Tercih edilen aracılara yönlendirmeyi yapılandırma

Daha kişiselleştirilmiş bir deneyim için Dynamics 365 Customer Service, iş öğelerini belirli bir ilgili kişiden müşterinin tercih ettiği aracılara veya ilişki yöneticilerine yönlendirme seçeneği sunar.

İlgili kişileri ve tercih edilen aracılarını Customer Service yönetim merkezi uygulamasında yapılandırabilirsiniz. Bir ilgili kişi yapılandırılmazsa, ilgili kişiye tercih edilen bir aracıyı atayamazsınız. Aracıları yalnızca ilgili kişilerle eşleyebilirsiniz.

Önkoşullar

• Tercih edilen aracı yönlendirmesini yapılandırmak için aşağıdaki rollerden birine sahip olmanız gerekir:

  • Customer Service için: CSR Yöneticisi
  • Customer Service için Çok Yönlü Kanal için: Çok Yönlü Kanal Yöneticisi

• İlgili kişi varlığına erişebilmeniz gerekir. Daha fazla bilgi: İlgili Kişi

• Özel rolünüz varsa, msdyn_preferredagent ve msdyn_preferredagentcustomeridentity varlıklarına da erişiminiz olmalıdır.

• Bir ilgili kişiye atamak istediğiniz temsilcinin iş öğelerinin yönlendirildiği kuyruğun üyesi olduğundan emin olun.

İlgili kişiler için tercih edilen aracıyı yapılandırma

1. Customer Service yönetim merkezi site haritasında, Yönlendirme'yi seçin.

2. Görüntülenen sayfada, Tercih edilen aracı yönlendirmesi'nin yanındaki Yönet'i seçin.

3. Tercih edilen aracı yönlendirmesini etkinleştir'i açın.

4. Tercih edilen aracı mevcut değilse iş öğesini kimin alması gerektiğini seçin:

   • Atama mantığına göre bir sonraki en iyi temsilci: İş öğesi atama kurallarına göre yönlendirilir. Canlı sohbet konuşmaları ve sesli kanal aramaları için bu seçeneği kullanmanızı öneririz.

   • Hiç kimse. İşi kuyrukta atanmamış olarak bırak: İş öğesi, bir temsilci onu alana kadar veya siz onu manuel olarak başka bir temsilciye atayana kadar kuyrukta kalır. Zaman uyumsuz kanal konuşmaları için bu seçeneği kullanmanızı öneririz.

5. Aşağıdaki adımları gerçekleştirerek Tercih edilen aracı matrisi alanında ilgili kişileri ve tercih ettikleri aracıları seçin:

   1. İlgili kişi eklemek için İlgili kişi ekle'yi seçin.

   2. İlgili kişinin tam adı'nda, ilgili kişi adı girin ve açılır listeden bir değer seçin.

   3. Aracıları ilgili kişiyle eşlemek için Kullanıcı ekle'yi seçin.

   İlgili kişiyle en fazla üç tercih edilen aracı eşleyebilirsiniz. Temsilcilerin listelendiği sıra, sıralamada daha yüksekte listelenen bir temsilcinin mevcut olmaması durumunda, bir iş öğesini alacakları sıradır. Listeden bir aracı seçip Yukarı taşı veya Aşağı taşı seçeneğini kullanarak aracı sırasını düzenleyebilirsiniz.

6. Kaydedin ve kapatın.

Tercih edilen aracılara yönlendirme nasıl çalışır

Bir kişi için tercih edilen bir temsilci mevcutsa sistem, konuşmayı otomatik olarak, varlığı iş akışında yapılandırılmış izin verilen iletişim durumlarından biriyle eşleşen mevcut bir tercih edilen temsilciye atamaya çalışır. Sistem kapasite, beceri ve atama kuralları kontrolünü atlar. Bir iletişim için tercih edilen bir temsilci mevcut değilse ve Atama mantığına göre sonraki en iyi temsilci geri dönüş seçeneği olarak ayarlanırsa sistem, yapılandırılmış atama stratejisine göre eşleşen bir temsilci bulmaya çalışır.

Tercih edilen temsilcilere yönlendirme, yalnızca itme tabanlı iş akışları üzerinden yönlendirilen konuşmalarda çalışır.

Tercih edilen aracılara yönlendirmek için tanılamayı denetleme

Yönlendirme tanılamayı açtıysanız, çalışma öğesinin tanılama sayfası, Aracı atama izlemesi altında tercih edilen aracı yönlendirme hakkında bilgi içerir. Atama ölçütleri bölümü, ayarın etkin olup olmadığını gösterir. Atama izlemesi bölümünde, neden bilgileri gösterilir. Daha fazla bilgi: Birleşik yönlendirme tanılamaları

İlgili kişileri ve tercih edilen aracıları güncelleştirme

Tercih edilen aracı matrisi bölümünde, ilgili kişileri ve tercih edilen aracılarını değiştirmek için düzenle ve kaldır seçeneklerini kullanın.

Her ilgili kişi için en fazla üç temsilciyi eşleyebilirsiniz ancak ilgili kişiye en az bir temsilciyi eşlediğinizden emin olun.

Desteklenen kanallarda ilgili kişileri tanımlama

Gelen bir iş öğesi için tercih edilen aracıyı bulmak üzere ilgili kişi tanımlanmalıdır. Desteklenen kanallar için, müşterileri ilgili kişi olarak tanımlamak üzere aşağıdaki tabloda bahsedilen bilgileri kullanın.

Kanal	Müşteri kaydı
Kaydet	Servis Talebi: İlgili kişi kimliğini depolamak için Müşteri alanını kullanın. E-posta, telefon, faks, mektup, randevu: İlgili kişi kimliğini depolamak için İlgili alanını kullanın.
Dijital mesajlaşma: Sohbet, ses ve diğer kanallar	Sohbet: Kimliği doğrulanmış kullanıcılar otomatik olarak ilgili kişi olarak tanımlanır. Kimliği doğrulanmamış kullanıcılar için, anket soru adını Ad olarak ayarlamak için konuşma öncesi anketi kullanın. Ses: Telefon numarası ile kimliği doğrulanır. Diğer kanallar: Sosyal profiller.

Birden çok tercih edilen aracı kaydı ekleme

msdyn_preferredagent ve msdyn_preferredagentcustomeridentity adlı tercih edilen aracı varlıklarını güncelleştirmek için createRecord çağrısını kullanarak aynı anda birden çok tercih edilen aracıyı ilgili kişi kayıtlarına ekleyebilirsiniz.

Birden çok tercih edilen aracı yönlendirme kaydını komut dosyası üzerinden eklemek isterseniz, bir ilgili kişiyle yalnızca üç benzersiz aracıyı eşleştirdiğinizden emin olun. Üçten fazla temsilci eklerseniz, uygulama tüm eşlenen temsilcileri görüntülese de iş öğeleri yalnızca ilk üç temsilciye yönlendirilir. Aracılar, tercih derecelendirmesine göre sıralanır. Aracılar aynı tercih derecesine sahip ise uygulama, aracıları kayıt oluşturma zaman damgasına göre sıralar.

Ayrıca updateRecord veya deleteRecord çağrılarını kullanarak da kayıtları güncelleştirebilir veya silebilirsiniz.

Önemli

İlgili kişiyi ve tercih edilen aracı yönlendirmesini tercih edilen aracı yönlendirme sayfası aracılığıyla eklemeniz önerilir.

Ayrıca bkz.

Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Kuyrukları yapılandırma
Blog: Yaşam boyu müşteri İlişkiler oluşturmak için tercih edilen aracı yönlendirmeyi kullanın