กําหนดค่าหัวข้อการดําเนินการหลังการโทร

Note

บทความนี้อธิบายคุณสมบัติที่ใช้ในเอเจนต์หรือการไหลของเอเจนต์ที่ขับเคลื่อนโดยฮาร์เนสมาตรฐาน

ตัวแทนที่เปิดใช้งานด้วยเสียงมักจําเป็นต้องดําเนินการหลังบ้านหลังจากการโทรสิ้นสุดลง เช่น การอัปเดตระเบียน CRM การทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ หรือการบันทึกผลลัพธ์การโทร

คุณสามารถกําหนดค่าหัวข้อการดําเนินการหลังการโทรที่เรียกใช้โดยอัตโนมัติเมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง เหตุการณ์สิ้นสุดการสนทนาจะทำให้เกิดการดำเนินการเหล่านี้ กิจกรรมนี้มีสัญญาณที่เชื่อถือได้และเป็นตัวกําหนดเพื่อระบุว่าการสนทนาเสร็จสมบูรณ์และทําไมถึงสิ้นสุด สัญญาณนี้ช่วยให้การประมวลผล Backend ถูกต้อง การรายงานที่สอดคล้องกัน และลักษณะการทํางานอัตโนมัติที่คาดการณ์ได้

การดําเนินการหลังการโทร

การดําเนินการหลังการโทรช่วยให้คุณสามารถดําเนินการได้ เช่น การเรียกใช้ API เพื่ออัปเดตระบบภายนอก (ที่เก็บข้อมูล backend ของลูกค้า) หลังจากผู้เรียกยกเลิกการเชื่อมต่อ แต่ก่อนที่จะถึงจุดสิ้นสุดของโฟลว์

ด้วยสัญญาณการสนทนาที่ชัดเจน Copilot Studio ช่วยให้มั่นใจได้ว่าระบบอัตโนมัติหลังการโทรทํางานที่จุดที่ถูกต้องในวงจรชีวิตการสนทนา

สิ้นสุดเหตุการณ์การสนทนา

เมื่อสิ้นสุดการสนทนาด้วยเสียง Copilot Studio จะส่งกิจกรรมสิ้นสุดการสนทนา กิจกรรมนี้เป็นสัญญาณที่ชัดเจนว่าการโต้ตอบด้วยเสียงเสร็จสมบูรณ์

เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นโดยไม่คํานึงถึงวิธีสิ้นสุดของการเรียก ซึ่งรวมถึงลูกค้าวางสาย โอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก หรือการเลื่อนระดับไปยังศูนย์การติดต่อ Dynamics 365

ใช้กิจกรรมนี้เพื่อกระตุ้นหัวข้อการดำเนินการหลังการโทร หัวข้อเหล่านี้สามารถจัดการการประมวลผล Backend เช่น การอัปเดตระเบียน CRM บันทึกผลลัพธ์การโทร หรือเริ่มต้นเวิร์กโฟลว์

เมื่อต้องการดําเนินการกับเหตุการณ์นี้ ให้กําหนดค่าหัวข้อด้วยทริกเกอร์ตามกิจกรรม ตั้งค่าชนิดกิจกรรมเป็นสิ้นสุดการสนทนา คุณยังสามารถเพิ่มเงื่อนไขที่เลือกได้โดยใช้คุณสมบัติ Conversation.EndReason ระบบเพื่อควบคุมว่าการดําเนินการหลังการโทรสําหรับสถานการณ์สิ้นสุดการสนทนาที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่

ไม่มีเงื่อนไขสิ้นสุด

ถ้าคุณไม่ได้กําหนดเงื่อนไขสําหรับทริกเกอร์ สิ้นสุดการสนทนา หัวข้อการดําเนินการหลังการโทรจะทํางานเพื่อเหตุผลสิ้นสุดการสนทนาทั้งหมด

ลักษณะการทํางานเริ่มต้นนี้รวมถึงลูกค้าวางสาย โอนหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก และการเลื่อนระดับไปยังศูนย์ติดต่อ Dynamics 365

ไม่จําเป็นต้องมีเงื่อนไขอื่น

เงื่อนไขที่นำไปสู่การสิ้นสุด

คุณสามารถจํากัดการดําเนินการหลังการโทรตามเหตุผลสิ้นสุดการสนทนาที่เฉพาะเจาะจงโดยการกําหนดเงื่อนไขอย่างชัดเจน

ตัวอย่างเช่น การลงท้ายตามเงื่อนไขอาจเป็น: Conversation.EndReason เท่ากับCUSTOMER_HANGUP

เมื่อคุณใช้เงื่อนไขนี้ หัวข้อจะทำงานเฉพาะสำหรับการวางสายของลูกค้าและจะไม่ทำงานสำหรับการโอนสายหรือการยกระดับการสนทนา

