Aracılığıyla paylaş

Birleşik yönlendirme için kuyruklar oluşturma ve yönetme

  • Makale

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Müşteri Hizmetlerinde, iş yükünü aracılar arasında toplamak ve dağıtmak için kuyruklar kullanılır. İş yükü, sohbet veya SMS gibi servis talepleri ve konuşmalar gibi kayıtları içerir. Aracılar, kuyruklara kuyruk üyesi olarak eklenir ve iş yükü, aracılar arasında atama yöntemine göre dağıtılır.

İş öğelerini kuyruklara yönlendirme

Faturalama, yatırım ve ürünler gibi her iş kolu için ayrı kuyruklar oluşturabilirsiniz. Bir müşteri sorgusu herhangi bir alan için oluşturulduğunda, sınıflamada kuyruklara yol tanımlamayı temel alarak karşılık gelen belirlenmiş kuyruğa yönlendirilir. Ayrıca kuyruklar, çalışma saati zamanlamaları ve yönlendirme kuralları birleşimini kullanarak da bir müşteri desteği kullanılabilirliği matrisi ayarlayabilirsiniz.

Kurumsal bir senaryoda, farklı sorunlarla ilgilenen çeşitli gözetmenler olabilir ve bu nedenle çeşitli senaryoları yönetmek için farklı kuyruk türleri gereklidir. Buna göre, yönlendirme kuralları, ele alınması gereken sorunların karmaşıklığına bağlı olarak kurulur.

Yöneticiler ve gözetmenler için yönlendirme deneyimini basitleştirmek üzere kuyruklar aşağıdaki gibi kanal türlerine göre kategorize edilir:

  • Mesajlaşma: Canlı sohbet, SMS ve sosyal kanallarla ilgili tüm mesajlaşma konuşmalarını yönlendirmek için.
  • Kayıtlar: Taleplerle ilgili iş öğelerini (örn. servis talebi ve e-posta) yönlendirmek için.
  • Ses: Müşteri portalında listelenen destek telefon numaralarına yapılan çağrıları yönlendirmek için.

Kuyruk türleri, sorunların doğru şekilde yönlendirilmesine olanak tanır ve kuyruklar arası atamaların önlenmesine yardımcı olur. İş akışlarını ve yönlendirme kuralı öğelerini yapılandırırken, seçim için kullanılabilen kuyruklar iş akışının kanal türüne göre belirlenir. Örneğin, canlı sohbet iş akışı için yönlendirme kurallarında seçim için yalnızca mesajlaşma türündeki kuyruklar gösterilir. Benzer şekilde, bir sohbet konuşmasını yalnızca bir mesajlaşma kuyruğuna ve bir servis talebini yalnızca bir kayıt kuyruğuna aktarabilirsiniz.

Liste görünümünde kuyrukları düzenlemenize yardımcı olan bir grup numarası atayın. Grup numarası kuyruğun veya gelen konuşmaların önceliğini etkilemez.

Birleşik yönlendirme için kuyruk oluşturma

  1. Dynamics 365'te, uygulamalardan birine gidip aşağıdaki adımları gerçekleştirin:

    1. Site haritasında, Müşteri desteği'nde Kuyruklar'ı seçin.

    2. Kuyruklar sayfasında, Gelişmiş kuyruklar için Yönet'i seçin.

  2. Kuyruklar sayfasında aşağıdaki adımları yapın:

    1. Yeni'yi seçin.

    2. Kuyruk oluştur iletişim kutusunda, aşağıdaki ayrıntıları girin:

      • Ad: Kuyruk için bir ad.
      • Tür: Mesajlaşma, Kayıt veya Ses seçeneğini belirleyin.
      • Grup numarası: Kuyruğu düzenlemek için bir sayı.

    3. Oluştur'u seçin. Oluşturduğunuz kuyruk görüntülenir.

      Çok Yönlü Kanal yönetim merkezindeki kuyruk.

  3. Kullanıcı ekle'yi seçin ve açılır pencere menüsünde kuyruğun parçası olması gereken kullanıcıları seçin ve ardından Ekle'yi seçin. Kullanıcılar kuyruğa eklenir.

  4. Atama yöntemi'nde, aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

    • En yüksek kapasite: Kullanılabilir en yüksek kapasiteye sahip aracıya iş öğesini atar. Bu aracı, sınıflandırma aşaması sırasında tanımlanmış becerilere ve iş akışında izin verilen iletişim durumlarından biriyle eşleşen iletişim durumuna sahiptir.
    • Gelişmiş dönüşümlü dağıtım: Bir iş öğesini beceriler, iletişim durumu ve kapasite ölçütleriyle eşleşen aracıya atar. İlk sipariş, bir kullanıcının kuyruğa ne zaman eklendiğini temel alır. Sonra, sipariş atamalara göre güncelleştirilir.
    • En az etkin: İş öğesi beceri, iletişim durumu ve kapasite açısından eşleşen tüm aracılar arasında en az etkin olan aracıya atanır.
    • Yeni oluştur: Özel atama yöntemi oluşturmanıza olanak sağlar. Özel atama yöntemi, Hangi çalışma öğelerinin yönlendirildiğini belirten kuyrukları seçmek için önceliği, önemi ve kapasiteyi yapılandırmak üzere önceliklendirme ve atama kural kümelerine göre kendi kural kümelerinizi ve kurallarınızı oluşturmanıza ve kullanmanıza olanak sağlar. Özel atama yöntemi hakkında daha fazla bilgi için bkz. Özel atama yöntemi oluşturma.

