใช้ฟิลด์ข้อมูลที่เลือกจากเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้อง บันทึกย่อนี้ช่วยให้คุณแชร์บริบทที่กระชับและอ่านได้อย่างเดียวกับผู้ทำงานร่วมกันใน Teams ข้อความยังมีลิงก์เพื่อดูเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องใน Dynamics 365 หากผู้ทำงานร่วมกันของคุณมีสิทธิ์การใช้งาน Dynamics 365 และการเข้าถึงเรกคอร์ด พวกเขาสามารถดูรายละเอียดเรกคอร์ดทั้งหมดได้ในแท็บเบราว์เซอร์

   

5. ในการแปลงแชทกลุ่มที่มีอยู่เป็นแชทที่เชื่อมต่อ ให้เลือกแชทจากส่วน ล่าสุดทั้งหมด เลือกจุดไข่ปลา (…) คำสั่งเพิ่มเติม จากนั้นเลือก เชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด
   

6. (ไม่บังคับ) คุณสามารถเพิ่มผู้เข้าร่วมในแชทได้โดยตรงจากการควบคุมการแชทโดยเลือก ดูและเพิ่มผู้เข้าร่วม

   

เชื่อมต่อหรือยกเลิกการเชื่อมต่อแชทที่มีอยู่จากเรกคอร์ด

คุณสามารถเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ดเดียวหรือหลายเรกคอร์ด ตัวอย่างเช่น หากคุณมีแชทเกี่ยวกับกรณีที่เปลี่ยนเป็นใบสั่งงาน คุณยังสามารถเชื่อมต่อแชทกับใบสั่งงานได้อีกด้วย หากคุณตัดสินใจในภายหลังว่าคุณไม่ต้องการให้แชทเชื่อมต่อกับกรณี คุณสามารถยกเลิกการเชื่อมต่อได้ หากผู้ดูแลระบบของคุณให้สิทธิ์นั้นแก่คุณ

• เมื่อต้องการเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด ให้เลือกจุดไข่ปลาที่อยู่ถัดจากแชท แล้วเลือก เชื่อมต่อกับกรณีนี้

• เมื่อต้องการเชื่อมต่อแชทจากเรกคอร์ด ให้เลือกจุดไข่ปลาที่อยู่ถัดจากแชท แล้วเลือก ยกเลิกการเชื่อมต่อกับกรณีนี้

ทำความเข้าใจวิธีการกำหนดสิทธิ์ยกเลิกการเชื่อมต่อแชท

ในฐานะเจ้าหน้าที่ คุณมีสามตัวเลือกต่อไปนี้ในการรับสิทธิ์ในการยกเลิกการเชื่อมต่อแชท ทั้งหมดควบคุมโดยผู้ดูแลระบบของคุณ

• คุณเป็นเจ้าของเรกคอร์ดและผู้ดูแลระบบของคุณจะเปิดใช้งานความสามารถนี้
• คุณเป็นผู้ใช้ล่าสุดในการเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด และผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งานความสามารถนี้
• ผู้ดูแลระบบของคุณให้สิทธิ์ในการยกเลิกการเชื่อมต่อแชทกับคุณ หากคุณต้องการยกเลิกการเชื่อมต่อแชทจากเรกคอร์ด

หากผู้ดูแลระบบของคุณไม่ได้มอบสิทธิ์ใดๆ ข้างต้นให้กับคุณหรือบทบาทของคุณ คุณจะไม่สามารถยกเลิกการเชื่อมต่อแชทใดๆ ที่คุณหรือผู้ใช้รายอื่นเชื่อมต่อกับเรกคอร์ดได้ หากคุณต้องการความสามารถในการยกเลิกการเชื่อมต่อแชทจากเรกคอร์ด ขอให้ผู้ดูแลระบบกำหนดสิทธิ์ให้คุณ

ใช้ผู้ติดต่อที่แนะนํา

รายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำจะแสดงผู้ใช้ที่เชื่อมต่อหรือโต้ตอบกับเรกคอร์ด ผู้ติดต่อที่แนะนำอาจรวมถึงผู้ดูแลทีมหรือสมาชิกที่บันทึกกิจกรรมในไทม์ไลน์ของเรกคอร์ด เป็นต้น คำแนะนำมีสองชนิด: ตาม AI และตามกฎ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูที่: ใช้ผู้ติดต่อที่แนะนำเพื่อทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม

เชื่อมต่อช่องทาง Teams กับเรกคอร์ด

แท็บ ช่องทาง แสดงรายการช่องทางที่คุณเชื่อมต่อกับเรกคอร์ดที่เลือกหรือบุคคลอื่นได้เชื่อมต่อช่องทางที่คุณเป็นผู้เข้าร่วม หากคุณได้เชื่อมต่อเรกคอร์ดกับช่องทางโดยใช้ประสบการณ์การทำงานร่วมกันขั้นพื้นฐานหรือขั้นสูง ช่องทางนั้นจะแสดงอยู่ในแท็บนี้ด้วย