ตัวอย่างการอัปเดต Backend CRM

ในสถานการณ์ต่อไปนี้ คุณอัปเดตกรณี CRM เฉพาะเมื่อลูกค้าวางสาย

เมื่อลูกค้าวางสาย

• อัปเดตสถานะกรณี CRM
• จัดเก็บเวลาสิ้นสุดและเหตุผลสิ้นสุดของการโทร

เมื่อมีการโอนสายหรือเลื่อนระดับการโทร:

• อย่าอัปเดตเคสใน CRM

สร้างหัวข้อการดําเนินการหลังการโทร

เมื่อต้องการเรียกใช้การดําเนินการแบ็กเอนด์เมื่อสิ้นสุดการสนทนาด้วยเสียงคุณต้องสร้างหัวข้อที่ฟังกิจกรรม สิ้นสุดการสนทนา อย่างชัดเจน

สร้างหัวข้อการดําเนินการหลังการโทรเฉพาะ

สร้างหัวข้อใหม่ สําหรับการประมวลผลหลังการโทร ตัวอย่างเช่น สร้างหัวข้อใหม่ที่เรียกว่า การดําเนินการหลังการโทร

เปลี่ยนทริกเกอร์เป็นทริกเกอร์ตามกิจกรรม

1. เลือกโหนด ทริกเกอร์ ในหัวข้อ

2. เลือก เปลี่ยนทริกเกอร์ (หรือ แก้ไข)

3. เลือกกิจกรรมที่เกิดขึ้น

กําหนดค่าทริกเกอร์เพื่อใช้ตอนท้ายของการสนทนา

1. เลือกจุดสามจุด (...) ของโหนดทริกเกอร์ จากนั้นเลือก คุณสมบัติ

2. เลือก ประเภทกิจกรรม จากนั้นเลือก สิ้นสุดการสนทนา

   

Note

อีกทางหนึ่งคือเพิ่ม เงื่อนไข โดยยึดตามเหตุผลที่จะจบการสนทนา เพิ่มเงื่อนไขโดยใช้คุณสมบัติ Conversation.EndReasonระบบ ตัวอย่างเช่น Conversation.EndReason เท่ากับCUSTOMER_HANGUP

เพิ่มการดำเนินการแบ็กเอนด์หลังการโทร

กําหนดค่าการดําเนินการ backend เช่นตัวอย่างต่อไปนี้:

• อัปเดตระเบียน CRM
• บันทึกเวลาสิ้นสุดของการโทรและเหตุผลที่สิ้นสุด
• กระตุ้นเวิร์กโฟลว์หรือระบบการทำงานอัตโนมัติ

เมื่อคุณกําหนดค่าหัวข้อนี้ ระบบจะทํางานโดยอัตโนมัติเมื่อการสนทนาเสียงสิ้นสุดลงและสัญญาณ สิ้นสุดการสนทนา จะถูกเปิดใช้งาน

เหตุผลสิ้นสุดการสนทนา

กิจกรรมการสิ้นสุดการสนทนาแสดงคุณสมบัติ Conversation.EndReasonระบบ ซึ่งระบุสาเหตุที่การสนทนาสิ้นสุดลง

ค่า Conversation.EndReason ที่รองรับ

สตริงเหตุผลการสิ้นสุดการสนทนา	คำอธิบาย
CUSTOMER_HANGUP	ผู้เรียกยกเลิกการเชื่อมต่อการเรียก
โอนสายโดยไม่แจ้งล่วงหน้า (Blind Transfer)	เจ้าหน้าที่เสียงโอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก ในโหนดการสนทนาแบบถ่ายโอน ให้ตั้งค่าชนิดการถ่ายโอนไปยังการถ่ายโอนหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก
CCAAS_TRANSFER	เอเจนต์เสียงยกระดับการโทรไปยังศูนย์ติดต่อ Dynamics 365 ในโหนดการสนทนาแบบถ่ายโอน ให้ตั้งค่าชนิดการถ่ายโอนเป็นการโอนไปยังตัวแทน

คําแนะนําการออกแบบ

• อย่าใช้เงื่อนไขเมื่อการประมวลผลหลังการโทรเดียวกันมีผลกับตอนจบของการสนทนาทั้งหมด

• เพิ่มเงื่อนไขให้ชัดเจนเฉพาะเมื่อเหตุผลในการสิ้นสุดแตกต่างกันและจำเป็นต้องมีการดำเนินการหลังการโทรที่แตกต่างกัน

สําหรับคําแนะนําเกี่ยวกับการใช้ API เพื่ออัปเดตระบบ Backend เช่น ระเบียน CRM และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเรียกใช้ที่ปลอดภัยสําหรับการดําเนินการที่ขับเคลื่อนด้วย AI เรียนรู้เพิ่มเติมใน เครื่องมือ ความรู้ MCP และ API และคําถามที่ถามบ่อยสําหรับการปรับเสียงให้เหมาะสม