การวิเคราะห์ข้อมูล รายงาน และข้อมูลเชิงลึกการโทรในอดีตสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ไม่	ใช่	ใช่

สำคัญ

คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่น ๆ ลูกค้าต้องเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการใช้คุณลักษณะนี้ของ Dynamics 365 Customer Service และคุณลักษณะหรือบริการอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงกับขอกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์พนักงานรายบุคคลและการตรวจสอบ การบันทึก และการเก็บข้อมูลการสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

รายงานการวิเคราะห์การสื่อสารทางเสียงให้ข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสิทธิภาพโดยรวมของการสนับสนุนลูกค้าในช่องทางการสื่อสารทางเสียง รายงานนี้ช่วยให้ผู้ดูแลระบบและหัวหน้างานมีการจัดรูปแบบการแสดงข้อมูลและความสามารถในการกรองช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่ และช่วงวันที่ เพื่อช่วยให้เข้าใจประสิทธิภาพและแก้ไขปัญหาในพื้นที่ปัญหาได้ดียิ่งขึ้น

เข้าถึงแดชบอร์ดการสื่อสารทางเสียง

ในแอป Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

รายละเอียดรายงาน

KPI ต่อไปนี้จะแสดงในแดชบอร์ดเสียง

เมตริก	ข้อกำหนด (ในอดีต)
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า และสามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	การสนทนาที่เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่
เวลาที่รอโดยเฉลี่ย	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ คล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่รวมเวลาที่รอในแต่ละเซสชันภายในการสนทนา
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิว ก่อนที่จะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ (เวลาสำหรับการยอมรับ)
CSAT เฉลี่ย หมายเหตุ: ไม่พร้อมใช้งานในขณะนี้	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย	คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ยตามคำพูดที่ให้ไว้ในแบบสำรวจ Customer Voice
เวลาที่ใช้จัดการโดยเฉลี่ย	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการสนทนา
อัตราการโอน	เปอร์เซ็นต์ของจำนวนครั้งที่การสนทนาถูกโอนจากเจ้าหน้าที่คนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง
ความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย	เวลาที่ลูกค้าใช้ในการสนทนาเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา
เซสชันต่อการสนทนาโดยเฉลี่ย	เซสชันเฉลี่ยที่สร้างและมีส่วนร่วมสำหรับการสนทนาแต่ละครั้งที่มีส่วนร่วม

รายงานต่อไปนี้ประกอบด้วยระบบการสนทนาอัจฉริยะ ซึ่งใช้การวิเคราะห์และวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อรวบรวมข้อมูลจากการบันทึกการโทรของเจ้าหน้าที่ ระบบการสนทนาอัจฉริยะจะวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเพื่อจัดการทีมสนับสนุนของคุณอย่างชาญฉลาดและฝึกสอนเจ้าหน้าที่ในเชิงรุก

เมตริกต่อไปนี้พร้อมใช้งานสำหรับรูปแบบการสนทนาของเจ้าหน้าที่

เมตริก	ข้อกำหนด
อัตราการพูดคุยต่อการฟัง	อัตราส่วนการฟังและการพูดคุยโดยเฉลี่ยของเจ้าหน้าที่ในการสนทนากับลูกค้า
ความเร็วในการพูด (คำต่อนาที)	จำนวนคำเฉลี่ยที่ใช้ต่อนาทีโดยเจ้าหน้าที่
การสลับต่อการสนทนา	การแลกเปลี่ยนโดยเฉลี่ยระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้าในการสนทนา จำนวนครั้งที่การสนทนาเปลี่ยนจากคนหนึ่งไปสู่อีกคนหนึ่ง นี่เป็นสัญญาณของการมีส่วนร่วมในระหว่างการสนทนา
การหยุดชั่วขณะก่อนพูด (วินาที)	มิลลิวินาทีที่เจ้าหน้าที่หยุดชั่วคราวก่อนที่จะตอบคำถามของลูกค้า; แสดงถึงความอดทนของเจ้าหน้าที่
การพูดคนเดียวที่ยาวที่สุดของลูกค้า (วินาที)	การพูดคนเดียวที่ยาวที่สุดโดยลูกค้ากับเจ้าหน้าที่; แสดงว่าเจ้าหน้าที่กำลังถามคำถามที่ดีและกำลังทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกการโทร

หัวหน้างานสามารถตรวจสอบหัวข้อแต่ละรายการ และดู CSAT และความคิดเห็นเพื่อดูโอกาสในการฝึกสอน หัวหน้างานสามารถดูรายละเอียดของการสนทนาโดยเจาะลึกหัวข้อและเลือกหัวข้อการสนทนา

หัวหน้างานยังสามารถดูการถอดความทั้งหมดเพื่อทำความเข้าใจรูปแบบการสนทนาและรับคำพูดที่แม่นยำ เพื่อให้พวกเขาสามารถทำการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับข้อกำหนดการฝึกอบรมสำหรับเจ้าหน้าที่

ดูเพิ่มเติม

บทนำสู่ช่องทางการสื่อสารทางเสียง
การเตรียมใช้งานและตั้งค่าในช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ดูการใช้งานการโทรด้วยเสียง