คุณสามารถเชื่อมต่อช่องทาง Teams ที่เกี่ยวข้องไปยังเรกคอร์ด เพื่อให้สมาชิกทุกคนสามารถเข้าถึงช่องทางที่เชื่อมต่อจากเรกคอร์ดและติดตามการสนทนาได้อย่างง่ายดาย

1. เปิดเรกคอร์ด Dynamics 365 Customer Service และเลือกไอคอนแชทของ Teams
   บานหน้าต่าง แชทของ Teams จะเปิดขึ้น
2. เลือกแท็บ ช่องทาง แท็บแสดงรายการช่องทางที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดแล้ว
3. เลือกไอคอน เชื่อมต่อช่องทาง ในมุมบนขวาของบานหน้าต่างแชทของ Teams
   กล่องโต้ตอบ ทำงานร่วมกันกับ Microsoft Teams เปิดขึ้น
4. ในการเริ่มช่องทางที่เชื่อมต่อใหม่ ให้เลือก สร้างการเชื่อมต่อใหม่
5. หากต้องการเชื่อมต่อช่องทางที่มีอยู่ ให้เลือกช่องทางจากรายการ จากนั้นเลือก เริ่มการทำงานร่วมกัน

เข้าร่วมการแชท

ในฐานะเจ้าหน้าที่ คุณสามารถดูและเข้าร่วมการแชทที่เชื่อมต่อกับเรกคอร์ดที่คุณมีสิทธิ์เขียนได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าคุณจะไม่ใช่ผู้เข้าร่วมในแชทในตอนแรกก็ตาม บางสถานการณ์ที่คุณลักษณะนี้อาจเป็นประโยชน์ ได้แก่:

• การโอนกรณี: หากคุณได้เข้าร่วมกรณีที่เจ้าหน้าที่รายอื่นจัดการก่อนหน้านี้ คุณสามารถเข้าร่วมแชทเพื่อทำความเข้าใจบริบทของกรณีได้ดียิ่งขึ้น จากนั้นจึงทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่เกี่ยวข้องของคุณต่อไป
• การเลื่อนระดับกรณี: หากกรณีต้องการความสนใจจากผู้ที่มีความรู้เฉพาะ ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่เป็นผู้ตรวจสอบสามารถเข้าร่วมในการสนทนาที่เกี่ยวข้องได้

หมายเหตุ

คุณสามารถเข้าร่วมแชทที่เชื่อมต่อเท่านั้น ในการทำเช่นนั้น คุณต้องมีสิทธิ์ในการเขียนเรกคอร์ด และผู้ดูแลระบบของคุณต้องเปิดความสามารถในการเข้าร่วมแชทสำหรับ ชนิดของเรกคอร์ด ซึ่งคุณต้องการเข้าร่วมแชทที่เชื่อมต่อที่มีอยู่

หากต้องการเข้าร่วมแชทที่เชื่อมต่อ:

1. เปิดเรกคอร์ดที่คุณต้องการเข้าร่วมแชท

2. ในหน้า แชทของ Teams ไปที่แชทที่เชื่อมต่อที่คุณต้องการเข้าร่วม ไอคอนแม่กุญแจจะแสดงพร้อมข้อความว่า "วางเมาส์ด้านบนและเข้าร่วมเพื่อมีส่วนร่วม" เมื่อคุณวางเมาส์เหนือไอคอนแม่กุญแจ หากคุณมีสิทธิ์ในการเขียนไปยังเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้อง ปุ่ม เข้าร่วม จะปรากฏขึ้น

   

หมายเหตุ

หากคุณไม่เห็นข้อความที่อนุญาตให้คุณวางเมาส์เหนือและเข้าร่วมแชท มีสาเหตุที่เป็นไปได้สามประการ:
- ผู้ดูแลระบบของคุณไม่ได้เปิดใช้งานความสามารถในการเข้าร่วมแชทสำหรับเอนทิตี
- คุณมีสิทธิ์อ่านอย่างเดียวกับเรกคอร์ด
- ใช้ทั้งสองสถานการณ์ใน 1 และ 2
ในสถานการณ์ใดๆ เหล่านี้ คุณสามารถขอให้สมาชิกของแชทเพิ่มคุณด้วยตนเอง หรือคุณสามารถขอให้ผู้ดูแลระบบเปิดการตั้งค่าเข้าร่วมแชทสำหรับชนิดของเรกคอร์ดนั้น

3. เลือก เข้าร่วม
   

   