  5. Kuyruk taşmalarını yönetmek için, Taşma yönetimi'nde Taşma koşullarını ayarla'yı seçin ve Kuyrukların taşmalarını yönetme bölümünde açıklanan adımları uygulayın.

  6. Çalışma saatlerini ayarlamak için Çalışma saatleri'nde Çalışma saatlerini ayarla'yı seçin. Operasyon saatlerini belirlemezseniz, sıranın hep kullanılabilir olduğu düşünülür. Kuyruk için ayarlamadan önce çalışma saati kaydını yapılandırmanız gerekir. Daha fazla bilgi: Çalışma saatleri kaydını yapılandırma

  7. Görüntülenen Çalışma saatlerini ayarlayın iletişim kutusunda, Ad listesinde bir çalışma saati kaydı seçin.

  8. Kaydet ve kapat'ı seçin. Seçtiğiniz çalışma saati kaydı kuyruk için yapılandırılır.

Birleşik yönlendirme için kuyrukları yönetme

Kuyruklar sayfasında kuyrukları yönetebilir ve kuyrukları arama, düzenleme, kopyalama ve silme gibi işlemler gerçekleştirebilirsiniz.

  • Kullanıcıları, atama yöntemlerini veya çalışma saati kaydını düzenlemek için bir kuyruk seçin.

  • Kuyruklar sayfasında bir kuyruk seçin, komut menüsünde Kopyala seçeneğini ve ardından <queue_name> iletişim kutusunda Kopyala seçeneğini belirleyin. Kuyruk kopyalanır ve Kopyası ifadesi eklenen şekilde adı dahil olmak üzere, kopyaladığınız kuyruğun ayarları devralınır.

Önemli

Birleşik yönlendirme etkinleştirilmişse, varsayılan form olan ve özelleştirme yoluyla kaldırılmamış Kuyruk formunun olduğundan emin olun. Aksi halde, Müşteri Hizmetleri Merkezi'nde temel kuyruk oluşturamazsınız.

Geri dönüş kuyrukları nasıl çalışır

İş öğelerini etkili bir şekilde yönetmek için her iş akışı için güvenlik ağı olarak hareket eden bir geri dönüş kuyruğu yapılandırabilirsiniz. Bir iş akışı oluştururken, varolan bir kuyruğu geri dönüş kuyruğu olarak ayarlayabilir veya gerekli ayarlarla bir geri dönüş kuyruğu oluşturabilirsiniz.

Varolan iş akışları için, iş akışı sayfasında geri dönüş kuyruğunu yapılandırabilirsiniz. Kuyruk oluşturmayı seçerseniz, kullanıcı eklemeniz gerekir. Varsayılan olarak, geri dönüş kuyruğunun atama yöntemi en yüksek kapasitedir.

Herhangi bir taşma ayarı varsa, bunlar geçersiz kılınır ve iş öğeleri aşağıdaki senaryolarda geri dönüş kuyruklarına yönlendirilir:

  • İş öğesi sınıflandırma sırasında bir hatayla karşılaşıyor.
  • Kuyruğa yönlendirme kuralı çalıştırılırken iş öğesi bir hatayla karşılaşıyor.
  • Çalışma öğesi, hiçbir kuyruğa yönlendirme kuralıyla eşleşmiyor.

Varsayılan kuyruklar nasıl çalışır

Varsayılan kuyruklar, diğer kuyruklar yönlendirmeye uygun olmadığında iş öğelerini yönetmenize yardımcı olan, sistem tarafından tanımlanmış sınırlı bir kuyruk kümesidir. Çok yönlü kanal temsilci rolüne sahip tüm temsilciler varsayılan kuyrukların bir parçasıdır. Aşağıdaki varsayılan kuyruklar kullanıma hazır olarak mevcuttur:

  • Varlık kayıtlarını yönlendirmek için Varsayılan varlık kuyruğu.
  • Canlı sohbet, SMS, Microsoft Teams ve sosyal kanallarla ilgili tüm mesajlaşma konuşmalarını yönlendirmek için Varsayılan mesajlaşma kuyruğu.
  • Tüm sesli aramaları yönlendirmek için Varsayılan ses kuyruğu.

İş akışı için herhangi bir kuyruğu, varsayılan bir kuyruk dahil (ancak bunun tersi mümkün değildir) bir geri dönüş kuyruğu olarak ayarlayabilirsiniz. Atama yöntemini yalnızca varsayılan kuyruklar için güncelleştirebilirsiniz. Bununla birlikte, varsayılan kuyrukları kullanmak yerine her zaman gelişmiş kuyruklar oluşturmanızı ve atama stratejisini tanımlamanızı öneririz. Düzenlenebilecek başka ayar bulunmamaktadır.

Ayrıca bkz.

İş akışları oluşturma ve yönetme
Atama yöntemleri oluşturma ve yönetme
Çalışma saatlerini oluşturma ve yönetme
Ses kuyruklarını yapılandırma
Birleştirilmiş yönlendirmede yapılandırma değişikliklerinin aldığı zaman hakkında SSS