   แชทแบบป๊อปอัพของ Teams แสดงว่าคุณถูกเพิ่มในแชทแล้ว และคุณจะสามารถเข้าถึงประวัติแชททั้งหมดได้ สมาชิกในแชทคนอื่นๆ ยังได้รับข้อความระบบว่าคุณถูกเพิ่มในแชทด้วย

หมายเหตุ

เมื่อมีการเพิ่มผู้ใช้โดยใช้การเข้าร่วมแชท ผู้ใช้ที่สนทนาโดยตรงจากแอป Dynamics 365 จะเห็นข้อความระบบที่ระบุว่าผู้ใช้ที่ไม่รู้จักเพิ่มผู้ใช้ใหม่ในแชทและแบ่งปันประวัติแชททั้งหมด นี่เป็นปัญหาที่ทราบแล้วซึ่งเกิดขึ้นเฉพาะกับประสบการณ์แชทแบบฝัง และเรากำลังดำเนินการแก้ไข

หากคุณกำลังใช้ Microsoft Teams เมื่อเข้าร่วมแชท ข้อความต่อไปนี้จะปรากฏขึ้น: การทำงานร่วมกันของ Dynamics 365 กับ Microsoft Teams ที่เพิ่ม <ชื่อผู้ใช้> ในแชทและแบ่งปันประวัติแชททั้งหมด

ดูการแชทของ Teams ในไทม์ไลน์สำหรับเรกคอร์ด (พรีวิว)

ในฐานะเจ้าหน้าที่ เมื่อคุณเริ่มการแชทที่เชื่อมต่อหรือเชื่อมต่อการแชทที่มีอยู่กับเรกคอร์ด คุณจะเห็นการแชทปรากฏเป็นกิจกรรมใหม่ในไทม์ไลน์ รายการไทม์ไลน์จะแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับผู้ที่เชื่อมต่อแชทและเวลาที่เชื่อมต่อ นอกจากนี้ยังแสดงบุคคลสุดท้ายที่ส่งข้อความในแชทและเวลาที่ส่ง หากเปิดการตั้งค่าเข้าร่วมแชทในองค์กร เจ้าหน้าที่ยังสามารถเข้าร่วมแชทโดยตรงหรือเพิ่มเป็นผู้เข้าร่วมแชทและดูการแลกเปลี่ยนทั้งหมดได้

หมายเหตุ

ผู้ดูแลระบบของคุณต้องเปิดใช้งานคุณลักษณะนี้ก่อน คุณจึงสามารถใช้งานได้

1. ไปยังเรกคอร์ดที่คุณต้องการดูไทม์ไลน์หรือเริ่มต้นแชท ในไทม์ไลน์ คุณสามารถดูแชททั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ด

   

2. เลือกทำการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

   • หากต้องการดูการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำในการแชทของ Teams ให้รีเฟรชไทม์ไลน์ด้วยตนเอง: เลือกจุดไข่ปลาที่มุมขวา จากนั้นเลือก รีเฟรชไทม์ไลน์

   • หากต้องการดูรายละเอียดเกี่ยวกับผู้ที่เชื่อมต่อแชทเป็นคนแรก ให้เลือก ดูเพิ่มเติม ในโพสต์บนไทม์ไลน์

   • หากคุณไม่ใช่ผู้เข้าร่วมในการแชทและผู้ดูแลระบบของคุณเปิดการตั้งค่า เข้าร่วมการแชท สำหรับเรกคอร์ด คุณสามารถเข้าร่วมแชทได้จากไทม์ไลน์โดยเลือกไอคอนเข้าร่วม

     

ลิงก์ Dynamics 365 จะแสดงออกมาในการแชทของ Teams

เมื่อคุณวางลิงก์ Dynamics 365 Customer Service หรือเรกคอร์ด Power Apps ลงในแชท การประชุม หรือช่องทางของ Microsoft Teams ผู้เข้าร่วมจะเห็นการ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้พร้อมรายละเอียดเกี่ยวกับลิงก์ที่แชร์ ลิงก์ไปยังแอปพื้นที่ทำงานแสดงชื่อแอปและชื่อเรกคอร์ด ลิงก์แอปแบบจำลองที่ไปยังเรกคอร์ดแสดงชนิดตาราง เมื่อคุณวางลิงก์ คุณสามารถลบการ์ดในหน้าต่างเขียนข้อความก่อนที่จะส่งข้อความ หากคุณไม่ต้องการส่งลิงก์เป็นการ์ด

หมายเหตุ

หากคุณไม่สามารถเข้าถึงแอปหรือเรกคอร์ดที่คุณวางลิงก์ รายละเอียดแอปหรือเรกคอร์ดจะไม่แสดงในการ์ดที่แสดงออกมา

ดูเพิ่มเติม

กำหนดค่าแชท Teams ใน Customer Service